KMP.TRAVEL: исследование пользователей B2B-системы бронирования

Команда: Олеся Куколева, Анна Крамаренко, Наталья Ражева

О клиенте

KMP Group — туроператор, специализирующийся на индивидуальных турах по Европе. Компания разрабатывала систему KMP.TRAVEL для онлайн-бронирования туристических услуг партнёрскими агентствами.

Задача

Понять потребности двух групп пользователей: менеджеров по бронированию KMP Group и сотрудников турагентств-партнёров. На основе исследования — создать персонажей и сценарии для проектирования интерфейса системы.

Методология

Провели 9 глубинных интервью: 6 телефонных с представителями турагентств и 3 очных с менеджерами KMP Group. Выясняли особенности работы с туристическими продуктами, задачи и требования к системе бронирования.

Основные находки

Две разные модели работы

Менеджеры KMP Group консультируют и подбирают туры, зная направления «изнутри». Турагенты работают с несколькими операторами одновременно и ценят скорость — им важно быстро сравнить цены и забронировать.

Пакетные туры vs индивидуальные программы

Агенты путаются между готовыми пакетами и наборными турами. Нужно чёткое визуальное разделение этих режимов в интерфейсе, при этом — возможность легко модифицировать пакетный тур, добавив дни проживания или поменяв билеты.

Проверка информации на стороне

Даже опытные менеджеры не доверяют только системе — перепроверяют информацию на сайтах отелей и читают отзывы туристов, чтобы быть уверенными в качестве.

«Смотрю фотографии каждого отеля, чтобы составить представление, и перепроверяю всё на официальных сайтах и сайтах с отзывами»

Работа с отклонёнными заявками

Когда оператор отклоняет заявку из-за отсутствия мест, агенту нужно быстро найти альтернативу. Система должна сразу показывать похожие варианты — другие отели, билеты, экскурсии.

Копирование прошлых заявок

Агенты часто составляют похожие туры для разных клиентов. Возможность найти архивную заявку и скопировать её как основу для новой — существенно экономит время.

«Нахожу похожую заявку среди архивных, копирую её и добавляю подходящие авиабилеты и трансфер»

Результат

Создали два детальных персонажа с описанием задач, требований и ограничений. Разработали 12 пользовательских сценариев — от просмотра спецпредложений до выгрузки отчётных документов. Материалы легли в основу технического задания на проектирование интерфейса KMP.TRAVEL.