Лента: юзабилити-тестирование сайта сети супермаркетов

Команда: специалисты UsabilityLab

О клиенте

«Лента» — одна из крупнейших сетей гипермаркетов и супермаркетов в России. Компания развивает онлайн-платформу lk.lenta.com, где покупатели могут просматривать каталог товаров, проверять наличие и цены в ближайшем магазине, составлять списки покупок и изучать акции. Сайт выполняет роль помощника для планирования офлайн-покупок.

Задача

Протестировать новую версию сайта lk.lenta.com по основным пользовательским задачам: проверка наличия товара, смена магазина, составление списка покупок, подбор подходящего товара. Описать процесс поиска и выбора товара, выявить юзабилити-проблемы и разработать рекомендации для улучшения пользовательского опыта.

Методология

Модерируемое юзабилити-тестирование с 8 респондентами из трёх городов: Москва (3 человека), Санкт-Петербург (3) и Екатеринбург (2). Все имеют опыт онлайн-покупок и самостоятельно покупают продукты. 5 респондентов считают «Ленту» основным магазином, 3 — покупатели конкурентов. Тестирование проводилось в браузере Chrome; респонденты из регионов проходили тестирование удалённо на своих устройствах.

Основные находки

Поиск выдаёт не то, что ищут

По запросу «молоко» поиск показывал все продукты, содержащие это слово в названии — детское молоко, сгущёнку, мыло с молоком и оливой, снежок бренда «Козельское молоко». Респонденты ожидали увидеть категорию товаров, а не текстовое совпадение. По запросу «кефир 0%» единственный подходящий по жирности продукт назывался «биопродукт кисломолочный кефирный» — найти его было практически невозможно. Поиск не обрабатывал опечатки: запрос «морожеННое» давал ноль результатов.

«Если я набираю “молоко”, я хочу видеть молоко»

Не хватает фильтров для выбора товара

6 из 8 респондентов столкнулись с проблемами из-за отсутствия фильтров. В разделе молочной продукции нельзя было отфильтровать по жирности, в подгузниках — по размеру, в воде — по объёму, в кетчупе — по типу (классический, острый). Единственный доступный фильтр — по бренду — недостаточно сужал выбор. Респонденты тратили значительное время на пролистывание длинных списков в поисках нужного товара.

Товары оказываются не в тех категориях

6 из 8 респондентов не могли найти морковный салат — искали в «Готовых блюдах» или «Продукции собственного производства», а он находился во «Фруктах и овощах». Мороженое лежало в «Замороженных полуфабрикатах», а не в «Кондитерских изделиях». Сменные кассеты для фильтра воды — в «Посуде», хотя респонденты искали во «Всё для дома». Изображение утюга на категории «Всё для дома» уводило в заблуждение — утюги были в «Бытовой технике».

«Куриный разруб — что за слово такое страшное? Аж есть расхотелось»

Акции неудобно просматривать

6 из 8 респондентов не нашли удобного способа посмотреть все акционные товары. Раздел «Акции» содержал текст и ссылки на изображения — респонденты ожидали увидеть список товаров или слайдер, как на главной. Электронные каталоги в формате PDF казались неудобными: приходилось листать слева направо вместо привычного вертикального скролла, увеличивать масштаб для чтения. Один респондент не перешёл в раздел «Электронные каталоги», потому что название ассоциировалось с электроникой.

Карточкам товаров не хватает информации

5 из 8 респондентов не смогли выбрать подходящий товар из-за отсутствия характеристик. Для чайника не было указано объёма и мощности, для сковороды — материала, для детского кресла — комплектации, для какао — состава. Продуктовые товары обходились фотографией и названием, но для непродовольственных категорий этого было критически недостаточно.

Результат

По итогам исследования выявлено 35 юзабилити-проблем: 2 высокой критичности, 23 средней и 10 низкой. Ключевые проблемы — нерелевантный поиск, отсутствие фильтров и неинтуитивная структура каталога. Клиенту передан отчёт с описанием проблем, частотностью, рекомендациями и примерами удачных решений с сайтов конкурентов (Перекрёсток, Wildberries, AV.ru).