МТС: анализ процесса подключения B2B-облаков конкурентов
Результаты
- 4 провайдера проанализировано
- 9 сценариев оценено
- 40+ рекомендаций
О клиенте
МТС развивает собственную облачную платформу для бизнеса. Перед обновлением продукта компании требовалось понять, как устроен процесс подключения у конкурентов и какие решения работают лучше всего.
Задача
Сравнить путь пользователя от первого знакомства с сайтом до создания виртуальной машины у четырёх облачных провайдеров. Выявить лучшие практики и проблемы, подготовить рекомендации для дизайн-стратегии облачного продукта МТС.
Методология
Кабинетное исследование с элементами «Тайный покупатель». Эксперты прошли полный путь клиента у каждого провайдера: Yandex Cloud, Cloud.ru (Сбер), VK Cloud, Selectel. Оценивались 9 сценариев — от поиска информации до обращения в техподдержку.
Основные находки
Selectel и Cloud.ru — лидеры по клиентоориентированности
Оба сервиса показали высокий уровень поддержки, подробный онбординг на всех этапах и удобное пополнение баланса. Selectel выделяется онлайн-чатом с ответом за 10 минут. Cloud.ru — удобным приглашением в консоль по email, но интерфейс полностью на английском.
«Круглосуточная поддержка, ответ за 15 минут, удобный поиск — Selectel делает акцент на доступности.»
Yandex Cloud: сильная документация, слабая коммуникация
Личный кабинет удобный, подсказки на каждом шаге. Но представитель провайдера не предоставил коммерческое предложение до конца исследования и перестал выходить на связь. Создание ВМ требует ssh-ключей — порог входа выше.
VK Cloud: хороший онбординг, проблемы с поддержкой
Понятный процесс создания ВМ, индикатор прогресса регистрации. Но кнопки входа не закреплены в шапке, три разных специалиста вели одну заявку несогласованно, ожидание ответа — до 3,5 суток.
Общие проблемы рынка
Невозможно отвязать платёжную карту (Cloud.ru, VK Cloud). Ответы поддержки содержат ссылки на общую документацию вместо конкретного алгоритма действий. Терминология различается: «виртуальный дата-центр» у Selectel против «виртуальной машины» у остальных.
Результат
Составлен рейтинг провайдеров по 9 критериям: Selectel (41 балл), Cloud.ru (37,5), Yandex Cloud (34), VK Cloud (30). Передан каталог из 40+ лучших практик и детальный разбор проблем каждого конкурента для использования при проектировании нового облачного продукта МТС.