НТВ-ПЛЮС: юзабилити-тестирование личного кабинета

О клиенте

НТВ-ПЛЮС — оператор спутникового телевидения. Личный кабинет позволяет абонентам управлять подпиской, оплачивать услуги, подключать акции и решать технические проблемы.

Задача

Оценить, насколько личный кабинет понятен и удобен для пользователей. Выявить юзабилити-проблемы и дать рекомендации по их устранению. Протестировать десктопную версию и мобильные приложения iOS и Android.

Методология

Лабораторное модерируемое юзабилити-тестирование с 12 респондентами.

Участники:

Возраст 25–50 лет
6 абонентов НТВ-ПЛЮС, 6 абонентов конкурентов
5 на десктопе, 4 на Android, 3 на iOS
Самостоятельно выбирали оператора и оплачивают услуги

10 сценариев:

Активация нового договора
Проверка состояния лицевого счёта
Участие в акциях
Изменение подписки
Приостановка услуг
Восстановление после приостановки
Подключение автоплатежа
Замена смарт-карты
Расчёт стоимости подписки
Решение технических проблем

Общий вывод

Базовые операции — просмотр стоимости подписки, история платежей, условия акций, настройка автоплатежа — оказались для респондентов очень трудными или невыполнимыми.

Многие проблемы носят массовый характер и требуют особого внимания.

Критичные проблемы (высокая критичность)

Непонятно, сколько стоит подписка

10 из 12 респондентов не смогли найти стоимость подписки за месяц. Раздел «Изменить подписку» не ассоциируется с возможностью узнать цену. Пользователи ожидали увидеть сумму рядом с балансом.

Неочевидная стоимость акции

9 из 12 респондентов не поняли, сколько денег спишут при подключении. «Почему 279 перечёркнуто? Это старая цена?» Многие ошибочно решили, что 279 руб. — это сумма за два месяца.

Кнопка приостановки незаметна

6 из 12 респондентов долго искали возможность приостановить услуги. Белая кнопка «Приостановить услуги» теряется рядом с яркой зелёной «Изменить подписку». Двое так и не справились.

После настройки автоплатежа — снова страница оплаты

12 из 12 респондентов столкнулись: после привязки карты система возвращает на страницу оплаты. Пользователи думали, что автоплатёж не подключён, и пытались повторить. В мобильном приложении возврат происходил на сайт, а не в приложение.

Нет информации об автоплатеже

8 из 12 респондентов искали сумму и дату списания. В блоке «Автоплатеж» указана только привязанная карта. Нет подробностей — можно только отвязать карту.

Непонятен расчётный период

5 из 12 респондентов не понимали, с какого по какое число доступна подписка. Некоторые считали, что «месяц» — это 30 дней с текущей даты.

Проблемы средней критичности

Подсветка ошибки вводит в заблуждение

При ошибке в логине или пароле подсвечивается только поле пароля. Пользователи не замечают сообщение и сразу вводят пароль заново. Нет функции «показать пароль».

Нельзя выбрать период приостановки

9 из 12 респондентов: непонятно, почему нельзя указать дату начала и окончания приостановки.

Сумма 10 рублей при автоплатеже непонятна

9 из 12 респондентов не поняли, зачем платить 10 рублей. В сообщении говорится о 20 рублях для проверки карты.

Проблемы мобильных приложений

Два разных раздела «Акции»

Пользователи заходили в «Акции» с главного экрана, но не находили нужную акцию. Никто не догадался, что в подробностях договора есть ещё один раздел «Акции» с другим содержанием.

История платежей недоступна при одном договоре

Ссылка на историю находится только на странице списка договоров, которая появляется при наличии двух и более договоров.

Кнопка «Добавить договор» меняет расположение

При одном договоре — внизу страницы. При двух — переезжает на страницу списка. 5 из 7 респондентов искали кнопку на старом месте.

Технические проблемы Android

Список каналов не отображается — исчезает через долю секунды
Чёрный экран при работе с приложением
Приложение зависает после добавления договора

Проблемы десктопной версии

Пропуск регистрации договора

5 из 5 респондентов после авторизации сразу видели форму добавления договора и пропускали регистрацию.

История платежей непонятна

Иконки пополнения/списания неразличимы
«Интернет-терминал» — непонятный термин
«Абонементная плата» ассоциируется со списанием, но показана с иконкой пополнения

Результат

Передан отчёт со всеми выявленными проблемами, распределёнными по критичности. Для каждой проблемы — описание, количество столкнувшихся респондентов и рекомендация. Отдельно описаны технические проблемы мобильных приложений.