OBI: юзабилити-тестирование мобильного приложения

Команда: Андрей Мартинович, Анна Минаева, Юрий Волков

О клиенте

OBI — международная сеть строительных гипермаркетов, предлагающая товары для ремонта, строительства и обустройства дома. Компания развивала мобильное приложение для iOS и Android, позволяющее просматривать каталог товаров, оформлять заказы с доставкой или самовывозом, пользоваться разделом полезных советов и находить ближайшие гипермаркеты. Приложение должно было стать удобным дополнением к основному сайту obi.ru.

Задача

Оценить удобство использования мобильного приложения OBI. Выявить юзабилити-проблемы, определить, насколько приложение подходит для решения задач пользователей, и выработать рекомендации по улучшению. Респондентам предлагалось выполнить типовые задачи: выбор и покупка товаров с ограниченным бюджетом, поиск товаров в каталоге, покупка с заданными характеристиками, использование сервисов и раздела «Советы». Особое внимание уделялось тому, как пользователи переключаются между функциями приложения и мобильного сайта.

Методология

Модерируемое юзабилити-тестирование с 12 респондентами, жителями Москвы и Московской области в возрасте 25–45 лет. 50% мужчин и 50% женщин, все — активные пользователи смартфонов Android (50%) и iOS (50%). Все совершали покупки в магазине OBI за последние 3 месяца на сумму от 1000 рублей. Половина — семейные люди старше 35 лет с опытом ремонта, половина — молодые люди 25–35 лет без опыта значительного ремонта. 3 респондента ранее пользовались приложением OBI, 9 — нет.

Основные находки

Пользователи не понимают, что перешли с приложения на сайт

Все 12 респондентов в той или иной степени столкнулись с проблемой интеграции приложения и мобильного сайта. При переходе к оформлению заказа или определённым функциям интерфейс менялся — пользователь оказывался на мобильной версии сайта, не осознавая этого. Половина респондентов заметила изменения в интерфейсе, но не поняла их причину. Одни и те же действия давали разные результаты в зависимости от того, находился пользователь на сайте или в приложении. Меню, иконки и названия разделов различались: «Сервисы» в приложении показывали услуги в магазинах, а на сайте — сервисы сайта. При этом навигационные элементы — кнопка «Назад», нижнее меню, иконка корзины — то появлялись, то исчезали при переходе между средами, что дезориентировало пользователей.

«Корзина куда-то пропала. Как вернуться назад?»

Каталог не совпадает с ожиданиями

10 из 12 респондентов испытали недоумение по поводу организации каталога. 8 человек искали обои в категории «Стройка», а не «Всё для дома» — среди них 7 были молодыми людьми без опыта ремонта. 3 респондента ожидали найти ковры в «Текстиле для дома», а не в «Напольных покрытиях». 4 человека удивились, обнаружив «Фурнитуру и скобяные изделия» в разделе «Техника». Пользователи, не имеющие опыта ремонта, особенно часто терялись в структуре каталога — они полагались на бытовую логику, а не на профессиональную классификацию строительных товаров.

«Обои — это же для дома, почему они в “Стройке”?»

Поиск очищается при возврате назад

Все 12 респондентов столкнулись с тем, что при возврате на предыдущую страницу содержимое поисковой строки очищалось. Это вызывало раздражение — особенно если переход был случайным. Поиск работал по полному совпадению фразы, а не по вхождению слов: лишний пробел перед запросом, опечатка в одну букву или использование «ё» вместо «е» приводили к нулевым результатам. Поисковая система не предлагала исправлений и не показывала похожие товары. 7 из 12 респондентов восприняли подсказки поиска как полный список результатов и не догадывались, что совпадений может быть значительно больше.

Корзина очищается при смене магазина

При выборе другого гипермаркета всё содержимое корзины удалялось. На сайте при этом появлялось предупреждение, а при смене из приложения — нет. Два респондента были крайне удивлены исчезновением товаров из корзины, поскольку не видели никакого предупреждения. Более того, корзина была недоступна из главного меню приложения — доступ к ней появлялся только на сайте. Пользователи недоумевали, почему иконка корзины то появляется, то исчезает.

Оформление заказа перегружено полями

При оформлении заказа 7 из 12 респондентов решили, что регистрация обязательна, хотя она была опциональной. 5 человек перепутали поле карты «OBI Club» с полем банковской карты. 9 респондентов испытывали трудности с вводом почтового индекса для расчёта доставки — они не знали свой индекс и просили ввести адрес вместо него. Индикация ошибок в полях была малозаметной — тонкая красная рамка вокруг поля без текстового пояснения не бросалась в глаза четверым респондентам, что приводило к повторным безуспешным попыткам заполнения формы.

Результат

Ни один из респондентов не смог самостоятельно выполнить все задания. Было выявлено 47 юзабилити-проблем. Наибольшее количество проблем связано с интеграцией сайта и приложения — различия в меню, навигации, функциях и названиях разделов вводили пользователей в заблуждение. Большинство респондентов оценили идею приложения положительно и отметили удобство просмотра каталога и раздела «Советы», но по функциональности приложение показалось им «сыроватым» и недоработанным. Из трёх человек, ранее пользовавшихся приложением, никто не использовал его для покупок — только для просмотра каталога и проверки наличия товаров в ближайшем магазине. Клиенту передан детальный отчёт с описанием проблем, критичностью, частотностью и рекомендациями.