Oriflame: юзабилити-тестирование заказа на сайте и сравнение с конкурентами

Команда: Анна Минаева, Анастасия Чиркова, Андрей Мартинович

О клиенте

Oriflame — международная косметическая компания, работающая по модели прямых продаж. Сайт oriflame.ru предлагает каталог косметической продукции с возможностью онлайн-заказа. Компания конкурирует как с другими компаниями прямых продаж (Avon, Faberlic), так и с крупными онлайн-ритейлерами косметики (Золотое Яблоко, Л’Этуаль, OZON, Wildberries).

Задача

Оценить удобство заказа товаров на сайте oriflame.ru, сравнить путь оформления заказа с аналогичным на сайтах шести конкурентов. Выявить юзабилити-проблемы на всех этапах: поиск и выбор продукта, работа с корзиной, оформление заказа, выбор способа доставки и оплаты, регистрация. Показать удачные решения конкурентов.

Методология

Модерируемое юзабилити-тестирование с 16 респондентами: 13 женщин и 3 мужчины, возраст 25–45 лет, Москва, Санкт-Петербург и крупные города. 4 респондента тестировали десктопную версию, 12 — мобильную. Все участники регулярно покупают косметику масс-маркет онлайн, ранее не покупали продукцию Oriflame. Параллельно проведена экспертная оценка по чеклисту из 74 критериев для 7 сайтов.

Основные находки

Специальные предложения в корзине непонятны

8 из 16 респондентов не поняли описания специальных предложений в корзине. Хотя пользователи понимали, что нужно перейти в каталог для деталей, они не хотели этого делать — предпочли бы увидеть картинки акций прямо на странице товара или убрать информацию вовсе. Описания были слишком сложны для восприятия и перегружали корзину текстом.

«Это что за акция? Надо куда-то переходить, чтобы понять? Не хочу»

Ввод адреса при доставке ставит в тупик

6 из 16 респондентов столкнулись с проблемой ввода улицы при оформлении курьерской доставки. Поля для ввода города, улицы и дома были недоступны для прямого ввода — система требовала начинать с города, но пользователи пытались ввести улицу. Поиск по названию улицы не работал. Большинство пользователей в итоге переключались на карту для выбора пункта выдачи, потому что поисковая строка оказывалась неудобной.

Стоимость доставки меняется без объяснений

2 из 16 респондентов обнаружили, что после смены способа доставки с курьерской обратно на пункт выдачи стоимость доставки неожиданно менялась — вместо 0 рублей появлялась другая сумма. Пользователи были в шоке: сначала доставка была бесплатной, а теперь стала платной. Отсутствие прозрачного отображения стоимости доставки на каждом этапе подрывало доверие к сайту.

Ввод адреса при регистрации дублирует усилия

5 из 16 респондентов не понимали, как вводить адрес на этапе авторизации. Система требовала начинать с города, хотя пользователи ожидали автоматическое определение. Хуже того, данные, введённые на предыдущем этапе выбора доставки, не сохранялись после авторизации — приходилось вводить всё заново. Это вызывало недоумение и раздражение.

Код подтверждения приходит в Viber без предупреждения

2 из 16 респондентов не могли завершить оплату, потому что код подтверждения приходил в Viber, а не в SMS, как они ожидали. На сайте не было никакого уведомления об этом. Респондентам потребовалась подсказка модератора, чтобы найти код.

Результат

По итогам исследования выявлено 15 юзабилити-проблем: 3 высокой и 12 средней критичности. Больше всего проблем обнаружено на этапе оформления доставки и оплаты. Параллельное сравнение по 74 критериям показало, что Oriflame уступает конкурентам: лидерами по удобству оказались Л’Этуаль, OZON и Золотое Яблоко, а Oriflame набрал одно из наименьших количеств баллов удобства. Клиенту передан отчёт с проблемами, рекомендациями и удачными решениями конкурентов.