O'STIN: юзабилити-тестирование мобильного приложения

Команда: Анна Дедюхина, Наталья Романчева, Андрей Мартинович

О клиенте

O’STIN — российский бренд одежды для всей семьи с широкой сетью из более чем 600 розничных магазинов по всей стране. Компания активно развивает мобильное приложение для онлайн-покупок, стремясь конкурировать с приложениями Wildberries, Zara, H&M и других крупных fashion-ритейлеров. Мобильный канал продаж становился всё более значимым, особенно в условиях ограничений офлайн-шопинга, и требовал тщательной проверки удобства использования.

Задача

Выявить юзабилити-проблемы мобильного приложения O’STIN, возникающие у пользователей при взаимодействии с ключевыми сценариями: поиск и выбор товаров, работа с размерами и фильтрами, оформление заказа с различными способами доставки. Особый фокус — на сценариях покупки с самовывозом и мультикорзиной, где по предварительным данным пользователи сталкивались с наибольшими трудностями. По результатам исследования требовалось сформировать приоритизированный список проблем для дальнейшей работы команды разработки.

Методология

Модерируемое юзабилити-тестирование с 14 респондентами. Половина участников — покупатели O’STIN, совершившие покупку за последние 3 месяца: из них 3 человека имели опыт покупки через мобильное приложение, ещё 4 — через сайт. Вторая половина — покупатели конкурентов (Gloria Jeans, H&M, Zara, Mango, Reserved, Zolla, BeFree), имеющие опыт онлайн-покупок одежды через мобильные приложения. Такой состав позволил сравнить ожидания лояльных клиентов O’STIN с ожиданиями пользователей, привыкших к интерфейсам конкурентов. Каждой выявленной проблеме присваивалась степень критичности (высокая, средняя, низкая) и степень частотности — сколько респондентов столкнулись с проблемой.

Основные находки

Мультикорзина ломает оформление заказа

Главная проблема приложения — сценарий мультикорзины, когда заказ разбивается на несколько частей из-за ограничений доставки. 7 из 8 респондентов, оформлявших такой заказ, не смогли самостоятельно выбрать пункт самовывоза для товара с ограниченной доступностью. Люди не понимали, что для этого нужно нажать плашку «Выбрать другой способ доставки» — они пытались нажать на надпись «Только самовывоз из X магазинов» или на кнопку «Самовывоз», которая уже была выбрана. Респонденты, оформлявшие курьерскую доставку, до самого конца были уверены, что курьер привезёт все товары из корзины, и не осознавали, что это будут два разных заказа.

«Почему доставка платная? У меня же заказ больше двух тысяч!»

5 из 8 респондентов ожидали, что нажатие на красную надпись «Только самовывоз из X магазинов» покажет список этих магазинов, но ничего не происходило. Это лишало их возможности быстро оценить, подходят ли доступные магазины, и сразу убрать неподходящий товар из корзины.

Фотографии товаров листаются непривычно

8 из 14 респондентов отметили, что им неудобно просматривать фотографии товара по вертикали. Привыкнув к горизонтальному свайпу в других интернет-магазинах, они с трудом перестраивались на вертикальную прокрутку и часто промахивались мимо нужной фотографии. Один респондент начал листать горизонтально и из-за сходства соседних моделей не понял, что уже просматривает совершенно другой товар — это привело к путанице при выборе и добавлению в корзину не того товара.

«Я привыкла свайпать вбок, а тут всё вниз — как-то неудобно»

Не хватает информации для осознанного выбора

Для 6 из 14 респондентов критической проблемой стало отсутствие информации о температурном режиме верхней одежды. Люди не могли понять, достаточно ли тёплая куртка для зимы, и тратили значительное время на бесплодные попытки найти эти данные. Проблема усугублялась тем, что категории «Куртки» и «Пуховики» были разделены неочевидным образом: один респондент искал тёплую зимнюю куртку в разделе «Куртки», нашёл только лёгкие модели и не сразу догадался заглянуть в «Пуховики».

Для детской одежды не был указан рост моделей на фотографиях — родителям было сложно представить, как вещь будет выглядеть на ребёнке. У джинсов не всегда указывалась высота талии, а описания содержали английские термины вроде «Straight Fit», непонятные части аудитории.

Информацию о товаре сложно найти

7 из 14 респондентов не сразу находили иконку «ИНФО» в карточке товара. Она была расположена в непривычном месте — большинство ожидало увидеть подробное описание под фотографиями, как это реализовано в приложениях Zara и других конкурентов. В результате часть пользователей вообще не добиралась до важной информации о составе ткани и уходе за изделием.

Дополнительно респонденты столкнулись с проблемой контрастности: текст в таблице размеров был написан неярким цветом с контрастностью всего 1.21:1, что значительно ниже нормы WCAG в 4.5:1. Аналогичные проблемы были обнаружены в тёмной теме приложения, где названия разделов каталога становились практически нечитаемыми.

Непрозрачная бонусная программа

13 из 14 респондентов не имели чёткого понимания, как получить промокоды. Они видели поле для ввода промокода при оформлении заказа, но не знали, где и как промокоды можно получить. Несколько человек пытались искать промокоды в настройках профиля, в разделе акций и даже в push-уведомлениях — безрезультатно.

У неавторизованных пользователей в карточке товара отображались сразу 3 варианта начисления бонусов без пояснений — респонденты не понимали, сколько бонусов получат именно они и чем варианты отличаются. В результате бонусная система, которая должна была стимулировать повторные покупки, просто не работала — люди не верили, что когда-нибудь смогут воспользоваться промокодами.

«Промокод — это же когда акция какая-то? А где их берут, я не понимаю»

Результат

По итогам исследования выявлена 41 юзабилити-проблема: 9 высокой критичности, 22 средней и 13 низкой. Критические проблемы сосредоточены в двух ключевых зонах: оформление заказа при мультикорзине и недостаток информации о товарах. Наибольший охват имела проблема с бонусной программой — с ней столкнулись 13 из 14 участников. Клиенту передан детальный отчёт с описанием каждой проблемы, степенью критичности, частотностью столкновений и видеозаписями сессий тестирования.