Росбанк: оценка мобильного приложения в рейтинге банков

Команда: специалисты UsabilityLab

О клиенте

Росбанк — универсальный коммерческий банк, входивший в группу Societe Generale, один из крупнейших международных банков в России. Мобильное приложение Росбанк Онлайн для iOS — один из основных цифровых каналов обслуживания клиентов банка, через который пользователи управляют счетами, совершают платежи и переводы.

Задача

Провести комплексную оценку мобильного приложения Росбанк Онлайн в рамках ежегодного сравнительного исследования мобильных банков UsabilityLab. Оценить широту реализованной функциональности и её соответствие ожиданиям пользователей, удобство выполнения частотных задач и доступность приложения для людей с ограниченными возможностями. Выработать конкретные рекомендации по улучшению приложения, приоритизированные на основе сравнения с лидерами рынка и результатов массового опроса.

Методология

Исследование включало три компонента. Оценка функциональности: эксперты проверяли наличие каждой из 200 функций в приложении. Веса функций определялись массовым онлайн-опросом (150 респондентов на каждую функцию), функции дополнительно классифицировались по модели Кано на необходимые, желаемые и восхищающие. Юзабилити-тестирование: 8 респондентов (27-50 лет, не клиенты Росбанка, все пользователи iOS) выполняли 7 частотных задач — вход в приложение, просмотр информации по счетам, история операций по карте, перевод между своими счетами, оплата мобильной связи, оплата ЖКУ и поиск ближайшего банкомата. Респонденты были разделены на опытных (совершают сложные операции чаще двух раз в месяц) и неопытных (простые операции не чаще двух раз в месяц) пользователей мобильных банков. Дополнительно проведена экспертная оценка всех имеющихся функций и оценка доступности для пользователей с ограниченными возможностями.

Основные находки

Низкий уровень реализации востребованных функций

В приложении было реализовано лишь 27,5% функций высокой востребованности — у лидеров рынка этот показатель превышал 40%. По модели Кано процент реализованных «необходимых» функций составлял 29,2%, а «желаемых» — 47,1%, тогда как у лидеров — более 40% и 60% соответственно. Особенно отставали группы «Перевод средств», «Управление картами» и «Черновики, шаблоны и автоплатежи» — менее 30% реализации в каждой. Критически отсутствовал перевод в другой банк по номеру карты — одна из самых востребованных функций по результатам массового опроса, которая к тому моменту была реализована у большинства конкурентов. Также полностью отсутствовала группа «Заказ справок и документов из банка», которую пользователи оценили как важную. При этом наиболее полно была реализована группа «Управление банковскими счетами и вкладами» — 54,4%, что позволяло пользователям просматривать и изменять данные счетов.

Главный экран перегружен виджетами

2 из 8 респондентов терялись на главной странице приложения, которая содержала 13 виджетов, включая рекламный. Один респондент не нашёл виджет с банкоматами на главном экране и потратил время на поиск через боковое меню. Другой респондент отметил, что экран перегружен информацией. Возможность настроить отображаемые виджеты существовала, но пользователи её не находили. По умолчанию показывались шаблоны, автоплатежи, счета к оплате, вклады, кредиты, новости, курсы валют и виджет связи с банком — даже если у пользователя не было соответствующих продуктов. В приложениях конкурентов (Альфа-Банк, Тинькофф) респонденты не терялись в информации на главном экране благодаря более лаконичной подаче.

«Тут столько всего на экране, что я даже не понимаю, куда нажимать в первую очередь»

Настройки уведомлений отсутствовали полностью

Группа функций «Настройки уведомлений» не была реализована вообще — ни одной из оцениваемых функций. Для сравнения: в Тинькофф Банке пользователи могли выбирать канал для различных типов уведомлений (SMS, e-mail, push), настраивать оповещения о входе в приложение и получать предупреждения о грядущих событиях — окончание срока вклада, приближающийся платёж по кредиту, изменения по продуктам. Пользователи Росбанк Онлайн отмечали, что хотели бы иметь такие же возможности контроля.

Редкие функции как конкурентное преимущество

При этом в приложении были реализованы несколько редких востребованных функций, которых не было у большинства конкурентов: возможность посмотреть общую сумму доступных средств по всем продуктам, настроить автоплатёж при снижении баланса мобильного телефона ниже определённого уровня, оплатить налоги по индексу налогового документа и бюджетные платежи по СНИЛС или ИНН. Наличие этих функций давало Росбанку конкурентное преимущество — эти возможности появились в Росбанк Онлайн одними из первых на рынке. Мы рекомендовали активно использовать их для продвижения мобильного приложения среди клиентов и потенциальных клиентов банка, при этом обратив особое внимание на удобство использования этих функций.

Результат

По итогам исследования Росбанк получил индивидуальный отчёт из трёх частей. Блок функциональности включал процент реализации по каждой группе функций и конкретные рекомендации в две очереди внедрения: первая очередь — наиболее востребованные и необходимые по модели Кано функции, закрывающие основные потребности пользователей; вторая — расширение возможностей приложения через функции средней востребованности и «восхищающие». Блок удобства содержал описание проблем по каждой из 7 частотных задач с уровнями критичности и примерами удачных решений из приложений конкурентов (Альфа-Банк, Тинькофф, Банк Санкт-Петербург, Банк Открытие). Блок доступности описывал проблемы для пользователей с ограниченными возможностями здоровья при работе с VoiceOver.