Ростелеком: оценка личного кабинета и мобильного приложения

Команда: Надежда Ляшенко, Мария Кочарова, Елизавета Власова

О клиенте

Ростелеком — крупнейший российский провайдер цифровых услуг и сервисов. Компания предоставляет интернет, телевидение, мобильную и фиксированную связь миллионам абонентов по всей стране.

Задача

Оценить удобство нового дизайна Единого личного кабинета (lk.rt.ru) и мобильного приложения «Мой Ростелеком». Сравнить результаты с тестированием 2014 года и выработать рекомендации по устранению проблем.

Методология

Исследование включало экспертную оценку веб-версии личного кабинета и мобильных приложений для iOS и Android, а также юзабилити-тестирование с 32 респондентами. Участников разделили поровну: 16 человек тестировали веб-версию, 16 — мобильное приложение.

Респонденты из Уральского и Центрального регионов, возраст от 25 до 55 лет. Все самостоятельно оплачивают телекоммуникационные услуги и пользуются личными кабинетами провайдеров. Половина — действующие клиенты Ростелекома, половина — клиенты конкурентов.

Основные находки

Лицевой счёт vs услуга — главная путаница

Клиенты не понимали разницу между лицевым счётом и услугой. Искали функции оплаты внутри услуги, хотя оплата привязана к счёту. Многие вообще не заходили в информацию о лицевом счёте. В мобильном приложении проблема усугублялась: основное меню скрыто, а переход в услугу выглядит неинтерактивным.

Привязка счёта ставит в тупик

Большинство пользователей не справились с присоединением лицевого счёта. Не понимали, что это такое, где его найти и как привязать при регистрации. Подсказки отсутствовали или были незаметны.

Сообщения об ошибках бесполезны

Типичное сообщение — «Заявка не принята» без объяснения причины и инструкции. Пользователи не понимали, что пошло не так и как исправить. При смене тарифа появлялось предупреждение об отключении опций, но без списка этих опций — одна респондентка отказалась продолжать задание из-за страха потерять что-то важное.

Технические термины отпугивают

В описаниях тарифов использовались аббревиатуры вроде GPON, которые клиенты не понимали. Одна участница отказалась от тарифа только потому, что не разобралась в названии технологии.

Раздел «Помощь» не помогает

Практически никто не смог найти нужную информацию в справочном разделе. Подсказки к полям были незаметны или бесполезны. Для сравнения тарифов приходилось уходить на основной сайт — в приложении не хватало деталей для принятия решения.

Положительные изменения

Сравнение с 2014 годом показало значительный прогресс. Количество проблем сократилось почти в четыре раза. Пользователи стали быстрее выполнять задачи, процент успешных выполнений вырос.

Респонденты отметили полноту функциональности — в кабинете есть всё необходимое. Понравилась возможность управлять услугами других членов семьи. Отдельно хвалили ненавязчивую рекламу, которая не мешает работе.

Результат

Подготовили детальные рекомендации по каждой из 13 протестированных задач: регистрация, авторизация, привязка счёта, оплата, автопополнение, просмотр истории, управление тарифами и другие. Ключевая рекомендация — изменить компоновку главного экрана, разграничив информацию о лицевом счёте и услугах. Предложили макеты нового расположения блоков.