Тинькофф Банк: проектирование CRM-системы для контакт-центра
Результаты
- Сокращение времени в 2-6 раз
- Единый шаблон экранов
- Оценка по GOMS
Публикация согласована с Антоном Логиновым, руководителем управления разработки CRM Тинькофф Банка
О клиенте
Тинькофф Банк — один из крупнейших онлайн-банков России. Контакт-центр банка обрабатывает миллионы обращений клиентов. Операторы работают в CRM-системе, от удобства которой зависит скорость и качество обслуживания.
Задача
Спроектировать интерфейс новой CRM-системы, чтобы повысить эффективность работы операторов:
- облегчить восприятие информации
- уменьшить число действий для каждой операции
- снизить вероятность ошибок
- сократить срок обучения новых сотрудников
Методология
Изучили работу операторов контакт-центра: провели интервью и наблюдения. Сформулировали требования к интерфейсу. Разработали концепцию и прототипы. Работали в связке с дизайнерами банка — еженедельные презентации заказчику, ежедневные созвоны команд. Оценили эффективность по методу GOMS.
Основные находки
Конкуренция превратилась в сотрудничество
Дизайнеры банка вдохновились нашей концепцией и начали готовить свои макеты параллельно. Возник конфликт: две команды спорили вместо работы. Решение — разделить обязанности: мы отвечаем за компоновку и концепцию, дизайнеры — за визуализацию. Стали единой командой.
«Команда USABILITYLAB и команда дизайнеров Тинькофф Банка исчезли: мы стали единым целым с общими целями»
Единый шаблон для всех экранов
Большинство экранов системы строится по одному шаблону. Это облегчает работу операторов и сокращает время обучения.
Умная поисковая строка
Главный инструмент оператора — поисковая строка, которая находит информацию по нескольким буквам. Система понимает синонимы и ключевые слова.
Результат
Создали спецификацию системы: вид, последовательность, наполнение и поведение всех экранов. По оценке методом GOMS, новая система сокращает время обработки обращения в 2-4 раза, а в некоторых случаях — почти в 6 раз.
Благодаря параллельной работе с дизайнерами банка проработали больше сценариев, чем планировали, а общее время проекта сократилось.