ВТБ: юзабилити-тестирование интерфейсов банкоматов

Команда: специалисты UsabilityLab

О клиенте

ВТБ — один из крупнейших российских банков с широкой сетью устройств самообслуживания по всей стране. После объединения ВТБ и ВТБ24 банк готовил обновление интерфейса банкоматов — переход от «синего» интерфейса к новому «красному» прототипу. Перед внедрением важно было убедиться, что новая версия решает проблемы текущей и не создаёт новых барьеров для клиентов.

Задача

Сравнить удобство работы с текущим интерфейсом банкомата ВТБ и прототипом обновлённой версии. Выявить юзабилити-проблемы в обоих интерфейсах при выполнении частотных операций: авторизация, открытие накопительного счёта, просмотр баланса и выписки, внесение и снятие наличных, перевод в другой банк по номеру карты, перевод между своими счетами, оплата мобильной связи и подключение автоплатежа. Дополнительно — проверить структуру меню и оценить сценарий досрочного погашения кредита.

Методология

Комплексное исследование с применением четырёх методов. Юзабилити-тестирование текущего банкомата проходило в отделении ВТБ на Новой Басманной (3 респондента, не являвшихся клиентами ВТБ). Тестирование прототипа проводилось в лабораторных условиях (9 респондентов). Респонденты выполняли 7 заданий в случайном порядке, чтобы исключить их влияние друг на друга. Дополнительно проведены: GOMS-анализ для количественного сравнения времени выполнения задач в обоих интерфейсах, открытая карточная сортировка (до тестирования) для проверки структуры меню и экспертная оценка сценария досрочного погашения кредита. Все 12 респондентов — физические лица 25-56 лет, активные пользователи банкоматов, совершающие не менее 2 операций в месяц помимо снятия и внесения наличных.

Основные находки

Непонятно, в каком разделе совершить операцию

Все 12 респондентов испытывали трудности с навигацией по разделам банкомата. Названия разделов («Мой банк» в текущем интерфейсе, «Мои финансы» в прототипе) не помогали понять, где именно можно открыть накопительный счёт, создать автоплатёж, посмотреть историю операций или перевести деньги между своими счетами. Респонденты хаотично переходили между разделами, в некоторых из которых не хватало подписей о доступных операциях. Карточная сортировка подтвердила: пользователи группировали функции иначе, чем они были организованы в меню.

«Я ожидал, что открытие счёта будет в “Мой банк”, а не в “Другие услуги”»

Недостаточно информации о процентной ставке накопительного счёта

7 из 9 респондентов на прототипе и все 3 на текущем банкомате не нашли информацию о конкретной процентной ставке по накопительному счёту. Им было неясно, как ставка изменится при пополнении или снятии средств — на экране была указана только общая информация о повышении ставки при увеличении остатка, без числовых примеров. Не понимая условий, респонденты говорили, что не стали бы открывать счёт через банкомат и обратились бы в отделение или интернет-банк, где можно получить подробную консультацию.

«Мне важно знать процент, прежде чем я открою что-то. А тут я ни одной цифры не вижу»

Банкомат требует слишком частого ввода ПИН-кода

В обоих интерфейсах респонденты отмечали, что ПИН-код приходится вводить не только при авторизации, но и при каждом переводе между своими счетами, открытии накопительного счёта, а в текущем банкомате — даже при переходе в некоторые разделы (например, «Мой банк» или «Другие услуги»). Это замедляло работу и вызывало раздражение. Пользователи ожидали однократного ввода ПИН-кода в начале сеанса — как это было реализовано, например, в банкоматах Сбербанка.

«Зачем мне опять ПИН вводить, если я уже авторизовался? Это же мои деньги, мой счёт»

Медленная работа текущего банкомата

Все 3 респондента, тестировавших текущий «синий» банкомат в отделении на Новой Басманной, отмечали крайне медленную работу устройства. Длительное ожидание экрана подтверждения или перехода на следующий шаг вызывало раздражение и значительно увеличивало время выполнения операций. Респонденты не были уверены, прошла ли операция, или банкомат «завис». Эта проблема приводила к увеличению времени выполнения всех заданий и не встречалась при работе с прототипом, где переходы между экранами происходили быстро.

«Я уже три минуты жду. Он завис или обрабатывает? Непонятно»

Непонятно, когда будет открыт накопительный счёт

4 из 9 респондентов на прототипе не поняли по экрану статуса операции, когда именно будет открыт счёт. Формулировка «распоряжение обрабатывается» воспринималась как получение заявки банком, а не как подтверждение открытия — респонденты считали, что сам счёт может быть открыт позже. Один респондент решил, что счёт активируется только после первого перевода средств, по аналогии с активацией дебетовой карты.

«Распоряжение? Это что значит — мне ещё ждать, или уже открыли?»

Результат

По итогам исследования составлен сравнительный отчёт по текущему банкомату и прототипу с разбивкой проблем по задачам и критичности. Выявлены общие проблемы обоих интерфейсов (навигация, недостаток информации, частый ввод ПИН-кода) и специфические проблемы каждого. Результаты карточной сортировки подтвердили, что текущая структура меню не соответствует ментальной модели пользователей, и показали частотные паттерны группировки функций. GOMS-анализ позволил количественно оценить потенциал сокращения времени выполнения операций в новом интерфейсе. Респонденты — бывшие клиенты ВТБ24 — положительно отнеслись к прототипу, отметив удачное цветовое решение и полезные нововведения, например, поисковую строку в разделе «Платежи». Клиенту передан детальный отчёт с рекомендациями по обоим интерфейсам и лучшими решениями банков-конкурентов.