Что произошло
В 1925 году компания AT&T объединила свои исследовательские подразделения в одну структуру — Bell Telephone Laboratories. Лабораторию разместили на Вест-стрит в Манхэттене, и она быстро стала одним из самых продуктивных научных центров в истории: отсюда выйдут транзистор, лазер, язык программирования C, операционная система UNIX, теория информации Шеннона. Нобелевские премии будут получать с завидной регулярностью — девять штук за XX век.
Но среди физиков и математиков, изобретавших будущее, работали люди, которых интересовал не столько сигнал, сколько человек на конце провода. В 1938 году внутри Bell Labs была создана лаборатория по изучению человеческих факторов — одна из первых в мире промышленных лабораторий, систематически исследовавших взаимодействие человека с техникой.
Зачем телефонной компании психологи и эргономисты? Ответ прост: телефон к тому времени стал массовым продуктом. К концу 1930-х в Америке насчитывалось около 17 миллионов телефонных аппаратов. Телефоном пользовались не инженеры и не операторы связи — им пользовались домохозяйки, бизнесмены, пожилые люди, подростки. У каждого — свои руки, свои привычки, свои ожидания. Если аппарат неудобен, если трубка выскальзывает, если диск набора тугой, если шнур слишком короткий — абонент не станет разбираться в технических причинах. Он просто будет недоволен.
AT&T это понимала. Компания-монополист, обслуживавшая почти всю американскую телефонную сеть, не могла позволить себе недовольных клиентов — регуляторы в Вашингтоне и без того присматривались к её рыночной власти. Удобство телефонного аппарата было не роскошью, а бизнес-необходимостью.
Лаборатория человеческих факторов занялась вопросами, которые инженеры прежде решали на глаз: какой формы должна быть телефонная трубка, чтобы удобно ложиться в руку? На каком расстоянии от уха нужно располагать динамик? Какой вес аппарата оптимален — достаточно тяжёлый, чтобы не ёрзал по столу, но достаточно лёгкий, чтобы его можно было сдвинуть одной рукой?
А в 1947 году Bell Labs сделала следующий шаг: внутри компании был создан отдел «пользовательских предпочтений» (User Preferences Department). Название говорило само за себя: не «отдел проектирования аппаратуры», не «отдел стандартизации» — именно пользовательских предпочтений. Позже его переименовали в отдел человеческого фактора (Human Factors Department), но первоначальное название точнее отражало суть: инженеров интересовало не то, что технически возможно, а то, чего хочет человек.
Одним из первых и самых известных исследователей нового отдела стал Джон Карлин. Его знаменитое исследование касалось предмета настолько обыденного, что о нём никто не задумывался: длины телефонного шнура.
Карлин наблюдал за людьми, разговаривающими по телефону. Не в лаборатории — в жизни. Люди не сидели неподвижно. Они вставали. Ходили. Тянулись за ручкой, чтобы что-то записать. Жестикулировали свободной рукой. Перекладывали трубку из руки в руку. Заглядывали в шкаф, не отрываясь от разговора. Шнур — спиральный провод между аппаратом и трубкой — должен был давать абоненту свободу всех этих движений, но при этом не свисать до пола, не путаться, не цепляться за предметы на столе.
Карлин замерял радиус перемещений, типичные позы, характерные движения. На основе этих наблюдений он определил оптимальную длину шнура для разных моделей телефонов AT&T. Это был, возможно, один из первых в истории промышленности случаев, когда физический параметр продукта определялся не инженерными ограничениями и не экономией материала, а систематическим наблюдением за поведением пользователя.
Контекст эпохи
Конец 1930-х — начало 1940-х: мир на пороге и в разгаре Второй мировой войны. Война ускорила развитие технологий, но она же обнажила критическую проблему: техника усложняется быстрее, чем человек успевает к ней приспособиться. Пилоты путают рычаги в кабине. Радисты не слышат сигнал в шуме помех. Операторы радаров не различают цели на экране.
В военной сфере ответом на эту проблему стала эргономика — наука о приспособлении техники к человеку. Альфонс Шапани, Пол Фиттс и другие исследователи начали изучать пределы человеческого восприятия и моторики, чтобы проектировать кабины, пульты и приборные панели, которые не убивают своих операторов.
Bell Labs двигалась в том же направлении, но в мирном русле. Если военные эргономисты решали вопрос «как не дать пилоту разбиться», инженеры Bell Labs решали вопрос «как сделать так, чтобы бабушка из Огайо могла позвонить внукам без инструкции». Масштаб другой, ставки другие — но методология та же: наблюдай за человеком, измеряй его поведение, проектируй технику под результаты измерений.
Важен и корпоративный контекст. AT&T была монополией — единственным поставщиком телефонной связи на большей части территории США. Монополия означала, что компания не могла полагаться на конкурентное давление как стимул для улучшений: если продукт плохой, клиент не уйдёт к конкуренту — конкурента нет. Зато клиент пойдёт жаловаться регулятору. AT&T инвестировала в исследования пользовательского опыта не из альтруизма, а из прагматизма: счастливый абонент — это абонент, который не пишет письма в Федеральную комиссию по связи.
Именно этот прагматизм сделал Bell Labs уникальной. В академических лабораториях изучали восприятие и память ради фундаментального знания. В военных лабораториях оптимизировали оборудование ради выживания. В Bell Labs изучали пользователя ради удобства — и это было ново.
Значение для UX
Наследие Bell Labs в истории UX огромно и конкретно.
Первая промышленная UX-лаборатория. Лаборатория человеческих факторов Bell Labs (1938) и отдел пользовательских предпочтений (1947) — это прямые предки современных UX-лабораторий в Google, Apple, Microsoft и тысячах компаний поменьше. Идея о том, что крупная компания должна иметь штатных специалистов, которые систематически изучают поведение пользователей, — родилась здесь.
Исследование как основа проектирования. Джон Карлин не спрашивал инженеров, какой длины должен быть шнур. Он не проводил опрос абонентов («Какой длины шнур вы предпочитаете?» — большинство не смогло бы ответить). Он наблюдал за поведением. Это принципиальное различие между тремя подходами к проектированию: спросить инженера (engineering-driven), спросить пользователя (opinion-driven) и понаблюдать за пользователем (evidence-driven). Bell Labs выбрала третий путь — тот, который UX-исследования используют до сих пор. Юзабилити-тестирование — это тот же Карлин: не спрашивай, что удобно, — смотри, что делают.
Тоновый набор — самый живучий UX-паттерн. В 1950–1960-х Bell Labs провела одно из самых масштабных UX-исследований в истории: проектирование кнопочного телефона. Дисковый набор был медленным и неудобным — замена назрела. Но как расположить кнопки? Инженеры Bell Labs протестировали десятки вариантов: горизонтальные ряды, вертикальные столбцы, круговое расположение, две строки по пять, четыре строки по три. Они измеряли скорость набора, количество ошибок, субъективное удобство. Результатом стала раскладка 3×3+1 (три ряда по три цифры плюс нижний ряд с нулём), которая знакома каждому. Эта раскладка пережила сам кнопочный телефон: она используется на банкоматах, домофонах, кодовых замках, экранах мобильных. Решение, принятое по результатам пользовательского исследования в 1960-х, работает шестьдесят лет спустя — и нет признаков того, что его собираются менять.
Любопытная деталь: раскладка кнопок на калькуляторе — другая. Там нижний ряд начинается с 1-2-3, а верхний заканчивается 7-8-9 (в отличие от телефона, где сверху 1-2-3, а снизу 7-8-9-0). Две разные традиции: калькуляторная пошла от механических арифмометров, телефонная — от исследований Bell Labs. Этот конфликт стандартов сохраняется до сих пор, и его существование — лишнее подтверждение того, что UX-решения, однажды принятые и ставшие привычкой миллионов, невозможно отменить. Это проявление закона Якоба: пользователи проводят больше времени с другими продуктами и переносят свои ожидания на ваш.
От шнура к смартфону. Исследование длины телефонного шнура может показаться курьёзом — кто сегодня помнит, что у телефона был шнур? Но принцип, заложенный Карлиным, жив в каждом современном устройстве. Когда дизайнер смартфона решает, где разместить кнопку питания — сбоку или сверху, — он (осознанно или нет) повторяет метод Карлина: наблюдает, как пользователь держит телефон, как двигаются пальцы, до каких точек корпуса можно дотянуться одной рукой. Закон Фиттса формализовал эту интуицию в математику: время достижения цели зависит от расстояния до неё и её размера. Карлин измерял длину шнура, Фиттс — расстояние до кнопки. Вопрос один: насколько далеко пользователю тянуться?
Связанные статьи
Bell Labs стоит на перекрёстке нескольких магистральных тем UX:
- Что такое юзабилити — Bell Labs одной из первых в мире начала систематически работать над удобством массового продукта, задолго до того, как появился сам термин «юзабилити».
- Закон Фиттса — исследования Bell Labs о расположении кнопок тонового набора — это прикладное воплощение закона, который Пол Фиттс сформулирует в 1954 году: чем ближе и крупнее цель, тем быстрее и точнее действие.
- Закон Якоба — раскладка 3×3+1 на кнопочном телефоне стала стандартом, который пользователи перенесли на банкоматы и домофоны. Попробуйте поменять — пользователи взбунтуются.
- Закон Хика — при проектировании кнопочного набора инженеры Bell Labs неявно учитывали: чем больше вариантов расположения, тем дольше пользователь ищет нужную цифру. Десять цифр на панели 3×3+1 — это баланс между компактностью и различимостью.
- Что такое UX — отдел «пользовательских предпочтений» Bell Labs (1947) — пожалуй, первое в истории подразделение, чьё название прямо указывало: в центре внимания — пользователь.
Из других статей серии «История UX»:
- Эргономика (1857) — концепция приспособления техники к человеку, которую Bell Labs перенесла из военной сферы в потребительскую.
- Тейлор и Гилбреты (1911–1915) — наблюдение за работником как метод оптимизации. Карлин в Bell Labs делал ровно то же — только наблюдал не за рабочим на заводе, а за абонентом с телефонной трубкой.
- Первые ЭВМ — от ABC до ENIAC (1939–1945) — параллельно с исследованиями пользовательского поведения в Bell Labs, в других лабораториях рождались машины, которые через десятилетия создадут совершенно новый тип интерфейса — цифровой.