Что произошло
В 1913 году американский социолог Джордж Эсдрас Беванс завершил исследование, которое не было опубликовано, не получило научных наград и не попало в учебники при его жизни. Работа называлась «How Workingmen Spend Their Time» — «Как рабочие проводят своё время». Беванс не наблюдал за испытуемыми в лаборатории. Он попросил самих рабочих вести дневники — записывать, чем они занимаются в течение дня, час за часом, в течение нескольких недель.
Идея была обезоруживающе простой: вместо того чтобы приглашать людей в искусственную среду и расспрашивать их, дайте им блокнот и попросите записывать жизнь, как она есть. Без наблюдателя за плечом. Без камер. Без секундомера. Просто человек и его повседневность — зафиксированная его собственными словами.
Эта неопубликованная работа стала первым задокументированным примером дневникового исследования (diary study) — метода, который через сто лет станет одним из ключевых инструментов UX-исследователей по всему миру.
Контекст эпохи
Начало XX века было временем, когда социальные науки бурно осваивали эмпирические методы. Социология, ещё недавно бывшая ветвью философии, стремительно превращалась в дисциплину, основанную на данных. В 1890-х Эмиль Дюркгейм показал, что даже такое интимное явление, как самоубийство, подчиняется статистическим закономерностям. Фредерик Уинслоу Тейлор в те же годы стоял с секундомером у конвейера и хронометрировал каждое движение рабочего — рождался научный менеджмент.
Но подход Тейлора был взглядом снаружи. Наблюдатель с секундомером фиксировал то, что видел: сколько секунд рабочий тратит на каждую операцию, сколько раз нагибается за деталью, как часто отвлекается. Тейлор не спрашивал рабочего, о чём тот думает. Не интересовался, устал ли он, скучает ли, раздражён ли. Рабочий был объектом наблюдения — не субъектом рассказа.
Беванс перевернул перспективу. Он передал инструмент фиксации в руки самих участников. Не исследователь записывает, что делает испытуемый, — а испытуемый записывает, что делает он сам. Этот переворот кажется незначительным, но он меняет всё. Когда человек ведёт дневник, он фиксирует не только действия, но и контекст: «устал после смены», «дети не давали заснуть», «по дороге домой зашёл к соседу». Появляется то, чего не может уловить внешний наблюдатель, — субъективный опыт.
Почему работа Беванса осталась неопубликованной — точно неизвестно. Возможно, академическое сообщество не было готово к методу, в котором «данные» представляли собой рукописные заметки рабочих, а не таблицы с замерами. Возможно, Беванс не нашёл издателя. Возможно, на фоне тейлоризма, обещавшего измеримую эффективность, субъективные дневники казались ненаучными. Так или иначе, метод не исчез — он просто ушёл в тень на несколько десятилетий.
В 1920–1930-е годы дневниковый метод подхватили антропологи. Бронислав Малиновский, живший среди жителей Тробрианских островов, вёл полевые дневники, фиксируя быт аборигенов изнутри, а не с позиции колониального наблюдателя. Чикагская школа социологии использовала личные документы — дневники, письма, автобиографии — как полноценный источник данных. Работа Уильяма Томаса и Флориана Знанецкого «Польский крестьянин в Европе и Америке» (1918–1920) опиралась на сотни писем и дневниковых записей эмигрантов.
Но эти исследования изучали культуру, миграцию, бедность — масштабные социальные явления. Понадобился ещё один поворот, чтобы дневниковый метод нашёл применение в изучении повседневного взаимодействия человека с вещами и технологиями. Этот поворот произошёл во второй половине XX века, когда появилось понятие «пользовательский опыт».
Значение для UX
Дневниковые исследования решают проблему, с которой сталкивается любой UX-исследователь: лаборатория — не жизнь. В лаборатории участник собран, мотивирован, внимателен. У него нет звонящего телефона, капризного ребёнка, опаздывающего автобуса. Он сидит перед экраном, за ним наблюдают — и он знает, что за ним наблюдают. Это классическая проблема, описанная в контексте эффекта Хоторна: сам факт наблюдения меняет поведение.
Дневник снимает этот эффект. Участник находится в своей среде, занимается своими делами и фиксирует опыт тогда, когда он происходит, — а не пересказывает его неделю спустя в кабинете исследователя. Разница между «расскажите, как вы обычно используете приложение» и «запишите прямо сейчас, что вы только что сделали в приложении» — это разница между воспоминанием и свидетельством.
Современные diary studies в UX выглядят так. Участнику выдают задание: в течение одной-двух недель фиксировать каждый случай использования продукта. Формат записи может быть разным: текстовое сообщение в мессенджер, голосовое сообщение, фотография экрана, короткий видеоролик. Каждая запись — это «дневниковая отметка» (diary entry), которая фиксирует момент: что произошло, в каком контексте, какие эмоции вызвало.
Вот что дневники позволяют увидеть, а лабораторные тесты — нет:
Долгосрочные паттерны. Как меняется поведение пользователя от первого знакомства с продуктом к ежедневному использованию? Лабораторный тест покажет первое впечатление. Дневник покажет, как человек осваивает продукт, к каким функциям привыкает, какие забрасывает, где спотыкается снова и снова.
Контекст использования. Человек пользуется банковским приложением не в вакууме, а в очереди за кофе, в метро с плохим интернетом, за рулём (да, и так бывает). Дневник фиксирует эти ситуации — и часто выясняется, что главная проблема продукта не в интерфейсе, а в том, что он не учитывает контекст.
Триггеры и мотивацию. Что заставляет человека открыть приложение? Уведомление? Привычка? Конкретная задача? Скука? Лабораторный тест не ответит на этот вопрос — в лаборатории исследователь сам говорит: «Откройте приложение». Дневник позволяет увидеть естественные триггеры.
Неиспользование. Парадоксально, но одна из самых ценных находок дневниковых исследований — это моменты, когда человек не использует продукт. Почему он не открывал приложение три дня? Забыл? Не понадобилось? Нашёл альтернативу? Разочаровался? Эти «пустоты» невидимы в лаборатории, но красноречивы в дневнике.
Метод Беванса — дать человеку инструмент самонаблюдения — в цифровую эпоху получил новую жизнь. Вместо бумажного блокнота — смартфон. Вместо рукописных записей — фотографии, скриншоты, голосовые сообщения. Вместо почтовой пересылки дневников — мгновенная отправка в облако. Технологии изменились, но принцип остался тем же: не наблюдайте за человеком — дайте ему рассказать самому.
Беванс, вероятно, не подозревал, что его неопубликованная работа о распорядке дня рабочих окажется у истоков целого направления в исследовании пользовательского опыта. Но каждый раз, когда UX-исследователь просит участника «записывать в течение недели», он повторяет жест Беванса: передаёт ручку тому, чей опыт изучает.
Связанные статьи
Дневниковые исследования связаны с несколькими фундаментальными концепциями UX:
- Что такое User Experience — дневниковые исследования изучают именно то, что стоит за аббревиатурой UX: целостный опыт взаимодействия человека с продуктом во времени, в контексте, в реальной жизни.
- Что такое юзабилити — юзабилити-тестирование и дневниковые исследования дополняют друг друга: первое показывает, удобен ли интерфейс в моменте, второе — вписывается ли продукт в жизнь пользователя.
- Эффект Хоторна — классическая проблема лабораторных исследований: присутствие наблюдателя меняет поведение. Дневниковый метод минимизирует этот эффект, возвращая исследование в естественную среду.
Из других статей серии «История UX»:
- Эффект Зейгарник (1927) — ещё одно открытие, сделанное за пределами лаборатории, в берлинском кафе. Наблюдение за реальной жизнью как источник психологических открытий.
- Открытия начала 1930-х: Халл, Мэйо, фон Ресторфф, Гэллап (1932–1933) — десятилетие, когда психология вышла из лаборатории в бизнес. Хоторнские эксперименты Мэйо — ещё один пример того, как наблюдение в реальных условиях дало неожиданные результаты.