Что произошло
Боулдер, Колорадо, конец 1980-х. В Университете Колорадо два исследователя работают над проблемой, которая может показаться узкой, но имеет огромные последствия: как человек, впервые подошедший к банкомату, понимает, что нужно делать?
Питер Полсон — когнитивный психолог, специалист по моделированию обучения. Его интересует не то, как опытный пользователь работает с системой, а то, как новичок осваивает её с нуля. Не эффективность — а обучаемость. Не скорость — а понятность.
Клейтон Льюис — тот самый Льюис, который в 1982 году, работая в IBM, первым применил метод «мыслей вслух» к оценке компьютерных интерфейсов. К концу 1980-х он перешёл в Университет Колорадо, принеся с собой практический опыт IBM и глубокое понимание того, как реальные люди ломают зубы о интерфейсы, спроектированные программистами.
Вместе они создали метод Cognitive Walkthrough — когнитивный пошаговый анализ. Название точно отражает суть: эксперт «проходит» (walks through) задачу шаг за шагом, на каждом шаге задавая себе серию вопросов от лица пользователя-новичка.
Процедура выглядит так. Берётся конкретная задача — например, «снять наличные с банковской карты». Задача разбивается на последовательность шагов: вставить карту, ввести PIN, выбрать «снятие наличных», ввести сумму, забрать деньги, забрать карту. Для каждого шага эксперт задаёт четыре вопроса:
-
Попытается ли пользователь выполнить правильное действие? — Знает ли он, что на этом этапе нужно, например, ввести PIN-код? Или ожидает чего-то другого?
-
Заметит ли пользователь нужный элемент управления? — Видна ли клавиатура для ввода PIN? Достаточно ли заметна подсказка на экране?
-
Свяжет ли пользователь элемент управления с нужным действием? — Поймёт ли он, что кнопка «Ввод» рядом с клавиатурой — это подтверждение PIN, а не что-то другое?
-
Получив обратную связь, поймёт ли пользователь, что продвинулся к цели? — После ввода PIN экран изменился. Ясно ли пользователю, что PIN принят и можно продолжать?
Если на любой из этих вопросов ответ «нет» — это проблема обучаемости. Пользователь застрянет, ошибётся или вовсе откажется от задачи.
В основе метода лежала теоретическая модель CE+ — Cognitive-Exploratory model. Полсон и Льюис исходили из простого, но важного наблюдения: люди не читают инструкции. Они исследуют интерфейс. Пробуют нажать кнопку, смотрят, что произойдёт, делают выводы. Если результат совпадает с ожиданием — продолжают. Если нет — пробуют другое или сдаются. CE+ описывала этот процесс формально: пользователь на каждом шаге формирует гипотезу («эта кнопка, вероятно, делает то, что мне нужно»), проверяет её действием и оценивает результат.
Модель объясняла, почему одни интерфейсы осваиваются за минуту, а другие — никогда. Дело не в общей «сложности». Дело в том, насколько каждый конкретный шаг прозрачен для пользователя: видит ли он, что делать, понимает ли, зачем, и может ли убедиться, что сделал правильно.
Контекст эпохи
Конец 1980-х — начало 1990-х: эпоха банкоматов и киосков. Банки массово устанавливают автоматические терминалы. Аэропорты ставят киоски самообслуживания. Почтовые службы экспериментируют с автоматическими почтоматами. Общее у всех этих систем одно: пользователь подходит к ним впервые, без инструкции, без обучения и без техподдержки рядом.
Это принципиально другой контекст, чем офисное программное обеспечение. Секретарь, работающий с WordPerfect, может пройти курс обучения. Программист, осваивающий Unix, читает мануалы. Но человек перед банкоматом — это бабушка, пришедшая снять пенсию. Турист в чужой стране. Подросток, впервые получивший карту. У них нет времени на обучение, нет мотивации разбираться в меню, нет права на ошибку (ведь на кону — деньги или посадочный талон).
Именно для таких систем Полсон и Льюис проектировали свой метод. Cognitive Walkthrough был ответом на конкретный вопрос индустрии: как проверить интерфейс киоска до того, как его поставят в аэропорту и тысячи людей начнут перед ним беспомощно стоять?
Параллельно, в том же 1990 году, Нильсен и Молич представили эвристическую оценку — другой экспертный метод. Два метода появились почти одновременно, но решали разные задачи. Эвристическая оценка проверяет интерфейс по общему чек-листу принципов: последовательность, обратная связь, минимализм. Она охватывает всё юзабилити целиком. Cognitive Walkthrough фокусируется на одном аспекте — обучаемости (learnability). Он не спрашивает «удобен ли интерфейс в целом?». Он спрашивает: «сможет ли новичок пройти задачу с первой попытки?».
Разница становится очевидной на примере. Интерфейс может быть последовательным (все кнопки в одном стиле), информативным (есть обратная связь на каждое действие), минималистичным (ничего лишнего на экране) — и всё равно провалить Cognitive Walkthrough. Потому что пользователь на третьем шаге не понимает, какую из трёх одинаковых кнопок нажать. Эвристическая оценка этот момент может пропустить — эвристики соблюдены. CW его поймает — потому что задаёт вопрос не про интерфейс, а про человека перед интерфейсом.
Модель CE+ имела интеллектуальных предшественников. GOMS Карда, Морана и Ньюэлла моделировала опытного пользователя — человека, который уже знает, что делать, и выполняет задачу оптимально. CE+ моделировала противоположный полюс — человека, который не знает ничего и действует методом проб и ошибок. GOMS предсказывала скорость. CE+ предсказывала возможность. GOMS отвечала на вопрос «как быстро?». CE+ — «справится ли вообще?».
Значение для UX
Cognitive Walkthrough пережил своих создателей в профессиональном смысле — метод давно живёт самостоятельной жизнью, далеко за пределами академии.
Onboarding. Когда мобильное приложение теряет 80% пользователей в первые три дня, проблема почти всегда в обучаемости. Пользователь скачал приложение, открыл — и не понял, что делать. Cognitive Walkthrough позволяет пройти первый сеанс шаг за шагом и найти точку, в которой пользователь «отваливается». Не абстрактно — конкретно: «на третьем экране регистрации пользователь видит поле “Код подразделения”, не понимает, где его взять, и закрывает приложение».
Медицинские интерфейсы. Для UsabilityLab это особенно актуально. Личный кабинет пациента клиники — классический случай для CW. Пациент заходит впервые, ему нужно записаться к врачу. Он не проходил обучения. Он, возможно, нервничает (потому что записывается к врачу). Каждый шаг, на котором он не понимает, что делать, — потенциальная потеря. CW позволяет выявить эти шаги до запуска, когда исправить их ещё дёшево.
Терминалы самообслуживания. Банкоматы, с которых начинали Полсон и Льюис, — лишь начало. Сегодня терминалы самообслуживания — в магазинах, ресторанах, поликлиниках, МФЦ, на заправках. Везде один и тот же вызов: пользователь подходит впервые, ему некого спросить, и задачу нужно выполнить с первой попытки. Cognitive Walkthrough — метод, созданный именно для этого сценария.
Дополнение к эвристической оценке. В профессиональной практике CW и эвристическая оценка работают в связке. Эвристики проверяют общее качество интерфейса. CW проверяет критический путь новичка. Эвристическая оценка может сказать: «интерфейс в целом хорош». CW уточнит: «но новый пользователь не пройдёт регистрацию, потому что на втором шаге не видит кнопку “Далее” — она ниже линии прокрутки».
Ограничения метода очевидны и хорошо задокументированы. CW трудоёмок: каждый шаг каждой задачи требует четырёх ответов. Для сложного приложения с десятками задач это часы работы. Метод субъективен: разные эксперты могут по-разному оценить, «заметит ли пользователь нужную кнопку». CW не учитывает эмоциональное состояние пользователя — усталость, стресс, спешку. И он фокусируется только на первом использовании: для оценки повседневной работы опытных пользователей нужны другие инструменты — например, GOMS или наблюдение в реальном контексте.
Но в своей нише — оценка обучаемости интерфейсов, предназначенных для новичков, — Cognitive Walkthrough остаётся непревзойдённым инструментом. Тридцать пять лет спустя четыре вопроса Полсона и Льюиса задаёт каждый UX-аналитик, который смотрит на экран глазами пользователя, впервые открывшего приложение.
Связанные статьи
- Эвристики Нильсена — десять принципов юзабилити, проверяемых при эвристической оценке, — метод, дополняющий Cognitive Walkthrough.
- Нильсен и Молич: эвристическая оценка (1990) — второй экспертный метод, появившийся в том же году и решающий смежную задачу.
- GOMS: первая модель HCI (1983) — модель, описывающая опытного пользователя. CW описывает противоположный полюс — новичка.
- Метод «мыслей вслух» (1980–1982) — Клейтон Льюис, соавтор Cognitive Walkthrough, первым применил «мысли вслух» к компьютерным интерфейсам в IBM.
- Wizard of Oz (1983) — метод тестирования несуществующих интерфейсов, разработанный в том же Университете Джонса Хопкинса, где Льюис начинал карьеру.
- Что такое HCD — человекоцентричный дизайн, методологическая рамка, в которую вписывается Cognitive Walkthrough как инструмент формативной оценки.