Что произошло
Москва, 2011 год. Mail.ru Group — крупнейшая интернет-компания Рунета: почта, Одноклассники, Мой Мир, игровое подразделение, десятки медийных проектов. Миллионы пользователей ежедневно. И ни одного штатного юзабилити-исследователя.
Это не уникальная ситуация. К 2011 году российский UX-рынок работал преимущественно через внешние агентства. UsabilityLab проводила юзабилити-тестирования и экспертные аудиты с 2006 года. Usethics Дмитрия Головача работала с 2001-го. UIDG, UIDesign Group, другие студии — десяток компаний, к которым обращались за экспертизой по мере необходимости. Модель проста: случился редизайн — заказали тест. Запустили новый продукт — пригласили экспертов. Между проектами — тишина.
В 2011 году Mail.ru меняет правила. Компания создаёт собственную юзабилити-лабораторию — первую инхаус-лабораторию в крупной российской интернет-компании. Руководить ей приглашают Ксению Стернину — UX-исследователя, известную в профессиональном сообществе: она публиковала материалы в «Юзабилити Бюллетене», была активным участником HCI.ru-сообщества, автором статей по методологии исследований. В команду входит Наталия Спрогис — исследователь, которая впоследствии станет одним из самых заметных UX-специалистов в России, возглавит исследовательские направления в МегаФоне, Ozon и СберМаркете.
Лаборатория занимает два помещения в московском офисе Mail.ru. В тестовой комнате — монитор Tobii со встроенным айтрекером для отслеживания движений глаз, мобильная станция для тестирования смартфонов и планшетов, аппаратура BioPac для измерения психофизиологических реакций: датчики дыхания, пульса, кожно-гальванической реакции. Электроды крепятся на пальцы, лоб, за уши, на запястья. Камеры записывают каждую сессию. Во второй комнате — зона наблюдения: большой экран, удобные кресла для продуктовых менеджеров и разработчиков, которые могут смотреть за тестированием в реальном времени и задавать вопросы модератору через наушник.
Через лабораторию проходит 40–50 респондентов в месяц. Это значит: практически каждый рабочий день — тест. Не раз в квартал, не перед крупным релизом, а непрерывно. Тестируют всё: почту Mail.ru, Одноклассники, игры (Warface, Skyforge, ArcheAge), медийные проекты (Авто, Леди, Недвижимость, Hi-Tech, Афиша), поисковую выдачу, мобильные приложения.
Контекст эпохи
Чтобы оценить масштаб этого шага, нужно понять, как выглядел рынок UX в России к 2011 году.
Формальная история российского UX начинается в 1998-м, когда появились первые специалисты и первые проекты. В 2001-м возникает сообщество: форумы, конференции, первые публикации. Usethics Головача становится первой UX-компанией. В 2006-м открывается UsabilityLab — с профессиональной лабораторией, оборудованием для записи и зеркалом Гезелла. К 2007-му — World Usability Day в Москве, медиа начинают писать о юзабилити.
Но все эти компании — внешние. Они обслуживают рынок снаружи. Внутри самих продуктовых компаний юзабилити-функции не существует. Разработчики и дизайнеры полагаются на свою интуицию, аналитику кликов и изредка — на заказные исследования.
В западном мире ситуация другая. К 2011 году у Google, Apple, Microsoft, Amazon давно работают инхаус-команды UX-исследователей, исчисляемые десятками и сотнями человек. IBM создала первую юзабилити-лабораторию в 1975 году. В Кремниевой долине UX Research — стандартная функция наравне с разработкой и тестированием. В России — нет.
Mail.ru преодолела этот разрыв. Компания не просто наняла пару исследователей — она создала инфраструктуру: лабораторию с оборудованием, которого не было у большинства внешних агентств; процесс, при котором любая продуктовая команда может заказать исследование; культуру, в которой решения о дизайне подкрепляются данными, а не мнениями.
Стернина описывала лабораторию как внутреннее консалтинговое агентство: «Мы беспристрастны, не заинтересованы в каком-то конкретном результате — как и должно быть в любом объективном исследовании». Именно эта модель — равноудалённость от продуктовых команд, объективность, отсутствие конфликта интересов — оказалась ключевой для доверия внутри компании. Исследователи не работали на конкретный продукт. Они работали на пользователя.
Методы, которые применяла лаборатория, были разнообразны: классическое лабораторное тестирование с айтрекингом, удалённые исследования в регионах, полевые (этнографические) наблюдения, психофизиологические измерения. Для тестирования игр использовали GoPro — чтобы снимать игрока в естественных условиях: дома, с геймпадом, в расслабленной позе. Это было не чисто академическое упражнение. Это была инженерия пользовательского опыта в промышленном масштабе.
Значение для UX
Лаборатория Mail.ru стала прецедентом, изменившим российский рынок.
Легитимизация инхаус-исследований. До Mail.ru руководители продуктовых компаний не видели смысла держать исследователей в штате. Зачем, если можно заказать тест у агентства? Лаборатория Mail.ru показала зачем: скорость, глубина, непрерывность. Внешнее агентство проводит одно исследование за проект. Инхаус-команда тестирует прототип, потом первую версию, потом доработку — три итерации за время, которое агентство тратит на один отчёт. В Одноклассниках, например, лаборатория проводила семь проектов в год — от тестирования подарков до редизайна видеоплеера.
Цепная реакция. К 2015 году Стернина рассказывала журналистам, что к ней обращаются «четыре коллеги из разных компаний с просьбой помочь создать юзабилити-лабораторию». Лаборатория Mail.ru стала эталоном, на который ориентировались другие. После Mail.ru инхаус-команды появились в Яндексе, Сбербанке, МегаФоне, Тинькофф — в каждой крупной технологической компании, которая работала с массовым пользователем. Сама Наталия Спрогис после Mail.ru создавала UX-лаборатории в МегаФоне и руководила клиентским опытом в Ozon — распространяя практику дальше.
От заказного тестирования к культуре. Когда юзабилити-тестирование — разовое мероприятие, оно воспринимается как проверка: пришли, проверили, нашли ошибки, ушли. Когда оно встроено в повседневный процесс, меняется культура. Разработчики Mail.ru начали сами приходить смотреть тесты через стекло. Цитаты респондентов — иногда абсурдные, иногда точные — вывешивались на стене офиса. «Море можно сделать поводянистее» — стал мемом лаборатории. Но за юмором стоял серьёзный сдвиг: компания начала слышать пользователя не через метрики и отчёты, а напрямую — голосом, жестами, паузами растерянности.
Профессиональный стандарт. Лаборатория Mail.ru показала, что UX-исследования в России могут быть не менее методологически строгими, чем в Кремниевой долине. Айтрекинг, психофизиология, полевые исследования — арсенал методов, который до этого ассоциировался с академическими лабораториями или западными корпорациями. Mail.ru доказала: российская интернет-компания может и должна инвестировать в исследовательскую инфраструктуру. Не потому что это модно. А потому что 40–50 респондентов в месяц дают поток инсайтов, который невозможно получить ни из аналитики, ни из экспертных оценок.
2011 год — момент, когда юзабилити в России перестало быть только внешней услугой и стало внутренней функцией. Mail.ru открыла двери, через которые прошла вся индустрия.
Связанные статьи
- Что такое юзабилити — определение дисциплины, которую Mail.ru встроила в свои процессы на уровне инфраструктуры.
- Что такое UX — пользовательский опыт как объект проектирования: именно его исследовала лаборатория Mail.ru, выходя за рамки чистого юзабилити.
- UsabilityLab (2006) — первая профессиональная юзабилити-лаборатория в России, работавшая как внешнее агентство. Mail.ru стала первой, кто создал такую лабораторию внутри продуктовой компании.
- Usethics и Головач (2001) — первая UX-компания в России. К 2011 году рынок внешних агентств существовал десять лет, но инхаус-функция отсутствовала.
- Рождение UX в России (1998) — от первых российских юзабилити-проектов до создания лаборатории Mail.ru прошло тринадцать лет.
- IBM PC и первая юзабилити-лаборатория (1975) — IBM создала корпоративную юзабилити-лабораторию за 36 лет до Mail.ru. Но в России этот путь только начинался.