Что произошло
В 1943 году, в разгар мировой войны, двадцатидевятилетний шотландский психолог опубликовал маленькую книгу — 123 страницы, — которая изменила представление о том, как работает человеческое мышление. Книга называлась «Природа объяснения» (The Nature of Explanation), автора звали Кеннет Джон Уильям Крейк, и главная его идея умещалась в одном абзаце:
Если организм несёт в своей голове «модель действительности в уменьшенном масштабе» и модель своих возможных действий, он способен испробовать различные альтернативы, сделать вывод о том, какая из них лучше, отреагировать на будущую ситуацию прежде, чем она наступит, использовать знание о прошлых событиях, обращаясь с текущими и будущими событиями гораздо более полно, безопасно и компетентно.
Мозг, утверждал Крейк, — не зеркало. Он не отражает мир таким, какой тот есть. Мозг — конструктор моделей. Он берёт обрывки информации от органов чувств — фрагменты изображений, звуков, запахов, прикосновений — и строит из них внутреннюю модель реальности. Упрощённую, неполную, иногда ошибочную — но рабочую. Достаточную для того, чтобы предсказывать, что произойдёт дальше, и выбирать, как действовать.
Это была революционная мысль. До Крейка доминировали две школы. Бихевиористы утверждали, что мышление — это цепочка стимулов и реакций, и заглядывать внутрь «чёрного ящика» сознания бессмысленно. Гештальтпсихологи описывали законы восприятия, но не объясняли механизм мышления. Крейк предложил третий путь: мозг — это машина для моделирования. Он не просто реагирует на стимулы и не просто воспринимает целостные образы — он строит модели мира и прогоняет сценарии на этих моделях, прежде чем действовать.
Аналогия, которую использовал Крейк, была инженерной — и неслучайно. Он сравнивал мозг с механическим предсказателем приливов — устройством, которое использовалось Адмиралтейством для расчёта уровня воды в портах. Это устройство содержало набор зубчатых колёс и кулачков, которые моделировали влияние Луны и Солнца на приливы. Оно не «понимало» физику океана — оно просто воспроизводило соотношения между входными параметрами и результатом. Точно так же, утверждал Крейк, мозг не «понимает» мир в каком-то абсолютном смысле — он строит рабочую модель, которая достаточно точно воспроизводит закономерности внешней среды, чтобы организм мог выживать.
Ключевое слово — «достаточно точно». Ментальная модель — не копия реальности. Это приближение. Карта, а не территория. Она работает в пределах того опыта, на котором была построена, — и ломается, когда реальность выходит за эти пределы. Человек, который всю жизнь открывал двери, толкая их от себя, растеряется перед дверью, которую нужно тянуть на себя. Его ментальная модель двери включает паттерн «толкнуть» — и когда реальность не совпадает с моделью, возникает ошибка.
Контекст эпохи
Кеннет Крейк родился в 1914 году в Эдинбурге. Учился в Университете Эдинбурга, затем переехал в Кембридж — один из интеллектуальных центров мира. В Кембридже он попал в среду, где психология, физиология, инженерия и философия переплетались. Его научный руководитель, Фредерик Бартлетт, был известен исследованиями памяти и восприятия. Кембриджская лаборатория прикладной психологии, где работал Крейк, занималась практическими задачами — в том числе военными.
Война определила круг интересов Крейка. Британские вооружённые силы нуждались в ответах на конкретные вопросы: как улучшить работу зенитчиков? Как помочь радарным операторам быстрее распознавать цели? Как предсказать, какие ошибки допустит пилот в бою? Все эти вопросы сводились к одному: как человек обрабатывает информацию и принимает решения?
Крейк подошёл к этим вопросам не как классический психолог, а как инженер-моделист. Его интересовало не «что человек чувствует», а «как человек предсказывает». Зенитчик, ведущий огонь по самолёту, должен предсказать, где самолёт окажется через секунду. Водитель, объезжающий препятствие, должен предсказать траекторию своего автомобиля. Шахматист, обдумывающий ход, должен предсказать реакцию противника. Все они делают одно и то же: запускают в голове модель и смотрят, что получится.
В «Природе объяснения» Крейк объединил эти наблюдения в цельную теорию. Человеческое мышление, писал он, — это процесс в три шага. Первый: перевод внешних событий во внутреннее представление (модель). Второй: манипуляция моделью — мысленное проигрывание сценариев, прогнозирование последствий. Третий: обратный перевод — преобразование выводов модели в действия. Если модель точна — действия будут правильными. Если модель ошибочна — действия будут ошибочными. Не потому, что человек глуп или невнимателен, а потому, что его внутренняя карта не совпадает с территорией.
Крейку не суждено было развить свои идеи. 7 мая 1945 года — за один день до объявления Победы в Европе — он ехал на велосипеде по кембриджской улице Мэдингли-роуд. Автомобиль, поворачивающий из переулка, сбил его. Кеннет Крейк умер в больнице в тот же вечер. Ему был тридцать один год.
Он оставил после себя одну книгу, несколько статей и идею, которая оказалась настолько мощной, что каждое следующее поколение учёных переоткрывало и развивало её заново.
В 1983 году когнитивный психолог Филип Джонсон-Лэрд опубликовал книгу «Ментальные модели», в которой развил идею Крейка в полноценную теорию рассуждений: люди решают логические задачи не по формальным правилам, а манипулируя ментальными моделями ситуаций. В 1988 году Дон Норман в книге «Дизайн привычных вещей» (The Design of Everyday Things) сделал ментальную модель центральным понятием дизайна интерфейсов. Линия Крейк — Джонсон-Лэрд — Норман — это линия от философского озарения через когнитивную науку к практике проектирования.
Значение для UX
Если вы когда-нибудь смотрели, как пользователь мучается с интерфейсом, который вам кажется очевидным, — вы наблюдали столкновение ментальных моделей. Ваша модель (модель разработчика) говорит: «Настройки — в меню справа, третий пункт сверху, раздел “Продвинутые”». Модель пользователя говорит: «Настройки — это шестерёнка, она должна быть наверху, рядом с профилем». Обе модели по-своему логичны. Но они не совпадают. И пока они не совпадут — пользователь не найдёт настройки.
Дон Норман описал это как треугольник моделей. У каждой системы есть три модели: модель проектировщика (design model) — то, как создатель задумал систему; модель системы (system image) — то, как система себя представляет пользователю через интерфейс, документацию, обратную связь; модель пользователя (user’s model) — то, как пользователь понимает систему на основе своего опыта и наблюдений. Идеал — когда все три совпадают. Реальность — когда не совпадают почти никогда.
Вот конкретные проявления этого несовпадения, с которыми сталкивается каждый UX-специалист:
Пользователь ищет функцию не там. У пользователя ментальная модель, в которой «экспорт данных» находится в меню «Файл» — потому что так было в Excel, в Word, в каждой программе, которой он пользовался десять лет. А разработчик положил экспорт в раздел «Интеграции», потому что в его модели экспорт — это интеграция с внешними системами. Оба правы. Но пользователь не найдёт кнопку, пока его ментальная модель не перестроится — или пока дизайнер не перестроит интерфейс.
Пользователь интерпретирует иконку не так. Иконка «облако со стрелкой вверх» — это загрузка файла в облако? Или отправка данных? Или синхронизация? Ответ зависит от ментальной модели конкретного пользователя. Тот, кто привык к Dropbox, прочитает «загрузить в облако». Тот, кто привык к электронной почте, — «отправить». Иконка — это всего лишь символ, и его значение определяется не замыслом дизайнера, а моделью пользователя.
Пользователь ожидает одного, а получает другое. Кнопка «Сохранить» в десктопном приложении и кнопка «Сохранить» в веб-приложении делают разные вещи — но пользователь ожидает одинакового поведения, потому что его модель говорит: «Сохранить — это сохранить». Когда веб-приложение вместо моментального сохранения запускает процесс публикации с подтверждением — модель ломается, и пользователь теряется.
Именно поэтому юзабилити-тестирование так важно. Оно позволяет увидеть разрыв между моделью разработчика и моделью пользователя до того, как продукт выйдет на рынок. Когда исследователь смотрит, как пользователь взаимодействует с прототипом, он видит не «ошибки пользователя» — он видит точки несовпадения моделей. Каждое замешательство, каждый неправильный клик, каждое «а, я думал, это работает по-другому» — это сигнал о том, что модель проектировщика не передалась пользователю через интерфейс.
Принципы гештальта помогают выстроить визуальную структуру так, чтобы она соответствовала ментальной модели пользователя. Эвристики Нильсена — второе правило, «соответствие системы реальному миру», — требуют, чтобы система говорила на языке пользователя и следовала привычным для него конвенциям. Закон Хика объясняет, почему перегруженный интерфейс разрушает ментальную модель: слишком много вариантов — и человек не может построить непротиворечивую модель, теряется, уходит.
Крейк написал: мозг строит «модели в уменьшенном масштабе». Задача UX-дизайнера — помочь мозгу построить правильную модель. Не ту, которая существует в голове разработчика, а ту, которая позволит пользователю предсказывать поведение системы и действовать уверенно. Если пользователь может угадать, что произойдёт при нажатии на кнопку, — его ментальная модель верна. Если не может — модель сломана. И чинить нужно не пользователя, а интерфейс.
Шотландскому психологу, погибшему на велосипеде за день до Победы, было тридцать один год. Он успел написать одну книгу. Но эта книга объяснила, почему пилоты путают рычаги, почему пользователи не находят кнопки и почему проектировать нужно не для себя — а для модели мира, которая живёт в голове того, кто будет пользоваться вашим продуктом.
Связанные статьи
- Что такое UX — ментальная модель — ключевое понятие для понимания пользовательского опыта: UX складывается из того, насколько система соответствует ожиданиям и представлениям пользователя.
- Что такое человекоцентричный дизайн — проектирование от ментальной модели пользователя, а не от технической архитектуры — суть HCD.
- Эвристики Нильсена — вторая эвристика «соответствие системы реальному миру» требует, чтобы интерфейс строился вокруг ментальной модели пользователя, а не разработчика.
- Принципы гештальта — законы визуального восприятия помогают создавать интерфейсы, которые формируют у пользователя правильную ментальную модель структуры и навигации.
- Закон Хика — перегрузка вариантами разрушает ментальную модель: когда выбора слишком много, пользователь не может выстроить непротиворечивую картину системы.
Из других статей серии «История UX»:
- Чапанис и кодирование кабины самолёта (1943) — работа того же года. Чапанис решил проблему, которую Крейк объяснил теоретически: пилоты путали рычаги, потому что их ментальная модель кабины не совпадала с реальным расположением элементов управления. Shape coding помогло синхронизировать модель и реальность.
- Открытия 1930-х: Халл, Мэйо, фон Ресторфф, Гэллап (1932–1936) — предыдущее десятилетие заложило основы понимания поведения и восприятия, на которых Крейк построил свою теорию моделирования.