Что произошло
Купертино, Калифорния, 1993 год. Дональд Норман — когнитивный психолог, профессор Калифорнийского университета в Сан-Диего, автор книги «Дизайн привычных вещей» — приходит на работу в Apple Computer. Его должность звучит необычно для технологической компании: вице-президент Advanced Technology Group. Норману шестьдесят лет, за плечами тридцать лет академической карьеры, фундаментальные работы по когнитивной психологии и книга, которая пятью годами ранее перевернула представление инженеров о проектировании.
Apple в 1993-м — компания в кризисе. Стив Джобс ушёл восемь лет назад. Macintosh теряет долю рынка под натиском Windows. Продукты множатся хаотично: Performa, Quadra, LC, PowerBook — линейки, в которых путаются даже сотрудники. Newton MessagePad, персональный цифровой помощник, вот-вот выйдет на рынок и провалится с треском. Именно в этот момент Норман занимает позицию, которая позволяет ему влиять на проектирование продуктов изнутри, а не критиковать их из университетского кабинета.
И именно здесь, в Apple, Норман произносит фразу, которая станет определяющей для целой индустрии:
«I invented the term because I thought human interface and usability were too narrow. I wanted to cover all aspects of the person’s experience with the system including industrial design, graphics, the interface, the physical interaction, and the manual.»
Норман не просто предложил новое слово. Он переопределил границы дисциплины. До 1993 года профессионалы, работавшие над удобством продуктов, называли себя по-разному: специалисты по человеческим факторам (human factors), эргономисты, юзабилити-инженеры, HCI-исследователи. Каждое название описывало свой фрагмент реальности. Human factors — наследие военной эргономики, фокус на ошибках и безопасности. Юзабилити — измеримые метрики: скорость, точность, удовлетворённость при выполнении задачи. HCI (Human-Computer Interaction) — академическая дисциплина, привязанная к компьютерам.
Норман увидел то, что эти термины упускали. Человек не «взаимодействует с интерфейсом» — он переживает опыт. Этот опыт начинается в момент, когда покупатель видит продукт на полке магазина. Продолжается, когда он открывает коробку. Включает ощущение от материала корпуса, вес устройства в руке, звук щелчка кнопки. Разворачивается через часы, дни, месяцы использования. И не заканчивается даже после того, как продукт выброшен: воспоминание о нём формирует ожидания от следующей покупки.
User Experience — пользовательский опыт — было названием для всего этого. Не для интерфейса, а для всего пути. Не для экрана, а для жизни продукта в жизни человека.
Контекст эпохи
Термин Нормана не возник на пустом месте. К 1993 году накопилась критическая масса знаний, методов и инструментов, которые нуждались в объединяющем понятии.
GOMS — модель Карда, Морана и Ньюэлла — научила измерять скорость выполнения задач. Модель Кано — показала, что удовлетворённость нелинейна: обязательные функции не радуют, а привлекательные вызывают восторг. Эвристики Нильсена — дали экспертам чек-лист для оценки интерфейсов. SUS — предложил стандартизированный опросник. Каждый инструмент решал свою задачу, но все они описывали фрагменты чего-то большего.
В том же 1993 году Кард, Моран и Ньюэлл — авторы GOMS, уже ставшей классикой, — сформулировали три базовых принципа пользовательского интерфейса. Первый: пользователь контролирует взаимодействие. Не система диктует последовательность действий, а человек решает, что делать дальше. Второй: интерфейс минимизирует нагрузку на память. Информация должна быть видна на экране, а не требовать запоминания. Третий: последовательность. Одинаковые действия в разных частях системы должны давать одинаковые результаты.
Эти три принципа — инженерное дополнение к философской рамке Нормана. Если UX — это весь опыт, то принципы Карда, Морана и Ньюэлла говорили, как проектировать ту часть опыта, которая происходит непосредственно на экране: отдай контроль человеку, не перегружай его память, будь предсказуемым.
Контекст Apple усиливал значение нормановского термина. Компания, создавшая Macintosh, понимала ценность дизайна интуитивно. Но даже в Apple до Нормана не было языка для описания того, что делает продукт великим за пределами интерфейса. Почему Macintosh 1984 года покорял с первого взгляда? Не потому, что отдельные диалоговые окна были хорошо спроектированы. А потому, что весь опыт — от упаковки до обучающего диска — был продуман как единое целое. Норман дал этому имя.
Значение для UX
Термин User Experience оказался не просто удачным маркетинговым ходом. Он сдвинул границы профессии — и этот сдвиг необратим.
От интерфейса к путешествию. До Нормана дизайнер интерфейсов проектировал экраны. После Нормана UX-дизайнер проектирует путь: от первого касания до последнего воспоминания. Это изменило масштаб работы. Если юзабилити спрашивает «может ли пользователь выполнить задачу?», то UX спрашивает «каким будет его опыт на всём протяжении?» — включая моменты, когда он не прикасается к продукту.
От измерения к эмпатии. Юзабилити — это метрики: время выполнения задачи, количество ошибок, показатель удовлетворённости. UX включает метрики, но не сводится к ним. Эмоция, которую человек испытывает при распаковке нового телефона. Раздражение от письма техподдержки, написанного казённым языком. Гордость за то, что освоил сложную программу. Эти переживания — часть UX, хотя их трудно выразить в секундах или процентах.
От компьютера к чему угодно. HCI привязывало дисциплину к компьютерам. UX освободил её. Пользовательский опыт есть у кофемашины, дверной ручки, больничной навигации, налоговой декларации. Норман, автор «Дизайна привычных вещей», знал это лучше других: его знаменитые примеры — двери, которые не понятно как открывать, и плиты с нелогичным расположением конфорок — не имели отношения к компьютерам, но имели прямое отношение к опыту.
Индустрия, названная одним человеком. Сегодня, тридцать с лишним лет спустя, термин User Experience стал настолько повсеместным, что кажется очевидным. Но до 1993 года он не существовал. Должности «UX-дизайнер», «UX-исследователь», «директор по UX» — все они несут в себе аббревиатуру, предложенную Норманом в Apple. Конференции, книги, курсы, сертификации — вся индустрия носит имя, которое один когнитивный психолог придумал, потому что существующие слова описывали части слона, а он хотел назвать слона целиком.
Сам Норман позже признавался, что термин стали использовать неправильно: «UX» превратилось в синоним «UI», а должность UX-дизайнера свелась к рисованию экранов. Но это участь всех успешных терминов — быть упрощёнными массовым употреблением. Идея Нормана была шире, и она остаётся актуальной: проектируйте не экран, а опыт.
Связанные статьи
Термин Нормана связывает десятилетия предшествующих исследований с современной практикой:
- Что такое UX — определение, которое началось с нормановского термина 1993 года. Вся концепция пользовательского опыта восходит к Apple и вице-президенту, недовольному существующей терминологией.
- Что такое юзабилити — тот самый термин, который Норман счёл «слишком узким». Юзабилити осталось важнейшей частью UX, но частью, а не целым.
- Что такое CX — Customer Experience, клиентский опыт — логическое продолжение UX за пределы продукта: маркетинг, продажи, поддержка, возврат.
- Что такое HCD — Human-Centered Design, человеко-ориентированное проектирование — методологическая рамка, в которую UX вписывается как результат процесса.
- Эффект эстетического юзабилити — эмоциональная составляющая опыта, которую Норман включил в UX: красивый продукт воспринимается как более удобный.
Из других статей серии «История UX»:
- «Дизайн привычных вещей» Нормана (1988) — книга, которая сделала Нормана знаменитым за пять лет до прихода в Apple. Концепции аффордансов и ментальных моделей стали фундаментом для понятия UX.
- GOMS (1983) — модель Карда, Морана и Ньюэлла измеряла производительность. UX Нормана включил производительность как один из аспектов, но добавил эмоции, эстетику и весь путь клиента.
- Рождение юзабилити (1977–1985) — термин «юзабилити» появился за пятнадцать лет до «User Experience». Норман не отменил юзабилити — он надстроил над ним более широкую концепцию.