Бен Шнейдерман: 8 золотых правил и учебник HCI (1986–1987)

Что произошло

В 1986 году профессор Университета Мэриленда Бен Шнейдерман (Ben Shneiderman) опубликовал книгу, которая на следующие четыре десятилетия станет стандартным учебником по проектированию интерфейсов. Она называлась «Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction» — и в ней, среди прочего, были сформулированы 8 золотых правил проектирования интерфейсов.

Шнейдерман не был типичным академиком. Он пришёл в информатику из Нью-Йорка — родился в 1947-м, учился в City University of New York, защитил диссертацию в SUNY Stony Brook. К середине 1980-х он уже был профессором в Мэриленде и основателем Human-Computer Interaction Laboratory — одной из первых университетских лабораторий, целиком посвящённых взаимодействию человека с компьютером. Но главное — он умел писать. Ясно, конкретно, без академического тумана.

Восемь правил Шнейдерман не выводил из теории — он извлекал их из практики. Из экспериментов своей лаборатории. Из анализа существующих интерфейсов. Из наблюдений за реальными пользователями. Вот эти правила:

1. Стремись к последовательности. Одинаковые действия должны вызываться одинаковыми командами. Если Delete удаляет файл в одном месте, Delete должен удалять файл везде. Не Backspace, не Ctrl+X, не пункт меню «Убрать». Последовательность — это предсказуемость.

2. Обеспечь универсальное удобство. Интерфейс должен подходить и новичку, и эксперту. Новичку — подсказки, пошаговые инструкции. Эксперту — горячие клавиши, макросы, сокращения. Один продукт — разные уровни мастерства.

3. Давай информативную обратную связь. На каждое действие пользователя система должна ответить. Нажал кнопку — кнопка отреагировала. Сохранил файл — появилось подтверждение. Тишина интерфейса — это тревога пользователя.

4. Проектируй диалоги с завершением. Последовательности действий должны иметь начало, середину и конец. Пользователь должен понимать: я начал задачу, я в процессе, я закончил. Без этого ощущения завершённости работа превращается в бесконечный поток.

5. Предотвращай ошибки. Лучше не допустить ошибку, чем исправить её. Неактивные кнопки вместо сообщений об ошибках. Валидация ввода в реальном времени. Подтверждение перед необратимыми действиями.

6. Позволяй легко отменять действия. Ctrl+Z — не роскошь, а необходимость. Если пользователь знает, что любое действие можно отменить, он экспериментирует смелее. Страх ошибки парализует; возможность отмены освобождает.

7. Поддерживай ощущение контроля. Пользователь — инициатор действий, а не система. Интерфейс откликается на человека, а не наоборот. Опытные пользователи особенно ценят это чувство: они хотят управлять, а не подчиняться.

8. Снижай нагрузку на кратковременную память. Человек удерживает в рабочей памяти ограниченное количество объектов — об этом писал Джордж Миллер в 1956 году. Интерфейс должен помогать: показывать подсказки, группировать информацию, не требовать запоминания кодов и команд.

Книга вышла — и произвела эффект, которого не ожидал даже сам автор. ACM SIGDOC (Special Interest Group on Design of Communication) охарактеризовала её как работу, которая «убрала жаргон и тайны из HCI». До Шнейдермана книги по взаимодействию человека с компьютером были либо слишком академичными (монография Карда, Морана и Ньюэлла 1983 года — 469 страниц формул и моделей), либо слишком узкими (руководства по конкретным системам). Шнейдерман нашёл золотую середину: научная строгость без занудства, практические рекомендации без упрощенчества.

К 2016 году книга выдержала шесть изданий. Каждое обновлялось под новую технологическую реальность: от текстовых терминалов через графические интерфейсы к тачскринам и голосовым ассистентам. Но восемь правил не менялись. Они оказались достаточно абстрактными, чтобы пережить смену парадигм, и достаточно конкретными, чтобы оставаться полезными.

Годом позже, в 1987, Шнейдерман и его лаборатория представили QUIS — Questionnaire for User Interaction Satisfaction. Это был стандартизированный опросник для измерения субъективной удовлетворённости пользователей. До QUIS оценка «нравится или не нравится» была делом интуиции и неформальных бесед. QUIS предлагал структуру: шкалы по общему впечатлению, качеству экрана, терминологии, обучаемости и системным возможностям. Каждая шкала — от 1 до 9, с семантическими якорями на концах («ужасно» / «прекрасно»). Просто, воспроизводимо, сравнимо между продуктами.

QUIS появился в одном ряду с SUS Джона Брука — оба опросника родились в 1986–1987 годах. Но если SUS был «quick and dirty» — десять вопросов, одно число на выходе, — то QUIS был детальнее: он позволял определить, какой именно аспект интерфейса вызывает неудовлетворённость.

Контекст эпохи

Середина 1980-х — момент, когда HCI из лабораторной дисциплины превращалась в индустрию. Macintosh вышел в 1984-м и доказал, что графический интерфейс может быть массовым продуктом. Windows 1.0 появился в 1985-м — корявый, медленный, но подавший сигнал: Microsoft тоже ставит на GUI. Юзабилити-лаборатории открывались десятками. IBM, AT&T, Microsoft, British Telecom — все поняли: если продукт неудобен, пользователь уйдёт к конкуренту.

Но лабораториям нужны были методы. Не абстрактные принципы, а конкретные инструменты: по каким правилам проектировать, как оценивать результат, что считать хорошим, а что плохим. Книга Шнейдермана и QUIS отвечали на эти вопросы.

Шнейдерман работал не в вакууме. К 1986 году уже существовали 944 рекомендации Смита и Мойзера, модель GOMS Карда, Морана и Ньюэлла, три принципа Гулда и Льюиса. Но рекомендации Смита-Мойзера были слишком детальными (944 правила невозможно удержать в голове), GOMS — слишком формальной (не каждый дизайнер готов считать операторы), принципы Гулда-Льюиса — слишком общими (три принципа не говорят, как именно проектировать). Шнейдерман попал в пустое место: восемь правил — достаточно, чтобы охватить основное, и мало, чтобы запомнить.

Через четыре года, в 1990 году, Якоб Нильсен совместно с Рольфом Моличем опубликует первую версию 10 эвристик. Сходство с правилами Шнейдермана бросается в глаза: последовательность, обратная связь, предотвращение ошибок, свобода пользователя. Различие — в назначении. Шнейдерман формулировал правила для проектирования: следуй им, когда создаёшь интерфейс. Нильсен формулировал эвристики для оценки: используй их, когда анализируешь существующий интерфейс. Проектирование и оценка — два такта одного цикла.

Значение для UX

Вклад Шнейдермана — тройной: правила, учебник, инструмент измерения. Каждый элемент по отдельности был бы значимым. Вместе они создали экосистему.

Правила дали язык. До восьми правил дизайнер интерфейсов объяснял свои решения интуитивно: «мне кажется, так лучше», «пользователи привыкли». После — мог сослаться на конкретный принцип: «правило последовательности нарушено, потому что клавиша Delete работает по-разному в двух окнах». Язык позволяет обсуждать, спорить, обосновывать.

Восьмое правило — снижение нагрузки на кратковременную память — напрямую опирается на закон Миллера: человек способен удержать в рабочей памяти 7 плюс-минус 2 объекта. Шнейдерман перевёл когнитивную психологию на язык проектных решений: если интерфейс заставляет пользователя запоминать длинные коды, навигационные цепочки или порядок действий — он нарушает ограничения человеческой памяти.

Учебник дал образование. Целое поколение HCI-специалистов выросло на «Designing the User Interface». В университетах по всему миру — от Мэриленда до Токио — книга стала основой курсов по взаимодействию человека с компьютером. Шесть изданий означают, что каждые пять-семь лет книга обновлялась, вбирая новые технологии, но сохраняя фундамент. Это редкость: большинство учебников по технологиям устаревают за два-три года.

QUIS дал метрику. Субъективная удовлетворённость — третий компонент юзабилити по стандарту ISO 9241-11 (наряду с результативностью и эффективностью). QUIS предложил способ её измерить: структурированный инструмент со шкалами, нормами, возможностью сравнения. Maryland HCI Lab продолжила развивать QUIS — версия 7.0 вышла в 2003 году.

Шнейдерман также описал концепцию direct manipulation — прямого манипулирования объектами на экране: указать, схватить, перетащить. Эта идея лежит в основе каждого современного тачскрин-интерфейса.

Восемь правил Шнейдермана, десять эвристик Нильсена, семь принципов Нормана — три набора, составляющие ядро дизайн-грамотности. Вместе они дают практику достаточный фундамент, чтобы проектировать осознанно.

Связанные статьи

• Закон Миллера — восьмое правило Шнейдермана (снижение нагрузки на кратковременную память) напрямую следует из закона Миллера об ограниченности рабочей памяти.
• Эвристики Нильсена — 10 эвристик (1990/1994) во многом перекликаются с 8 правилами Шнейдермана (1986). Шнейдерман — для проектирования, Нильсен — для оценки.
• Что такое юзабилити — QUIS измеряет субъективную удовлетворённость — один из трёх компонентов юзабилити по ISO 9241-11.
• Эффект эстетического юзабилити — правило обратной связи Шнейдермана формирует воспринимаемое качество интерфейса, связанное с эстетическим восприятием.

Из серии «История UX»:

• GOMS: первая модель взаимодействия (1983) — Кард, Моран и Ньюэлл предложили формальную модель. Шнейдерман — практические правила. Два подхода к одной проблеме: как сделать интерфейс лучше.
• Книги, создавшие юзабилити как дисциплину (1983–1985) — учебник Шнейдермана продолжил волну фундаментальных публикаций 1983–1985 годов, завершив формирование образовательной базы HCI.
• SUS: шкала юзабилити (1986) — SUS и QUIS появились одновременно и решали одну задачу — измерение удовлетворённости. SUS победил простотой, QUIS — глубиной.