Что произошло
В 1911 году вышла книга, которая изменила представление о работе. Фредерик Уинслоу Тейлор опубликовал «Принципы научного менеджмента» — 80 страниц, из которых выросла целая философия: работу можно и нужно изучать с той же строгостью, с какой физик изучает падение тел.
Тейлор не был кабинетным теоретиком. Он начал карьеру подмастерьем на заводе Midvale Steel, дорос до главного инженера, а попутно наблюдал за одним и тем же феноменом: рабочие делают одно и то же действие десятками разных способов. Одни грузят 12 тонн чугуна за смену, другие — 47. Никто не задумывается почему. Никто не замеряет. Никто не сравнивает.
Тейлор начал замерять. Секундомер стал его главным инструментом. Он разбивал каждую операцию на элементы, хронометрировал их, отбирал лучшие приёмы, исключал лишние движения — и получал «один лучший способ» (one best way) выполнения каждой задачи. Рабочих обучали этому способу, устанавливали нормы выработки, вводили сдельную оплату.
Результаты были впечатляющими. На заводе Bethlehem Steel Тейлор оптимизировал погрузку чугуна: после анализа движений, подбора оптимального веса лопаты и введения режима работы и отдыха выработка выросла почти в четыре раза. «Принципы научного менеджмента» стали бестселлером — книгу перевели на десятки языков, а тейлоризм превратился в глобальное движение.
Но у медали была и оборотная сторона. Тейлора критиковали за механистичный взгляд на человека. В его системе рабочий — исполнитель, которого нужно правильно настроить, как станок. Мотивация сводилась к деньгам: работаешь по инструкции — получаешь больше. Психология, усталость, удовлетворённость от работы — всё это Тейлора не интересовало.
Именно здесь на сцену вышли Фрэнк и Лилиан Гилбреты — супружеская пара, которая взяла идею Тейлора и превратила её из инженерной задачи в человеческую.
Фрэнк Гилбрет начинал как подрядчик по кирпичной кладке. В 1885 году, семнадцатилетним подмастерьем, он заметил, что каждый каменщик кладёт кирпичи по-своему: один наклоняется за каждым кирпичом к земле, другой держит их на уровне пояса; один поворачивает кирпич в руке, другой берёт сразу правильно. Гилбрет начал наблюдать, фиксировать и устранять лишние движения. Он спроектировал регулируемые подмостки, которые поднимались по мере роста стены — каменщику не нужно было наклоняться. Он придумал укладывать кирпичи на специальные подставки «правильной» стороной — чтобы рабочий не тратил время на поворот. Результат: стандартная последовательность движений при кладке одного кирпича сократилась с восемнадцати до пяти.
Но главный вклад Гилбретов — не оптимизация кладки. В 1915 году они разработали метод изучения движений (motion study). Используя кинокамеру — тогда ещё редкий исследовательский инструмент — они снимали рабочих на плёнку и покадрово анализировали каждое движение. Фрэнк придумал крепить к рукам рабочих маленькие лампочки и фотографировать их траектории на длинной выдержке — получались светящиеся линии, «циклографы», по которым было видно, как движутся руки в пространстве.
Они разложили любую ручную работу на 18 элементарных движений и назвали их терблигами (therblig — «Gilbreth», прочитанный почти задом наперёд): искать, находить, выбирать, захватывать, перемещать, располагать, собирать, использовать, разбирать, проверять, предварительно располагать, отпускать, перемещать порожняком, отдыхать, задержка неизбежная, задержка устранимая, планировать, удерживать. Это была первая в истории попытка создать атомарный язык описания человеческих действий.
А потом всё изменилось ещё глубже — благодаря Лилиан Моллер Гилбрет. Если Фрэнк был инженером, то Лилиан — психологом. В 1915 году она стала одной из первых женщин в Америке, получивших степень PhD по промышленной психологии (первоначально Калифорнийский университет в Беркли отказал ей, потому что она не жила при кампусе — будучи матерью, на тот момент, шестерых детей; позже она защитилась в Университете Брауна). Лилиан привнесла в исследования Гилбретов то, чего не было у Тейлора: внимание к работнику как к человеку. Не только «какие движения лишние», но и «почему работник устаёт», «что его мотивирует», «как сделать труд не только быстрым, но и приемлемым».
Её книга «Психология менеджмента» (1914) стала первой работой, которая соединила инженерный анализ трудовых процессов с психологией человека. Позже историки назовут Лилиан Гилбрет первой женщиной-инженерным психологом — и с полным правом.
Контекст эпохи
Начало XX века — эпоха массового производства. Конвейер Генри Форда (1913), стальные заводы Эндрю Карнеги, нефтяные вышки Рокфеллера — индустриальная мощь растёт, но управление ею остаётся ремеслом, а не наукой. Мастер на заводе определяет нормы «на глаз». Приёмы работы передаются от подмастерья к подмастерью. Никакой стандартизации, никаких замеров, никакого анализа.
Тейлор предложил радикально другой подход: не доверять интуиции, а измерять. Не полагаться на опыт мастера, а вырабатывать оптимальный метод на основе данных. Это был тот же интеллектуальный сдвиг, который чуть позже совершит доказательная медицина: не «мне кажется, что это лекарство помогает», а «вот результаты клинических испытаний».
«Принципы научного менеджмента» произвели эффект разорвавшейся бомбы. Книгу обсуждали в конгрессе, профсоюзы бились с предпринимателями, журналисты писали о «тейлоровской революции». Луис Брандейс, будущий судья Верховного суда, использовал идеи Тейлора в громком судебном процессе 1910 года о повышении железнодорожных тарифов, заявив, что железные дороги могут сэкономить миллион долларов в день, если внедрят научное управление. Именно после этого процесса термин «scientific management» вошёл в массовый обиход.
Гилбреты двигались в том же русле, но с существенной поправкой: Тейлор оптимизировал процесс для менеджера, Гилбреты — для работника. Фрэнк стремился устранить усталость, Лилиан — понять человека, который работает. Это различие станет ключевым: из подхода Тейлора выросли промышленный инжиниринг и операционный менеджмент, из подхода Гилбретов — эргономика и инженерная психология.
Значение для UX
Тейлор и Гилбреты не проектировали интерфейсы — они проектировали рабочие процессы. Но методы, которые они создали, прямиком ведут к тому, чем занимаются UX-специалисты сегодня.
Терблиги — это первый task analysis. Когда UX-исследователь раскладывает пользовательский сценарий на элементарные шаги — «увидеть кнопку», «навести курсор», «нажать», «подождать загрузки», «прочитать результат» — он делает ровно то, что Гилбреты делали с рабочими на заводе. Только вместо кирпичей — пиксели, а вместо подмостков — экран.
Хронометраж Тейлора — это предок метрик эффективности. Time-on-task, одна из базовых метрик юзабилити, — это тот же секундомер, только приложенный к интерфейсу. Сколько секунд занимает регистрация? Оформление заказа? Запись к врачу? Тейлор измерял время погрузки чугуна. Мы измеряем время оформления заказа. Принцип один: что не измерено — не оптимизировано.
Циклографы Гилбретов — это прообраз eyetracking и clickmap. Светящиеся траектории рук на длинной выдержке показывали, куда и как движется работник. Тепловые карты кликов и записи движения глаз показывают, куда и как «движется» взгляд пользователя по экрану. Инструменты другие, идея та же: сделать невидимое поведение видимым.
Подход Лилиан Гилбрет — это прообраз user-centered design. Она первой сказала: нельзя оптимизировать работу, игнорируя работника. Нельзя проектировать процесс, не понимая человека. Нельзя мерить всё секундомером — есть ещё усталость, мотивация, удовлетворённость. Через 80 лет стандарт ISO 9241-11 определит юзабилити ровно через три характеристики: эффективность (отсутствие ошибок), продуктивность (скорость) и удовлетворённость. Тейлор видел только вторую. Лилиан Гилбрет — все три.
Наконец, сама идея «one best way» Тейлора — один лучший способ — неоднозначна в контексте UX. С одной стороны, дизайн-паттерны — это и есть «один лучший способ» решения типовых задач. С другой стороны, UX давно понял то, что Тейлор не признавал: «лучший способ» зависит от контекста, пользователя, задачи. Не существует одного лучшего интерфейса — существует лучший интерфейс для конкретного человека в конкретной ситуации.
Связанные статьи
- Что такое юзабилити — эффективность, продуктивность и удовлетворённость: три измерения, которые впервые наметили Тейлор и Гилбреты
- Что такое UX — от «научного менеджмента» XIX века к «пользовательскому опыту» XXI века
- Эффект Хоторна — эксперименты 1920–1930-х, показавшие ограничения тейлоризма: производительность зависит не только от условий труда, но и от внимания к работникам
- Закон Фиттса — математическая формула для моторных действий, потомок идей Гилбретов об оптимизации движений
- Гештальт-психология — Вертгеймер и Рубин (1910–1915) — предыдущая статья в серии «История UX»
- НОТ в России — Гастев и Керженцев (1920-е) — как идеи Тейлора трансформировались в советской России