Что произошло
2021 год. Две организации, которые трудно представить в одном предложении, — Правительство Российской Федерации и Альфабанк — почти одновременно открывают UX-лаборатории. Не нанимают пару исследователей. Не заказывают разовый аудит у агентства. А строят физическую инфраструктуру для систематических исследований пользовательского опыта. Каждая по-своему, но обе — с амбицией, которая десять лет назад показалась бы избыточной.
Лаборатория в Аналитическом центре при Правительстве РФ. Аналитический центр при Правительстве — структура, которая с 2015 года занимается оценкой и координацией цифровой трансформации государственных услуг. К 2021 году Россия — одна из немногих стран мира, где основная масса государственных услуг доступна онлайн. Портал Госуслуг обслуживает десятки миллионов граждан. Но доступность — не значит удобство. Форма, которую невозможно заполнить без инструкции, — формально цифровая услуга, фактически — бюрократический барьер, переведённый на экран.
Лаборатория создавалась для решения именно этой проблемы: системное тестирование государственных цифровых сервисов с участием реальных граждан. Оборудование для юзабилити-тестирования, айтрекинг, запись экрана и лица, комната наблюдения — всё, что есть в профессиональной лаборатории. Но заказчик — не коммерческая компания, а государство. Респонденты — не технически грамотные москвичи, а граждане разного возраста, образования, уровня цифровой грамотности из разных регионов.
В мировой практике это не новость. Британский Government Digital Service (GDS) с 2011 года тестирует государственные сервисы по принципу «если бабушка не может пройти тест — сервис не готов». Американская 18F (цифровое подразделение при GSA) работает с 2014 года. Но для России создание государственной UX-лаборатории — прецедент. До 2021 года тестирование госсервисов проводилось от случая к случаю, силами внешних подрядчиков, без постоянной инфраструктуры. Теперь появилась лаборатория — место, где тестирование государственных интерфейсов стало регулярной функцией, а не разовым мероприятием.
Alfa Research Center. Альфабанк пошёл другим путём. Если государственная лаборатория воспроизводит классический формат (тестовая комната, зеркало Гезелла, камеры), то Альфабанк построил лабораторию, которая имитирует реальную среду использования.
Центр Исследования Клиентского Опыта — пространство, в котором воспроизведены типичные контексты, в которых люди пользуются банковскими приложениями. Зона «дом» — диван, журнальный столик, телевизор на фоне. Зона «улица» — имитация уличного освещения, шума, движения. Зона «метро» — сиденье, поручень, фоновый гул. Зона «автомобиль» — кресло, руль, имитация движения.
Идея проста и радикальна одновременно. Классическая юзабилити-лаборатория — стерильная среда: тихая комната, удобный стол, большой монитор, никаких отвлекающих факторов. Но люди не пользуются банковскими приложениями в стерильных условиях. Они переводят деньги в метро, держа телефон одной рукой. Проверяют баланс на ходу, щурясь от солнца. Оплачивают покупки в магазине, когда за спиной очередь. Оформляют кредит дома, отвлекаясь на детей и телевизор.
В стерильной лаборатории респондент сосредоточен. Он найдёт нужную кнопку, потому что ему нечем отвлечься. В имитации метро — не найдёт, потому что экран маленький, вагон качает, рядом шумно, и палец попадает не туда. Alfa Research Center позволял выявлять проблемы, невидимые в классическом формате: недостаточный контраст при ярком свете, слишком мелкие кнопки для нажатия одним пальцем, запутанную навигацию, которая рассыпается при отвлечённом внимании.
Контекст эпохи
К 2021 году UX-лаборатории в российских технологических компаниях — давно не новость. Mail.ru открыла первую инхаус-лабораторию в 2011 году. За десять лет по её стопам прошли Яндекс, Сбербанк, Тинькофф, МегаФон, Ozon. В каждой крупной интернет-компании и финтех-организации работали штатные исследователи, а во многих — полноценные лаборатории с оборудованием.
Но в 2021 году лаборатории появляются за пределами технологического сектора. Государство и классический банк — организации, для которых UX ещё недавно был чем-то факультативным, — строят исследовательскую инфраструктуру. Это сигнал: UX из конкурентного преимущества превращается в базовое требование.
Контекст пандемии COVID-19 усиливает этот сдвиг. В 2020–2021 годах миллионы россиян, которые раньше не пользовались цифровыми услугами, были вынуждены освоить онлайн-запись к врачу, электронные рецепты, дистанционное оформление документов, мобильный банкинг. Аудитория цифровых сервисов резко расширилась — и вместе с ней расширился спектр пользовательских проблем. Бабушка, которая пытается оформить QR-код на Госуслугах, — это не edge case. Это массовый сценарий, который нельзя игнорировать.
Для Альфабанка контекст другой, но не менее насыщенный. К 2021 году российский банковский рынок — один из самых конкурентных в мире по качеству цифровых каналов. Рейтинги Markswebb ежегодно сравнивают десятки банков по сотням UX-параметров. Тинькофф, Сбербанк, Альфабанк соревнуются за звание лучшего мобильного банка. В этой гонке недостаточно нанять хороших дизайнеров — нужно системно исследовать пользовательский опыт в реальных условиях. Alfa Research Center — инвестиция в качество исследований, а не в их количество.
Мировой тренд подтверждает направление. К 2021 году крупнейшие банки мира — JPMorgan Chase, HSBC, Barclays — имеют собственные UX-лаборатории. Но формат Альфабанка с имитацией среды — редкость даже для мировой практики. Большинство корпоративных лабораторий по-прежнему работают в стерильном формате: комната, экран, камера. Альфабанк предложил модель, которая ближе к этнографическому исследованию, чем к классическому юзабилити-тесту.
Значение для UX
UX как государственная функция. Создание лаборатории при Правительстве РФ — принципиальный шаг. Государство признаёт: цифровая услуга, которой неудобно пользоваться, — это не «мелкий недостаток», а провал трансформации. Перевести бумажную форму в онлайн — технический проект. Сделать так, чтобы граждане могли ей пользоваться без звонка на горячую линию — UX-проект. Лаборатория институционализирует эту разницу: теперь есть место, люди и процесс для систематической проверки государственных интерфейсов.
Для российского UX-сообщества это важный символ. ГОСТ Р ИСО 9241-210 закрепил человекоцентричный подход в стандартах. Теперь государство подкрепляет стандарт инфраструктурой. Документ без лаборатории — декларация. Документ с лабораторией — инструмент.
Контекстуальные исследования как стандарт. Alfa Research Center перевёл давнюю идею UX в физическую реальность. Принцип «тестируйте в реальных условиях» известен с 1990-х: Якоб Нильсен писал об этом, этнографические методы существуют десятилетия. Но между знанием принципа и строительством лаборатории с имитацией метро — пропасть. Альфабанк эту пропасть преодолел: создал среду, где контекст использования — не переменная, которую «учитывают», а физическое пространство, в котором проводят тест.
Это влияет на всю индустрию. Если банк строит лабораторию с зонами «дом», «улица», «метро» — значит, стерильная комната перестаёт быть достаточной. Другие компании начинают задаваться вопросом: а мы тестируем в условиях, в которых наш продукт реально используют?
UX как инфраструктура. Главный вывод из обоих событий 2021 года: UX перестаёт быть методом и становится инфраструктурой. Метод можно применить или не применить, заказать или отложить. Инфраструктура — это постоянное присутствие: лаборатория работает каждый день, исследователи на штате, процесс встроен в разработку. Как серверная комната, как система мониторинга, как служба безопасности.
В 2006 году UsabilityLab открыла первую коммерческую лабораторию — UX как внешняя услуга. В 2011 году Mail.ru построила лабораторию внутри — UX как внутренняя функция. В 2021 году Правительство и Альфабанк строят лаборатории нового поколения — UX как инфраструктура, без которой организация не может функционировать. За пятнадцать лет юзабилити проделало путь от экзотики до коммунальной услуги.
Связанные статьи
- Mail.ru: первая инхаус-лаборатория (2011) — прецедент, с которого началась волна корпоративных UX-лабораторий в России. Лаборатории 2021 года — следующее поколение.
- UsabilityLab (2006) — первая коммерческая юзабилити-лаборатория в России. От внешней услуги к внутренней инфраструктуре — путь в пятнадцать лет.
- ГОСТ Р ИСО 9241-210 (2012) — российский стандарт человекоцентричного проектирования. Лаборатория при Правительстве — инфраструктурное подкрепление этого стандарта.
- Ветров и Markswebb (2009) — рейтинги Markswebb создали конкурентное давление, которое привело банки к строительству собственных лабораторий.
- Рождение UX в России (1998) — от первых юзабилити-проектов до государственной лаборатории прошло двадцать три года.
- Что такое человекоцентричный дизайн — методология, которую государственная лаборатория призвана реализовать на практике.