В 2007 году, когда я стал активно продвигать бренд UsabilityLab, выступать на конференциях и объяснять рынку, зачем нужна наша работа, случилось то, чего я не ожидал. Мы попали в какой-то нерв — человеческий, рыночный, временной. Клиенты повалили. Второй год мы работали в режиме передозировки проектов и начали терять навыки продаж, потому что продавать стало не нужно.
Но главное было не в количестве проектов. Главное — в том, что каждый проект приносил историю. И каждая история учила нас чему-то, чего нельзя было прочитать ни в одном учебнике.
Телефон для юзабилиста
В 2008 году мы купили контекстную рекламу. Объявление в Яндексе обещало что-то про удобство — и привело к нам человека, который оставил заявку на сайте UsabilityLab. Текст заявки я запомнил дословно:
«Хочу Nokia 6680, чёрную, до 16 часов, пожалуйста, по улице Образцова, 14».
Мы посмеялись. А потом мне стало не смешно. Я перезвонил по номеру, оставленному в заявке. И вот что узнал. Инженер с высшим образованием. Два месяца назад они с женой купили компьютер. Две недели назад подключились к интернету. Они знают от друзей, что в интернете можно покупать телефоны. Он вводит в Яндексе что-то про удобство и телефоны — и попадает к нам.
Этот человек не был глупым. Он был новичком в мире, который мы считали привычным. Он не знал, что сайты бывают разные. Для него интернет был одним большим магазином, в котором можно заказать телефон. И он сделал ровно то, что подсказывал здравый смысл: нашёл форму, написал, что ему нужно.
Это был один из самых ранних уроков: мы проектируем для людей, которых не понимаем. И чаще всего не понимаем не потому, что они сложные, а потому что мы забыли, каково быть новичком.
Сайт сказал, что я существую
Среди сотен тестирований, которые мы провели в лаборатории, есть одно, которое я рассказываю чаще всего. Потому что оно показывает природу человеческого мышления лучше любого учебника по когнитивной психологии.
Девушка по имени Лена хотела опубликовать фотографии из Египта на фотохостинге. Для этого нужно было зарегистрироваться. Лена ввела своё имя русскими буквами. Система ответила: «Запрещённые символы». Лена переключилась на латиницу и ввела «Lena». Система ответила: «Пользователь с именем Lena уже существует».
И тогда Лена решила, что она уже зарегистрирована. Сайт же сказал, что она существует. Значит, нужно просто войти. Она нажала «Войти» и стала перебирать пароли — те, которые обычно использует. Ни один не подошёл. Лена расстроилась, решила, что забыла пароль, и ушла.
Лена — нормальная девушка. Это абсолютно человеческое поведение. Интерфейс создал ложную ментальную модель, и Лена в ней логично действовала. Проблема не в Лене. Проблема в том, что система говорила на своём языке — языке баз данных, где «пользователь существует» означает, что запись в таблице занята. А Лена слышала человеческий язык, в котором «ты существуешь» значит — ты здесь, мы тебя знаем.
Между этими двумя языками — пропасть. И наша работа — строить мосты через неё.
Кнопка, у которой не попросишь помощи
В начале 2008 года мы тестировали по заказу Яндекса новую форму регистрации — Яндекс.Паспорт. Девелоперы сделали одну вещь, которую не стоило делать, — они это потом поняли, но я хочу, чтобы и вы это знали. Кнопка Submit была недоступна до тех пор, пока форма не заполнена правильно. Просто неактивна.
Само по себе это проблема. Лучше кнопку всегда держать открытой: если пользователь нажмёт — у вас хотя бы есть возможность сказать ему, что не так. Если кнопка недоступна, на неё даже кликнуть невозможно. Не у кого попросить помощи.
А в форме были и обязательные, и необязательные поля, и не очень чётко — какие какие. Например, форма не пропускала дальше, пока не введёшь отчество. Но люди привыкли, что имени и фамилии достаточно. Большинство не вводило отчество и не понимало, почему форма их не пускает. Кнопка молчала, подсказки справа на периферии страницы — айтрекинг показал, что туда никто не смотрит, когда работает с полем ввода.
Шесть месяцев позора
Крупная московская телекоммуникационная компания заключала с нами договор шесть месяцев. Полгода! Я был уверен, что нас проверяет ФСБ. Оказалось — нет. В течение шести месяцев вся цепочка менеджеров, которая должна была согласовать договор, просто откладывала задачу на потом. Они прокрастинировали — потому что работать в системе документооборота было невыносимо.
Я попросил показать мне эту систему. Карточка договора, которую нужно было заполнить, была сгенерирована рекурсивной функцией — элегантным кодом, который можно было бы показывать на олимпиадах по программированию. Поэтому независимо от размера браузера карточка выглядела одинаково безобразно. Программист создал красивый код, который порождал уродливый интерфейс.
Но самое поразительное было другое. Эта система не прожила бы и дня, если бы генеральный директор компании ею пользовался. Но у генерального директора был, как я это называю, биологический фильтр — его секретари. Они принимали на себя весь удар. Система была невыносимой для тех, кто ею пользовался, и невидимой для тех, кто мог бы её изменить.
Я тогда понял, что плохие интерфейсы живут долго не потому, что их никто не замечает. А потому, что те, кто замечает, не имеют власти, а те, кто имеет власть, защищены от страданий.
Выпадающий список
Какое-то время я работал неподалёку от Вышки — в IT-департаменте «Инком-Недвижимости». Мы делали корпоративную информационную систему для управления арендой квартир. Управление — большое, человек тысячу, стопроцентно женщины. От руководителя до диспетчеров на телефоне. Царство женщин.
Я обсуждал форму заявки с одним из высоких начальников этого управления. В какой-то момент она говорит:
«Пожалуйста, сделайте выпадающий список, в котором можно выбрать несколько станций метро. Или несколько свойств квартиры».
Я говорю: вы меня извините, но выпадающий список — он на то и выпадающий, что в нём можно выбрать только одно значение.
«Я была о вас лучшего мнения. Ребёнок, даже ребёнок знает, что в выпадающих списках можно выбирать несколько значений».
Я похолодел. Говорю: нет, вы ошибаетесь, я десять лет в профессии, я знаю свою работу. Она: «Вас стоит уволить. Вы ничего не знаете».
Мы спорим. В какой-то момент она закипает и говорит: «Хорошо, хорошо, я вам покажу в интерфейсах, где это реализовано!» Я говорю: не сможете.
Она немножко порылась, немножко пофыркала — и открыла мне настройки Outlook. Всплывающее окно с группой чекбоксов. Говорит:
«Вот. Вот то, о чём я говорила».
И ведь она была права — со своей точки зрения. Выпадающий список, всплывающее окно — для неё это были синонимы. Для меня — два разных элемента интерфейса с разной логикой. Мы говорили на разных языках, будучи уверены, что говорим на одном.
С тех пор я усвоил: пользователь и бизнес-заказчик могут что угодно называть как угодно. Это мышление может быть прояснено только картинкой. Слова здесь будут сбивать с толку, потому что каждый вкладывает в них свою мечту — и ошибается.
«И где же тут с вами легко?»
Компания «Киви» была одним из наших самых долгоиграющих клиентов. Мы тестировали их терминалы с айтрекингом — наблюдали за тем, куда люди смотрят и как взаимодействуют с интерфейсом.
Однажды на тестировании женщина пыталась оплатить услугу через терминал. Ей нужно было ввести адрес электронной почты. На виртуальной клавиатуре не было очевидного способа переключить регистр, и она не могла ввести символ «@». Она пробовала снова и снова. Лицо её краснело. И в какой-то момент она закричала:
«И где же тут с вами легко?!»
Она кричала на рекламный баннер. Прямо на экране терминала, над клавиатурой, висел слоган Киви: «С нами легко!» Реклама обещала лёгкость, а интерфейс отказывал в ней.
Но дело было не в рекламе. Дело в том, что эта женщина чувствовала себя неудачницей. Быть неудачником — это значит не справляться даже с элементарными вещами. И когда мы, проектировщики, сталкиваем пользователей с необходимостью признать это, мы получаем взрыв эмоций. Не раздражение — стыд. Человеку стыдно, что он не может сделать простую вещь. А на самом деле вещь не простая — простой её считаем мы, потому что мы её спроектировали.
Слово «неудобно» в русском языке имеет два значения. Первое — физическое: стул неудобный, кнопка неудобная. Второе — нравственное: мне неудобно, мне стыдно. Когда мы делаем неудобный интерфейс, мы причиняем пользователю не только физическое, но и нравственное страдание. Ему неудобно — в обоих смыслах.
Шнурок, который изменил всё
Альфа-Банк был одним из наших первых серьёзных банковских клиентов. В 2009 году мы исследовали, как бухгалтеры работают с системой «Клиент-Банк». Для каждой платёжной операции требовалась электронная подпись, а ключи подписи хранились на USB-токенах. У каждого — свой: один — генерального директора, другой — главного бухгалтера.
Мы наблюдали за бухгалтершей. Она готовила платёжку, вставляла токен генерального, подписывала, вытаскивала, вставляла токен главбуха, подписывала снова. При этом компьютер стоял на полу под столом. Каждая операция означала — нырнуть под стол, воткнуть флешку, вынырнуть, нажать кнопку, нырнуть снова, поменять флешку. И так — десятки раз в день.
Мы полушутя предложили: подарите пользователям USB-удлинитель, чтобы ей не нужно было нырять под стол. И были удивлены, когда Альфа-Банк отнёсся к этому серьёзно. Они заказали красные брендированные USB-удлинители и просто раздали их бухгалтерам.
Это было решение без единой строчки кода. Никакого редизайна, никакого рефакторинга. Просто шнурок. Но этот шнурок сэкономил каждому бухгалтеру часы рабочего времени и избавил от унизительных нырков под стол.
В том же проекте мы обнаружили ещё одну вещь. Бухгалтерша жаловалась, что «система тормозит». Мы стали наблюдать. Система не тормозила. Она показывала шаблоны платежей по десять штук на странице. У бухгалтерши было двести шаблонов. Она листала двадцать страниц, чтобы найти нужный. Решение? Показывать по двадцать вместо десяти. Время «тормозящей системы» сократилось вдвое. Ни одного бага не исправили. Просто изменили одну цифру.
Восемь попыток
Страховая компания InTouch. Поле ввода регистрационного номера автомобиля с инструкцией: «Буквы в верхнем регистре». Девушка ввела номер. Система не приняла. Она ввела снова — другую комбинацию. Не приняла. Она попробовала ещё раз. И ещё. Восемь попыток. Каждый раз она меняла буквы и цифры, пробовала разные форматы записи. Но ни разу — ни разу! — не нажала Caps Lock.
Потому что «верхний регистр» — это термин из мира компьютеров. В мире человека буквы не живут на этажах. Нельзя заставлять пользователя делать противоестественные вещи и удивляться, что он их не делает.
Самое примечательное: все участники тестирования вели себя одинаково. Не один человек, не два — все. Они ведут себя как люди. Устойчиво и единообразно. Если все ваши пользователи совершают одну и ту же «ошибку» — это не ошибка пользователей. Это ошибка того, кто решил, что «верхний регистр» — понятная инструкция.
Тестовый платёж
Все три мобильных оператора большой тройки — МТС, Мегафон и Вымпелком — сделали одну и ту же услугу: привязка банковской карты к мобильному счёту. Ценность понятная — потом командами с мобильного телефона можно пополнять счёт, а может быть, даже оплачивать покупки.
Для одного из операторов мы проводили сравнительное тестирование шести каналов подключения: веб, WAP, IVR, колл-центр, смесь IVR и колл-центра, банкоматы. Задача — определить, какой канал самый простой, чтобы с него и начать.
Вывод был поражающий: самый удобный канал — WAP, а самый неудобный — веб. IVR и колл-центры распределились где-то между ними. Заказчик, получив отчёт, сказал: «Этого не может быть, потому что этого не может быть никогда». Веб должен был быть самым удобным по всем прогнозам — процедура-то простая: набить, глядя на свою кредитку, шестнадцать цифр, expiration date, и вроде бы всё.
Но тут, к сожалению — и это сделали все три оператора — они придумали извращённый способ проверки, ваша ли это карта. Говорят, что PayPal так же проверяет, может быть, оттуда и взяли. Надеюсь, многие с этим извращением не знакомы.
Когда пользователь заполнял данные карты, ему открывалась страница с длинным, плотным, убористым текстом. Суть, если опустить детали: «Сейчас мы проведём тестовый платёж с вашей карты на сумму, которую мы вам не сообщим. Но не беспокойтесь, она не больше десяти рублей. Внимание, квест: ваша задача — позвонить в банк, узнать, сколько списали, и ввести рубли и копейки в поле ниже».
На WAP-версии этот текст тоже был, но без интерактивных элементов. Предполагалось, что пользователь сейчас начнёт звонить, браузер выгрузится, и ему всё равно придётся перезайти на страницу. Поэтому поля ввода там не было — и проблема не возникала.
А в вебе проектировщик решил сэкономить одну страницу. Ну зачем делать отдельную страницу с одним полем ввода? И влепил это поле прямо здесь, под текстом.
Сто процентов пользователей, не читая текст, начинали набирать туда числа. Когда мы спрашивали: «Что вы сейчас набираете?» — все сто процентов сказали одно и то же: «Это та сумма, на которую разрешаю провести тестовый платёж». Они ведут себя как люди. Устойчиво, более того — единообразно.
Страница называется «тестовый платёж», снизу форма, на ней написано «рубли» и поле ввода. Ну какие варианты, что здесь нужно делать?
Три стадии
Валя, одна из наших сотрудниц — позже она ушла в Яндекс, — сформулировала наблюдение, которое мы потом повторяли всем клиентам. Когда заказчик впервые приходит в лабораторию и наблюдает за тестированием через зеркало Гезелла, он проходит три стадии.
Первая стадия — гнев. Клиент смотрит на респондента, который не может найти кнопку на его сайте, и шипит: «Да что же он, слепой?! Вот же кнопка!» В этот момент клиент ненавидит пользователя. Пользователь — дурак, который не видит очевидного.
Вторая стадия — отчаяние. Клиент видит второго, третьего, пятого респондента, и все они не находят ту же кнопку. До него начинает доходить, что проблема не в людях. Проблема в кнопке. И значит — в нём. Он сам это спроектировал. Или одобрил. Или не заметил.
Третья стадия — саркастический смех. К восьмому респонденту клиент уже делает ставки: «Спорим, он тоже не заметит этой кнопки?» Он больше не злится. Он принял. Он готов менять.
Эти три стадии — гнев, отчаяние и принятие — повторялись с такой регулярностью, что мы перестали удивляться. Каждый новый клиент проходил этот путь. И каждый раз мы видели один и тот же момент — переломный момент, когда человек переставал винить пользователя и начинал винить интерфейс. Это был момент, ради которого существовала наша лаборатория.
Но не все проходили этот путь до конца. На одном из первых тестирований мы работали с Максимом Гулевичем, известным белорусским дизайнером. Он сидел за зеркалом Гезелла и наблюдал, как респонденты пользуются его интерфейсом. В какой-то момент он начал швыряться стульями. Кричал, что мы нарочно позвали идиотов, чтобы доказать, что его дизайн не работает. Потом громко хлопнул дверью и ушёл. Больше он в нашей лаборатории не появлялся.
Гулевич застрял на первой стадии. Гнев не перешёл в отчаяние, отчаяние — в принятие. Он назвал пользователей идиотами — и в этот момент перестал быть способен что-либо услышать. Когда ты дегуманизировал человека по ту сторону зеркала, тебе больше незачем смотреть. Незачем менять. Незачем возвращаться.
Стакан воды
За эти годы я придумал метафору, которую потом повторял на каждой лекции.
Представьте стакан воды. Это — внимание пользователя. Ограниченный ресурс. Мы даём человеку интерфейс — поверхность, на которую он должен это внимание расплескать. Как бы он ни расплёскивал, стакан не станет больше. Мы не можем увеличить внимание пользователя. Мы можем только решить, на что оно будет потрачено.
Когда дизайнер добавляет на страницу ещё один баннер, ещё одну кнопку, ещё одно всплывающее окно — он не добавляет информации. Он отнимает внимание у того, что уже есть. Каждый новый элемент — это не приобретение, а перераспределение. И чаще всего — перераспределение в пользу шума, а не сигнала.
Самое важное, чему научила меня лаборатория, — это смирение перед человеческой природой. Люди не читают инструкции. Не замечают очевидного. Не делают того, что мы задумали. Но они не виноваты. Они ведут себя как люди — последовательно, предсказуемо, по-человечески. И если мы хотим, чтобы они пользовались нашими продуктами, нам придётся подстроиться под них, а не ждать, пока они подстроятся под нас.
«А девчонки там будут?»
Один из респондентов был моим приятелем. Нам нужно было протестировать первый клик на сайте туристической компании. Он не очень хотел участвовать в эксперименте, я его прямо заталкивал туда. В какой-то момент, хохоча, он спросил:
«А девчонки там будут?»
Ну, такая фраза у мужчин. Я ему говорю: «Конечно, Саша, девчонки там будут».
Саша отработал свой один клик и, выходя из переговорной, говорит: «А где же девчонки?»
Я говорю: «Подожди, подожди, Саша, там в дизайне была девушка». Он: «Там никого не было». Начинает кипятиться — потому что это значит, что он проморгал что-то важное, не увидел.
Чтобы не занимать переговорную, я пошёл с ним на его рабочее место, открыл ему сайт и тыкаю пальцем: «Видишь? Девушка была». И он тогда грустно говорит:
«Да, у меня двое мальчиков. Семейная жизнь накладывает свои опечатки. Я перестал видеть девушек».
Но дело не в Саше, не в его семейной жизни. Эта девушка — серая мышь: чёрно-белая фотография на ярком цветном фоне, скучно одетая. Яркий дизайн подавил её.
Калифорнийский эксперимент
Но лаборатория — это контролируемая среда. А пользователи живут не в лаборатории.
Около 2005 года Вымпелком — он же Билайн — был одним из наших крупнейших заказчиков. Александр Павлович, который уже упомянут в этой книге, добился того, чтобы все новые функции проходили через юзабилити-тестирование. Его подчинённый Роман Черных руководил исследованиями в mobioLab — одном из первых центров компетенции юзабилити среди мобильных операторов.
Иногда мы получали от них заказы на тестирование совсем мелких вещей — например, USSD-команд. Сценарий тестирования такой команды длится одну-две минуты. Звать человека в лабораторию ради двух минут — абсурд. А рынка респондентских панелей тогда ещё не существовало, мы рекрутировали сами.
В моей памяти была свежая картинка. Калифорния, 2005 год — я ездил на собеседование в Google и видел, как исследователи сидят в кафе типа Starbucks с табличкой: «Я провожу тестирование, за чашку кофе пройди у меня короткий тест». Это называлось «калифорнийский эксперимент» — и я решил попробовать его в Москве.
Я пошёл в ресторан по соседству, где в обеденное время ели сотрудники окрестных офисов. Договорился с администратором зала: я буду подходить к людям с мобильным телефоном и просить пройти короткий тест, а за беспокойство буду покупать им кружку пива или десерт. Ресторану — касса, гостям — компенсация. Администратор, как ни странно, разрешила.
Я быстро выяснил правила полевой вербовки. Одинокий мужчина, читающий газету — идеальный кандидат. Он скучает, легко отвлекается на разговор. А вот чего не стоит делать — подходить к молодой паре. Парень немедленно начинает защищать границы перед девушкой. У меня так чуть драка не случилась: молодой человек начал хамить, даже не выслушав, что я говорю. Я сдерживал себя от порыва дать ему в лицо. Я этого не сделал — и горжусь этим.
Когда я сдавал отчёт Роману Черных, я рассказывал про калифорнийский эксперимент как про ноу-хау — нововведение, которого в Москве никто не делал. Ответ был неожиданным:
«Дима, что ж ты наделал? Мы же ценим вас как знаменитую юзабилити-лабораторию с зеркалом Гезелла и айтрекером! По ресторанам любой может шататься. Больше так не делай».
Неоднозначный результат. Но выводов из него два.
Первый — исследователю нужно постоянно выходить из комнаты. Это главный тезис customer development: выйди и начни говорить хотя бы с любыми людьми. Антитеза Бродскому: «Не выходи из комнаты — вернёшься покалеченным». Исследователю, несмотря на риск вернуться покалеченным, нужно всё время выходить из зоны комфорта и общаться с незнакомцами.
Второй — когда проводишь экспериментальные вещи, держи клиента в курсе. Иначе он обесценит результаты твоей работы.
Самое важное в хороших интерфейсах — не то, что они приносят больше денег. Самое важное — то, что этими интерфейсами потом гордятся сотрудники самой компании. Когда ты сделал продукт, за который не стыдно, — ты сделал что-то большее, чем продукт. Ты сделал часть корпоративной культуры.
К 2012 году лаборатория накопила сотни таких историй. Каждая — маленькое окно в то, как устроен человек. Но я ещё не знал, что самые масштабные истории впереди. Что скоро слово «пользователь» придётся заменить на слово «гражданин». И что объяснять чиновникам, зачем думать о людях, будет сложнее, чем объяснять бизнесу, зачем думать о клиентах.