Капсула времени
В декабре 2007-го я выступал на конференции Microsoft «Expression Around the Clock». Мне было тридцать семь. UsabilityLab — год от роду. Мы ещё ничего толком не доказали, но я уже знал, как устроен мир, и написал об этом статью для «Компьютерры».
Это было время отчаянного PR. В тот же номер мы протащили сразу три публикации о юзабилити — интервью, статью и обзор. Молодая отрасль нуждалась в громкости, и мы старались. Статья попала на Хабр, набрала 43 голоса и 23 комментария. По тем временам — событие.
Я описал три стадии: хаос, роскошь, функция. Рынок дозреет, заказчики поумнеют, красота уступит место удобству. Линейный прогресс, прямая стрелка вверх.
Перечитывая этот текст через девятнадцать лет, я нашёл письмо от себя молодого. Уверенного и слегка высокомерного. Он не подозревал, что впереди тысяча проектов, работа на государство, разочарования и открытия. Некоторые его прогнозы оказались пророческими. Некоторые — наивными. А вот прямая стрелка оказалась ошибкой.
Позолота
Российский интернет конца девяностых — визуальный хаос. Каждый, у кого был модем, мог стать издателем, и каждый чувствовал себя дизайнером. За пёстрым оформлением невозможно было найти содержание.
Хаос кончился, когда пришли деньги. После кризиса 98-го выживший бизнес ринулся в сеть. На Западе это создало спрос на утилитарный дизайн. В России — на дизайн как предмет роскоши.
С Лебедевым мы пересекались на заре интернета. Летом двухтысячного сидели втроём — психолог, эргономист и дизайнер — в студии радио «Маяк», программа «Интернет Радар». Обсуждали этику рекламы в сети. Лебедев формулировал жёстко: «Дизайн — это управление сознанием, ещё сильнее, чем на уровне текста. Человек сначала получает настроение, которым ему надо этот текст воспринимать». Я возражал с позиции психолога: нельзя эксплуатировать открытость пользователя, который пришёл в сеть с нечётким запросом.
Позже, уже на другой публичной встрече, мы зацепились по-настоящему. Лебедев говорил, что талант дизайнера состоит в способности представить своего пользователя. Поэтому исследовать не нужно.
Я спросил: «Слушай, а тебе легко представить себе бабушку, которая пришла в Сбербанк за пенсией? Вот прочувствовать её изнутри?»
Он сделал большую паузу. Было видно, что вопрос трудный.
Потом сказал: «Ну, всё-таки да, это возможно. Но это от таланта дизайнера».
Апелляция к природному дару. Если ты гений — исследования не нужны. Если не гений — тебе ничего не поможет. Удобная позиция: непроверяемая и лестная.
Студия записала на автоответчике: «Если кто-то предложит вам дорогой дизайн, скажите нам — мы сделаем ещё дороже». Не глумление. Формула рынка.
Для Ингосстраха студия создала сайт, в который вложила всё мастерство. Пенопластовые формы, а в них — автомобиль, загородный дом, квартира. Без нейросетей, вручную, фотореалистично. Я видел в офисе страховой корпоративную брошюру с репортажем студии об этом проекте. Студия гордилась. Заказчик гордился. Сайтом было невозможно пользоваться. Через год его переделали.
Само слово «дизайн» заблудилось где-то между Photoshop и проектированием. Для большинства заказчиков оно означало картинку, обёрточную бумагу. На первой встрече с новым клиентом я до сих пор спрашиваю: «Когда вы говорите “дизайн” — вы имеете в виду картинку или решение?» И каждый раз вижу на лице удивление.
Позже я нашёл язык для описания происходящего. Датский центр дизайна ещё в 2001 году предложил «лестницу дизайна»: четыре ступени зрелости. Дизайна нет. Дизайн как стиль. Дизайн как процесс, встроенный в разработку. Дизайн как стратегия, определяющая бизнес-решения. Концепция оказалась настолько точной, что в 2009-м Еврокомиссия включила её в доклад «Дизайн как драйвер инноваций». Европа на уровне политики признала: дизайн не украшение, а экономический инструмент.
Российский же дизайн в интернете застрял на второй ступени. Отчасти потому, что государство не интересовалось этим вопросом. Отчасти потому, что Лебедев спозиционировал ценность дизайна так убедительно, что искать другую стало незачем. На психфаке есть присказка: «Величие учёного определяется тем, насколько сильно он затормозил развитие научной мысли». Обычно имеют в виду Фрейда. Студия Лебедева сыграла похожую роль: пока не накопились аномалии, парадигму никто не менял.
А аномалии копились.
Протез уверенности
Сайты становились скромнее, но привычка проецировать дороговизну на серьёзность бизнеса никуда не делась. Менялись эталоны. Заказчики больше не просили «сделать дорого». Теперь они просили «сделать как у Apple». Им нравилась простота, но они не подозревали, что за ней стоят годы исследований и миллиарды данных. Они хотели результат без процесса.
Одну встречу я запомнил до деталей.
Кабинет руководителя крупной организации. Длинный стол, серьёзные лица, выкладки по аудитории на проекторе. Мы обсуждали электронные сервисы для его клиентов. Я объяснял пользовательские сценарии, рисовал схемы. В какой-то момент понял, что хозяин кабинета нас не слушает. Он сидел с iPad наособицу, увлечённо листая что-то яркое.
Потом протянул планшет:
— Я вот так хочу.
На экране переливались 3D-интерфейсы с сайта дизайнерских наград. Вращающиеся, мерцающие, не имеющие никакого отношения к задаче.
Мы переглянулись с коллегой. Не с раздражением — с узнаванием. Это был не глупый человек. Ему поручили «сделать удобно», а он не знал, что это значит. Красивое можно хотя бы показать пальцем.
Я видел этот паттерн снова и снова. Банк заказал сайт с параллаксом — стильный, невидимый для поисковиков. На промышленном сайте красовался художественный пингвин с мороженым, и посетители путали его с магазином десертов. Когда глобальные компании приходили на российский рынок и спрашивали: «В чём специфика?» — приходилось объяснять: российский пользователь проецирует дороговизну оформления на серьёзность бизнеса.
В 2011-м кое-что изменилось. Хабр взорвался от критики «Сбербанк Онлайн», и банк пошёл на беспрецедентный шаг: открытый конкурс на редизайн. Триста человек прислали варианты. Мы тестировали каждый с помощью семантического дифференциала — метода, который измеряет эмоциональное восприятие, не сводя всё к «нравится — не нравится». Впервые массовый пользователь получил голос в дизайне крупнейшего банка. И красота проиграла удобству. Публично.
Но она не сдавалась. Позже в приложении Сбербанка для iPad кнопка выхода оказалась в левом нижнем углу — именно туда пользователь непроизвольно опирается ладонью, держа планшет. Люди вылетали из приложения посреди операции. Дизайнер смотрел на экран. Пользователь держал устройство в руках.
Если обращённый к клиентам дизайн хотя бы старался выглядеть, то внутри компаний не старался никто.
Рычаг в багажнике
Предложение улучшить программы для сотрудников встречало одну реакцию: зачем? Они должны работать. Не справляются — уволим.
Один руководитель разработки объяснил это с пугающей наглядностью:
— Нам нужно быстро. Настолько быстро, что об удобстве нужно забыть. Сравнивая нашу систему с автомобилем, мы находим нормальным, если рычаг переключения скоростей будет находиться в багажнике. Мы посадим в багажник человека и будем подавать ему команды каждый раз, когда нужно переключить скорость.
Я цитирую эту метафору пятнадцать лет. В зале неизменно кто-то узнаёт свою систему.
Он был прав в одном: скорость была критична. Условия менялись непрерывно — распоряжения ЦБ, новые биржи, перестройка отчётности. Ошибался он в другом. Мы многократно показали, что юзабилити сокращает разработку: когда сначала наблюдаешь за пользователем, половина функций из технического задания оказывается лишней, а оставшееся не приходится переделывать после релиза. Но аргумент «нам некогда делать хорошо» звучит до сих пор.
В крупном телекоме разработчики написали элегантный рекурсивный код для карточки договора. На экране это выглядело безобразно при любом размере окна. Генеральный директор той же компании о проблеме не подозревал: секретари нажимали за него кнопки, переносили данные в удобоваримые таблицы, возвращали результат. Руководитель был защищён от собственной системы живым щитом из подчинённых. В банковском отделении клиентка пришла оформлять услугу, а сотрудник перечислил, что она «должна» принести. Развернулась и ушла.
Была и рыночная стена. Руководитель аутсорсинговой компании, человек прогрессивный, с интересом слушал про юзабилити:
— Мы конкурируем по цене. Я не могу предложить заказчику увеличить стоимость.
Когда ему возразили, что юзабилити сокращает бюджет, он задумался.
— Нет, это тоже не устраивает. У меня программисты, которых нужно кормить. Будем работать как раньше: подписывать ТЗ, и если заказчик недоволен — показывать его собственную подпись.
Через девятнадцать лет это звучит как притча. Аутсорсинговая модель рассыпалась. Но порок переехал внутрь компаний: «У нас есть ТЗ, подписанное бизнесом. Пользователей не спрашивали — зато есть подпись».
Была ещё одна сила, и о ней говорят реже: дизайн как атрибут власти. Каждый новый руководитель ведомства или компании первым делом менял сайт. Водружал свой флаг. Под нож летело и плохое, и хорошее. Мы насчитали пять редизайнов одного государственного портала за семь лет. Пользователям приходилось учиться заново, но их никто не спрашивал. На выступлении я сказал: «Государству нужно запретить самому себе заниматься дизайном». Оглушительный хохот. Но пока дизайн воспринимается как флаг — он будет переделываться при каждой смене караула.
Снаружи — культ красоты. Внутри — рычаг в багажнике. Сверху — флаг нового начальника. Откуда же пришла перемена?
Снизу вверх
В 2007-м я был уверен: юзабилити будет распространяться сверху вниз. Руководство оценит удобные дашборды, волна дойдёт до менеджеров, потом до рядовых сотрудников.
Я ошибся.
Удобство пришло не сверху, а снаружи. Люди привыкли к удобным интерфейсам дома — в смартфонах, в Тинькофф, в Яндексе — и стали требовать того же на работе. «Почему мой банковский терминал хуже приложения доставки еды?» Этот вопрос оказался мощнее любого аргумента про ROI.
Руководство реагировало по-своему. Топ-менеджеры обожали два эталона: терминалы Qiwi и iPhone. «Сделайте нам как Qiwi» — звучало постоянно. Не потому, что они изучили пользовательский опыт этих продуктов, а потому, что им самим нравилось. Вкусовая мода шла сверху. Реальное изменение — снизу.
Мобильный мир подкрался незаметно. В начале десятых в московском метро рекламировали социальный проект. Человек видел рекламу, доставал смартфон, переходил по ссылке — и попадал на сайт, требующий Flash. На смартфоне. Весь бюджет кампании впустую: разработчики не заметили, что аудитория переехала из-за стола в карман.
А потом App Store дал каждому пользователю голос. Одна звезда и разгромный отзыв — и продуктовая команда получает больше обратной связи, чем из десяти юзабилити-тестов. Мы годами убеждали бизнес слушать пользователя. App Store заставил.
Пандемия 2020-го за месяцы пробила стены, которые мы не могли пробить годами. Страховки, билеты, запись к врачу — всё оказалось в интерфейсах. Альфа-Банк весной получал семь тысяч обращений в час по кредитным каникулам. Спасло то, что команда научилась внедрять ответы в чат-бот за двадцать минут. Но чтобы это стало возможным, нужно было годами до пандемии строить инфраструктуру, в которую мало кто верил.
Глобальные компании ушли — привычка осталась. В 2026-м мы начали аудитировать медицинские сайты и обнаружили знакомый пенопласт: «дорогой» дизайн, в котором человек со скринридером не может записаться на приём.
Спираль
Хаос, роскошь, функция. В 2007-м я нарисовал прямую линию. Оказалось — спираль. Каждый виток возвращает к началу, но на другом уровне. Хаос девяностых — хаос нейросетей. Роскошь нулевых — анимации, которые жрут батарею без смысла.
Уже в двадцатых я встречался с менеджерами студии Лебедева, которые говорили о важности исследований. А потом меня пригласили прочитать гостевую лекцию об UX-исследованиях — внутри студии. Когда-то Лебедев объяснял мне, что представить бабушку в Сбербанке — вопрос таланта. Теперь его команда звала того, кто с бабушкой разговаривает. Спираль сделала оборот.
Разработчики, слушая про необходимость предотвращать ошибки, восклицают: «Понятно! Защита от дурака!» Термин переворачивает ответственность. Если человек за экраном — дурак, зачем стараться? Делать для дурака неинтересно, хочется работать для умного. А чтобы пользователь стал умным, достаточно его полюбить.
Я написал эту фразу в тридцать семь и не поменял бы ни слова. Мы в лаборатории повесили правило: тестируется интерфейс, а не человек. Приходится повторять перед каждым тестом — люди садятся за компьютер с ощущением экзамена, нервничают, извиняются за «глупые» ошибки. А ошибок пользователя не бывает. Бывают ошибки того, кто спроектировал экран.
Инструменты меняются. Болезнь — нет. И лекарство то же.