Аэроэкспресс: комплексное исследование сайта и приложения

Команда: Андрей Мартинович, Антон Жилин, Игорь Мыслинский, Лариса Сорокина

О клиенте

Аэроэкспресс — оператор скоростных поездов, связывающих Москву с аэропортами Шереметьево, Домодедово и Внуково. Компания развивает цифровые каналы продаж: сайт и мобильные приложения для iOS и Android.

Задача

Улучшить клиентский опыт при покупке билетов через сайт и приложение. Выявить юзабилити-проблемы в процессе покупки и использования билета, разработать рекомендации и найти лучшие практики на основе анализа конкурентов.

Методология

Комплексное исследование включало шесть методов: анализ веб-аналитики, изучение 30+ конкурентных сайтов и приложений, анализ отзывов клиентов, составление персон и CJM, экспертную оценку и модерируемое юзабилити-тестирование. В тестировании участвовали 10 респондентов из четырёх групп: одиночные пассажиры, командировочные, путешественники с семьёй и новые пользователи из регионов.

Основные находки

Мобильная версия — основной канал, но не приоритет

Анализ веб-аналитики показал, что основной трафик приходит с мобильных устройств. При этом главный источник посещений — контекстная реклама с конверсией всего 3,74%, тогда как поисковый трафик конвертируется в 8,98%.

«Исходя из этих данных должна определяться приоритетность при развитии интернет-каналов»

Пользователи путаются со сроками действия билетов

Анализ отзывов выявил системную проблему: клиенты не понимают сроки действия билетов и необходимость выбора даты. Респонденты тратили время на уточнение сегодняшнего числа при покупке.

Бонусная программа остаётся невидимой

Пользователи не понимают, как принять участие в программе «Аэроэкспресс Бонус». Сообщение об ошибке не предлагает конкретных действий — кнопки «Принять участие» или ссылки «Узнать правила».

«Пользователь может не понять, какие действия необходимо выполнить»

Ввод данных занимает лишнее время

При вводе даты рождения курсор не переходит автоматически между полями «день», «месяц», «год». Система не запрашивает доступ на чтение SMS и не подставляет код подтверждения автоматически.

Информация «обрезается» на экранах

На табло аэропортов название авиакомпании не помещается полностью в модальное окно. Пользователь не может быть уверен, информацию о какой компании он просматривает.

Результат

По итогам исследования сформировали KPI для отслеживания улучшений: успешность сценариев, показатель отказов, конверсия в пользователей личного кабинета, время выполнения операций. Разработали концептуальные прототипы главной страницы, блока покупки билетов, тарифов и расписания. Передали клиенту детальный отчёт, видеозаписи тестирования и библиотеку лучших практик от Virgin Trains, Arlanda Express, Trainline и других операторов.