ФНС России: редизайн официального сайта nalog.ru

Команда: Руслан Крючков, Мария Новикова

О клиенте

Федеральная налоговая служба России — федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий контроль и надзор за соблюдением налогового законодательства. Сайтом nalog.ru пользуются миллионы граждан и предпринимателей для получения информации о налогах, подачи деклараций и использования электронных сервисов.

Задача

Создать новый интерфейс официального сайта ФНС России. Старый сайт перестал соответствовать современным требованиям: не работал на мобильных устройствах, имел сложную навигацию, использовал непонятную для граждан терминологию.

Методология

Проект длился с апреля по октябрь 2013 года и включал полный цикл человеко-ориентированного проектирования:

1. Интервью с представителями ФНС — понимание задач и ограничений со стороны заказчика
2. Массовый опрос целевой аудитории — выявление потребностей разных групп пользователей
3. Исследование восприятия компоновки информации — проверка гипотез о структуре
4. Интервью с представителями целевой аудитории — глубинное понимание контекста использования
5. Сценарии и объектно-информационная модель — формализация требований
6. Макеты интерфейса — проектирование адаптивного дизайна
7. Интерактивный прототип — проверка решений до разработки
8. Юзабилити-тестирование прототипа — валидация с реальными пользователями
9. Дизайн и вёрстка — финальная реализация

Целевая аудитория

На основе исследований разработали 5 персонажей и 25 сценариев взаимодействия с сайтом. Персонажи охватывали основные группы пользователей: физические лица, индивидуальные предприниматели, бухгалтеры организаций, журналисты, ищущие информацию о налоговой политике.

Ключевые решения

Адаптивный дизайн

Сайт спроектирован для работы на любых устройствах: настольных компьютерах (≥960px), планшетах (480–959px) и смартфонах (<480px). В зависимости от размера экрана изменяется ширина колонок, размеры изображений и структура страницы. При этом на любом устройстве доступна одна и та же информация и функциональность.

Понятная терминология

Заменили бюрократический язык на понятный гражданам. Инструкции стали подробными, ссылки на нужные документы появляются в контексте задачи.

Наглядная навигация

Полностью переработали структуру сайта. Навигация стала логичной и предсказуемой.

Геотаргетинг

Сайт определяет регион пользователя и показывает релевантную информацию о местных налоговых органах.

Наглядное представление данных

Сложные данные визуализированы в понятной форме.

Результаты юзабилити-тестирования

Провели сравнительное тестирование старого и нового сайтов:

• Успешность выполнения заданий — значительно выросла
• Скорость выполнения заданий — новый сайт быстрее старого
• Удовлетворённость пользователей — положительные оценки

Отзывы участников тестирования

«Все ясно, просто, интуитивно. Даже не знаю, что еще сказать» — Геннадий, индивидуальный предприниматель

«Очень удобный сайт для физических лиц» — Дарья, физическое лицо

«Старый сайт кажется более привычным, но новый — более понятный» — Ирина, бухгалтер

Результат

Новый сайт nalog.ru запущен в октябре 2013 года. Проект стал примером применения человеко-ориентированного подхода к проектированию государственных сайтов в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9241-210-2012.