Глубинное интервью (англ. In-Depth Interview) — это качественный метод исследования, при котором пользователя опрашивают один на один по интересующей теме, используя сценарий, содержащий логическую последовательность тем и вопросов.
Метод глубинного интервью имеет корни в психологии, социальных науках и антропологии конца XIX – начала XX века. Значительное влияние на развитие техник глубинного интервьюирования оказали работы Зигмунда Фрейда (1856-1939), который в 1890-х годах разработал метод свободных ассоциаций и психоаналитическую беседу. Эти клинические методы, направленные на выявление скрытых мотивов и бессознательных процессов, впоследствии стали одной из основ для различных форм исследовательских интервью.
Дальнейшее развитие качественные исследовательские методы получили в работах антрополога Бронислава Малиновского, который в 1914-1918 годах проводил полевые исследования на Тробрианских островах, включающие подробные интервью с представителями изучаемых культур.
- В психологии метод углубленного интервью развивали Карл Роджерс и другие представители гуманистической психологии в 1940-50-х годах.
- В сферу рыночных и потребительских исследований глубинные интервью вошли в 1950-60-х годах, когда маркетологи начали применять качественные методы для лучшего понимания потребительского поведения.
- В контексте UX-исследований глубинные интервью стали активно использоваться с развитием человеко-ориентированного проектирования в 1980-90-х годах.
Алан Купер, пионер в области взаимодействия человека с компьютером, популяризировал применение глубинных интервью для создания персон и сценариев использования продуктов в 1990-х годах. Его книга “Об интерфейсе. Основы проектирования взаимодействия” (1995) стала одним из первых руководств, где глубинные интервью рассматривались как ключевой метод UX-исследований.
В современной практике UX-исследований глубинное интервью остается одним из основных инструментов получения качественных данных о пользовательском опыте.
Описание метода
Глубинное интервью — это метод качественного исследования, который заключается в проведении индивидуальной беседы между исследователем (модератором) и респондентом с целью детального изучения мнений, опыта, мотивации и поведения пользователя в отношении продукта или услуги.
Беседа проводится по заранее разработанному сценарию (гайду), который содержит основные темы и вопросы, но позволяет гибко реагировать на ответы респондента, углубляться в интересные моменты и исследовать неожиданно возникающие темы.
Типология метода
- Тип данных: качественный
- Модерация: модерируемый
- Продолжительность: 45–90 минут на одного респондента
- Формат проведения: индивидуальные интервью, очно, по видеосвязи или в контексте использования продукта
Цели и задачи метода
- Изучение опыта пользователей в отношении определенной темы, продукта или услуги
- Выявление потребностей, мотивации и проблем пользователей
- Понимание контекста использования продукта и факторов, влияющих на пользовательское поведение
- Исследование эмоционального отношения к продукту и бренду
- Сбор историй и сценариев использования для разработки персон и пользовательских путей
- Валидацию гипотез о пользовательском поведении и потребностях
- Поиск неявных инсайтов, которые сложно выявить другими методами
Применение в процессе Human-Centered Design
Стадия 1. Понимание и определение контекста использования
Основное применение
- Помогает получить глубокое понимание потребностей, мотиваций и болевых точек пользователей
- Выявляет скрытые проблемы и возможности, которые пользователи могут не осознавать
- Позволяет понять реальный контекст использования продукта с точки зрения пользователя
- Создает основу для разработки персон и пользовательских сценариев
Стадия 2. Определение требований пользователей
Вспомогательное применение
- Помогает уточнить требования, выявленные другими методами
- Позволяет глубже проработать критически важные пользовательские потребности
- Способствует пониманию приоритетов пользователей для более точной приоритизации требований
Глубинное интервью создает фундамент для всего процесса Human-Centered Design, предоставляя качественные данные для информированных решений на последующих этапах. Рекомендуется проводить интервью в начале проекта, а затем при необходимости возвращаться к этому методу для уточнения критически важных аспектов.
Преимущества и ограничения
Бизнес-выгоды
- Выявление истинных потребностей и болевых точек пользователей для создания релевантных решений
- Понимание мотиваций и барьеров для принятия решений о покупке или использовании продукта
- Получение инсайтов для позиционирования и маркетинговых сообщений
Уникальные особенности
- Возможность углубленного изучения личного опыта и эмоций пользователей
- Гибкость в направлении беседы — возможность исследовать неожиданные темы
- Конфиденциальная атмосфера способствует откровенным ответам
Оптимальные условия применения
- Исследование чувствительных или личных тем
- Изучение сложных решений с множественными факторами влияния
- Исследование инновационных продуктов без аналогов на рынке
- Необходимость понимания эмоционального контекста использования
Ограничения
- Высокие затраты времени на подготовку, проведение и анализ каждого интервью
- Ограниченная выборка — сложно охватить большое количество участников
- Субъективность интерпретации — зависимость от навыков интервьюера
- Риск получения социально желательных ответов или рационализации поведения
Структура глубинного интервью
Типичный гайд для глубинного интервью включает следующие элементы:
- Введение и знакомство
- Представление модератора и проекта
- Объяснение целей интервью
- Получение согласия на запись
- Установление доверительной атмосферы
- Разминочные вопросы
- Общие вопросы для установления контакта
- Базовая информация о респонденте, релевантная теме исследования
- Основная часть
- Вопросы о текущем опыте и поведении
- Изучение проблем и болей
- Вопросы о потребностях и ожиданиях
- Обсуждение мотивации и принятия решений
- Реакция на концепции или прототипы (если применимо)
- Дополнительные вопросы и углубление
- Использование уточняющих вопросов (probing)
- Исследование интересных тем и неожиданных инсайтов
- Заключение
- Подведение итогов
- Финальные мысли респондента
- Благодарность за участие
Вариации метода
Контекстное интервью
Проводится в естественной среде использования продукта, где пользователь может демонстрировать реальные сценарии использования.
Интервью критических инцидентов
Фокусируется на конкретных ситуациях, когда пользователь испытал особенно положительный или отрицательный опыт.
Экспертное интервью
Проводится с профессионалами в определенной области для получения специализированных знаний.
Этнографическое интервью
Сочетает интервьюирование с наблюдением за культурным и социальным контекстом.
Связь с другими методами
Предшествующие методы
- Кабинетное исследование — формирует контекст и вопросы для интервью
- Невключенное наблюдение/Включенное наблюдение — выявляет темы для обсуждения
- Веб-аналитика — выявляет паттерны для исследования мотивации
- Массовый опрос и анкетирование — выявляет темы для углубленного изучения
- Конкурентный анализ — определяет темы для сравнения с конкурентами
Дополняющие методы
- Контекстное интервью — добавляет контекст использования
- Дневниковое исследование — добавляет лонгитюдные данные
- Фокус-группы — добавляет групповую динамику к индивидуальным мнениям
Последующие методы
- Массовый опрос и анкетирование — проверяет выявленные гипотезы на большей выборке
- Персона — создает или уточняет персоны на основе интервью
- Customer Journey Map (CJM) — создает карту пути на основе выявленных проблем и опыта
- Jobs-To-Be-Done (JTBD) — формулирует “работы” на основе выявленных потребностей
Заключение
Глубинное интервью — это мощный инструмент UX-исследователя, позволяющий получить богатые качественные данные о пользовательском опыте, мотивации и потребностях. Несмотря на трудоемкость, этот метод дает уникальные инсайты, которые сложно получить другими способами, и создает основу для дальнейших исследований и дизайнерских решений.
Эффективность глубинного интервью во многом зависит от навыков модератора, качества подготовки и тщательности анализа. При правильном проведении глубинные интервью становятся ценным источником информации для разработки продуктов, которые по-настоящему отвечают потребностям пользователей.
Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.