ПСБ: юзабилити-тестирование чат-банка для бизнеса

О клиенте

Промсвязьбанк (ПСБ) — один из крупнейших российских банков. Чат-банк позволяет бизнес-клиентам выполнять операции через мессенджеры Telegram и WhatsApp: платежи, выставление счетов, выписки, реквизиты.

Задача

Оценить удобство чат-бота для бизнес-клиентов. Выявить проблемы при выполнении основных операций, определить уровень доверия пользователей к чат-банку.

Методология

Глубинные интервью и юзабилити-тестирование с 9 респондентами.

Участники:

• 5 владельцев/учредителей компаний, 4 ИП
• Оборот до 60 млн в год
• 5 клиентов ПСБ, 4 клиента других банков
• 4 пользователя Telegram, 5 пользователей WhatsApp
• 4 на iOS, 5 на Android

Общие результаты

Обнаружено 24 проблемы: 8 высокой критичности, 9 средней, 7 низкой. Большинство проблем общие для обеих версий, но есть уникальные для каждого мессенджера.

Все респонденты справились с заданиями быстро. Поиск функций в меню не вызывал сложностей.

Доверие к чат-боту

7 из 9 респондентов готовы выполнять любые операции в чат-боте и отмечают высокий уровень безопасности.

Положительные отзывы:

• Быстрота работы
• Простота интерфейса
• Удобство операций
• Возможность быстро оплатить или выставить счёт
• Отправка документов прямо в мессенджере

Большинство респондентов предпочли бы чат-бот вместо мобильного или интернет-банка.

2 из 9 не готовы доверять боту платежи — только выписки, остаток и выставление счетов.

Замечания по безопасности

• Дети могут войти в чат-бот и отправить документы (1 респондент)
• Нет PIN-кода для входа в диалог (1 респондент)
• На начальном этапе страшно отправлять большие суммы

Проблемы высокой критичности

Непонятно, как действовать с документами

Под банковским документом только кнопка «Отправить на e-mail». Нет кнопок «Скачать», «Поделиться». 4 из 9 думали, что скачать невозможно.

Непонятно, как отправить сформированный счёт

Под счётом нет кнопок отправки. 5 из 9 не видели подходящих кнопок.

Кнопка «Отправить» — это оплата?

При оплате после проверки появляется кнопка «Отправить». 3 из 9 не поняли, что ещё не произвели оплату — думали, это отправка документов контрагенту.

Непонятно назначение кнопки «Сохранить»

После создания платежа появляется «Сохранить». 2 из 9 не поняли: это сохранение контакта или шаблона платежа?

Поля выглядят нередактируемыми

Нет обозначений, что поля можно редактировать. 2 из 9 считали, что нужно вернуться в меню для редактирования.

Проблемы средней критичности

Кнопка «Что ещё ты умеешь»

9 из 9 не понимали функционал кнопки. Воспринимали как меню действий с документом, а не как главное меню.

Слишком много эмодзи

Оформление в стиле «студенческой переписки» не нравится корпоративным клиентам. 4 из 9 не понимали смысл эмодзи «Палец вверх/вниз».

Незаметное поле «Основание для счёта»

Серый шрифт, остальные поля заполнены. 3 из 9 пропускали обязательное поле.

«Распознать счёт» — непонятная формулировка

Функция загрузки PDF для оплаты. 1 респондент подумал, что нужно самому распознать какой счёт подойдёт.

Уникальные проблемы Telegram

Непонятно, как прикрепить фото

Нужна скрепка в интерфейсе Telegram, но бот не объясняет это. 2 из 9 искали кнопку в самом боте или нажимали на эмодзи «лист бумаги».

Непонятно, как вернуться в меню

Нужна кнопка «Что ещё ты умеешь», но название неочевидно. 4 из 9 возвращались вверх по чату и нажимали старые кнопки меню.

Уникальные проблемы WhatsApp

Кнопка «Done» незаметна

Английское название, правый верхний угол. 4 из 9 не знали, куда нажать для возврата в мессенджер.

Легенда с цифрами внизу сообщения

Информация о счетах и цифры для детализации разнесены. Нужно пролистывать до конца. 2 из 9 испытывали неудобство.

Заявка на подключение с полем для подписи

1 респондент думал, что нужно распечатать и подписать заявку.

Результат

Передан отчёт с 24 проблемами, распределёнными по критичности и версиям мессенджеров. Для каждой проблемы — частотность, описание и рекомендация. Выявлен высокий уровень доверия к чат-боту — 7 из 9 готовы выполнять любые операции.