Что произошло
1998 год. Международная организация по стандартизации (ISO) публикует документ под сухим номером ISO 9241-11:1998 — «Ergonomic requirements for office work with visual display terminals — Part 11: Guidance on usability». Документ занимает двадцать с небольшим страниц. Но в нём содержится определение, которое на следующие двадцать пять лет станет каноническим:
Юзабилити — степень, в которой продукт может быть использован определёнными пользователями для достижения определённых целей с определённой результативностью (effectiveness), эффективностью (efficiency) и удовлетворённостью (satisfaction) в определённом контексте использования.
Три слова — effectiveness, efficiency, satisfaction — стали триадой, которую знает каждый UX-специалист. Три измерения, которые превратили субъективное «удобно» в измеримое «достигает цели, тратит мало ресурсов, доволен процессом».
Но стандарт определял не только юзабилити. Он вводил целый понятийный аппарат. Контекст использования — пользователи, задачи, оборудование, физическая и социальная среда. Рабочая система — система, включающая пользователя и оборудование, для достижения определённых целей. Пользователь — лицо, взаимодействующее с продуктом. Цель — желаемый результат. Задача — действия для достижения цели.
Каждый термин кажется очевидным. Но до ISO 9241-11 каждый исследователь, каждая компания, каждая лаборатория понимали эти слова по-своему. Стандарт дал общий язык.
В том же 1998 году вышла книга, которая расширила границы разговора о юзабилити. Дженнифер Флеминг опубликовала «Web Navigation: Designing the User Experience» — одну из первых книг с термином «User Experience» в названии. Флеминг не была академиком: она работала с реальными веб-сайтами и столкнулась с проблемой, которую невозможно было описать через классическое юзабилити. Навигация по сайту — это не только вопрос «может ли пользователь найти нужную страницу». Это вопрос ожиданий, ориентации, уверенности, предсказуемости. Это — опыт.
Контекст эпохи
Чтобы понять значение ISO 9241-11, нужно увидеть, из чего он вырос.
Серия стандартов ISO 9241 начала разрабатываться в конце 1980-х — начале 1990-х. Она называлась «Ergonomic requirements for office work with visual display terminals» — эргономические требования к офисной работе с дисплейными терминалами. Первые части касались физических факторов: требования к клавиатуре (часть 4), требования к рабочей станции (часть 5), требования к среде (часть 6), требования к дисплею (часть 8). Наследие эргономики — науки о физическом взаимодействии человека с оборудованием, родившейся в 1950-х.
Часть 11 стала поворотной. Впервые в серии стандартов, посвящённой физическим аспектам работы с компьютером, появилось понятие, выходящее за рамки физики. Юзабилити — это не про высоту стула и не про размер символов на экране. Это про то, достигает ли человек своей цели при использовании системы. Это переход от эргономики тела к эргономике деятельности.
Определение не возникло из воздуха. Брайан Шейкел, британский исследователь, опубликовал в 1990 году работу «Human Factors and Usability», в которой предложил определение юзабилити через три компонента: effectiveness, efficiency и satisfaction. Уайтсайд и Беннетт из IBM развивали подход юзабилити-инжиниринга, в котором юзабилити — измеримая величина с целевыми показателями. SUS Джона Брука уже измерял субъективную удовлетворённость числом. PSSUQ Джима Льюиса детализировал эту оценку по трём подшкалам.
К 1998 году академическое и индустриальное сообщество накопило достаточно практики, чтобы превратить разрозненные определения в стандарт. ISO 9241-11 стал не изобретением, а кодификацией — он зафиксировал то, что лучшие умы индустрии уже использовали, и придал этому статус международной нормы.
А веб к 1998 году взорвался. Первый сайт заработал в 1991 году. К 1998-му количество сайтов перевалило за два миллиона. Google был основан в сентябре 1998-го. Amazon и eBay уже работали. Электронная коммерция входила в жизнь миллионов людей. Внезапно юзабилити перестало быть заботой инженеров, проектирующих профессиональные системы. Юзабилити стало заботой любого, кто хотел продавать через интернет.
Книга Флеминг попала точно в этот момент. Миллионы веб-сайтов нуждались не просто в удобных формах ввода — им нужна была навигация, которая работает. Каталоги, разделы, меню, хлебные крошки, карта сайта, поиск — вся инфраструктура навигации, которую мы принимаем за данность, в 1998 году ещё не была стандартом. Флеминг систематизировала подходы и — что важно — назвала это проектированием пользовательского опыта, а не просто юзабилити. Навигация — это не только «может ли пользователь найти страницу», но и «чувствует ли он себя уверенно в процессе». Разница между юзабилити и UX — именно в этом расширении фокуса.
Значение для UX
ISO 9241-11 сделал для юзабилити то, что метрическая система сделала для измерений — стандартизировал язык.
Юридическая сила. До стандарта юзабилити было рекомендацией. После — требованием. Государственные тендеры в Европе и Азии стали ссылаться на ISO 9241. Контракты на разработку программного обеспечения включали пункт: «Продукт должен соответствовать требованиям юзабилити согласно ISO 9241-11». Юзабилити перестало быть пожеланием дизайнера — оно стало условием договора. Появилась формальная основа для отказа принять продукт, если он не прошёл юзабилити-тестирование.
Контекст как ключевое понятие. Определение ISO 9241-11 настаивает: юзабилити определяется в контексте. Не бывает «удобного вообще». Есть «удобно для врача в приёмном покое, когда он вносит данные пациента в систему под давлением очереди». Есть «удобно для пенсионера, который впервые записывается к врачу через сайт клиники». Один и тот же интерфейс может быть юзабельным в одном контексте и провальным в другом. Это кажется очевидным — но до стандарта многие компании полагали, что «удобно» — это абсолютная характеристика, как «прочно» или «быстро».
Триада измерений. Effectiveness — достигает ли пользователь цели? Efficiency — сколько ресурсов (времени, усилий, кликов) он тратит? Satisfaction — доволен ли он процессом? Три вопроса, которые структурируют любое юзабилити-исследование. В UsabilityLab каждый отчёт о юзабилити-тестировании содержит данные по всем трём измерениям: процент успешного выполнения задач (effectiveness), время и количество ошибок (efficiency), баллы SUS или PSSUQ (satisfaction). Это не наша придумка — это прямое следствие стандарта.
Мост к UX. Книга Флеминг, вышедшая в том же 1998 году, показала направление, в котором двигалась индустрия. Юзабилити — необходимое, но недостаточное условие хорошего продукта. User experience — шире: он включает ожидания до взаимодействия, эмоции во время и воспоминания после. Дон Норман ввёл термин «user experience» в 1993 году, но именно веб сделал UX массовой дисциплиной. Флеминг была одной из первых, кто показал это на практике.
В 2018 году ISO 9241-11 был пересмотрен. Новая редакция — ISO 9241-11:2018 — расширила область применения: вместо «office work with visual display terminals» — «ergonomics of human-system interaction». Вместо офисных терминалов — любые системы: мобильные приложения, голосовые интерфейсы, роботы, IoT-устройства. Триада осталась прежней. Effectiveness, efficiency, satisfaction. Двадцать лет спустя — те же три слова. Потому что они работают.
Связанные статьи
- Что такое юзабилити — полный разбор определения юзабилити по ISO 9241-11 с примерами измерения каждого из трёх компонентов.
- Что такое User Experience — как UX расширяет понятие юзабилити за пределы результативности, эффективности и удовлетворённости.
- Юзабилити-инжиниринг (1988) — Шейкел, Уайтсайд и Беннетт сформулировали определение юзабилити, которое легло в основу ISO 9241-11.
- SUS: шкала юзабилити (1986) — инструмент измерения субъективной удовлетворённости — третьего компонента юзабилити по ISO 9241-11.
- PSSUQ и SUMI (1992) — детальные опросники, измеряющие разные грани юзабилити, определённые стандартом.
- Дон Норман и термин «User Experience» (1993) — Норман ввёл термин UX; Флеминг в 1998-м вынесла его в название книги о веб-навигации.
- Всемирная паутина (1989) — веб, который к 1998 году насчитывал миллионы сайтов, сделал юзабилити глобальной потребностью.