Что произошло
В 1977 году профессор информатики Калифорнийского университета в Ирвайне Роб Клинг (Rob Kling) опубликовал концепцию, которую назвал User-Driven Development — проектирование, управляемое пользователем. Идея звучала просто: целям удобства использования нужно уделять внимание на каждом этапе разработки системы, а не проверять удобство постфактум. Не «сделали — показали — поправили», а «думаем о пользователе с первого дня».
Клинг не был дизайнером. Он изучал социальные последствия информатизации — как компьютеры меняют организации, кому они помогают, а кому мешают. И именно этот взгляд извне позволил ему увидеть то, что инженеры не замечали: системы проектируются для задач, а не для людей, которые эти задачи выполняют. User-Driven Development было попыткой вернуть человека в центр процесса — за восемь лет до того, как Дон Норман и Стивен Дрейпер введут термин user-centered design.
Два года спустя, в 1979 году, произошло событие, которое может показаться незначительным, но которое историки дисциплины отмечают особо. Джон Беннетт (John L. Bennett), исследователь из IBM, опубликовал статью под названием «The Commercial Impact of Usability in Interactive Systems». Это была первая в истории научная публикация, в заголовке которой фигурировало слово usability.
До Беннетта исследователи использовали десятки синонимов: ease of use, user friendliness, human factors, ease of learning. Каждый термин подсвечивал свой аспект — лёгкость освоения, дружелюбность, человеческие факторы. Но единого слова, которое бы объединило все эти аспекты в одно измеримое свойство интерфейса, не существовало. Беннетт его нашёл. И — что принципиально — поставил это слово рядом со словами «commercial impact»: коммерческое влияние. Юзабилити — не абстрактная добродетель. Это свойство, которое приносит деньги.
В 1981 году в историю вступают два человека, каждый из которых внесёт фундаментальный вклад.
Альфонс Чапанис — тот самый Чапанис, который в 1943 году перекодировал рычаги бомбардировщика B-17, — публикует статью «Tutorials for the First-Time Computer User». Ему 64 года, он профессор Университета Джонса Хопкинса, за плечами — сорок лет работы на стыке психологии и инженерии. И в этой статье он делает два важных шага.
Первый: Чапанис описывает юзабилити как формативный процесс. Не суммативная оценка («интерфейс удобный или неудобный?»), а формативная — то есть оценка, встроенная в процесс создания, помогающая улучшить продукт до его выпуска. Тестировать не для того, чтобы поставить оценку, а для того, чтобы найти проблемы и исправить.
Второй: Чапанис высказывает наблюдение, которое станет одним из самых цитируемых в истории юзабилити: для обнаружения большинства проблем достаточно 5–6 пользователей. Не сотни, не десятки — пять-шесть. Это было интуитивное наблюдение, основанное на его практическом опыте. Строгое математическое обоснование придёт позже — от Роберта Вирзи в 1992 году и от Якоба Нильсена с Томом Ландауэром в 1993-м. Но именно Чапанис первым произнёс число, которое навсегда изменит экономику юзабилити-тестирования. Пять пользователей — это бюджет, который может позволить себе любая команда.
В том же 1981 году Эрик Шаффер (Eric Schaffer) основал Human Factors International (HFI) — первую в мире консалтинговую компанию, полностью посвящённую юзабилити. До HFI юзабилити-специалисты существовали внутри корпоративных исследовательских лабораторий — IBM, AT&T, Xerox — или в университетах. Шаффер вытащил юзабилити на рынок. HFI предлагала консалтинг, обучение и сертификацию. Это был сигнал: юзабилити — не только научная дисциплина и не только корпоративная функция. Это бизнес.
А в 1985 году произошёл взрыв.
Контекст эпохи
Чтобы понять, почему между 1977 и 1985 годами юзабилити прошло путь от академического термина до индустрии, нужно вспомнить, что происходило с компьютерами.
1977 год — Apple II, Commodore PET, TRS-80. Три персональных компьютера вышли на рынок почти одновременно. Их покупали не корпорации — их покупали люди. Любители, учителя, мелкие предприниматели. Люди, у которых не было шестимесячных курсов обучения и не было отдела IT-поддержки. Им нужно было включить машину и начать работать.
1981 год — IBM PC. Персональный компьютер перестал быть игрушкой энтузиастов. IBM — гигант мейнфреймов, оплот корпоративных вычислений — легитимизировал персональный компьютер для бизнеса. Миллионы офисных работников впервые сели перед экраном.
1984 год — Apple Macintosh. Графический интерфейс, мышь, окна, иконки, drag-and-drop. Впервые компьютер обращался к пользователю на языке визуальных метафор, а не командной строки.
С каждым годом росла аудитория, а вместе с ней — масштаб проблемы. Оператор мейнфрейма IBM System/360 был профессионалом. Секретарь, впервые севший за IBM PC, — нет. Инженер, работавший с CAD-системой на рабочей станции, прошёл обучение. Бухгалтер, открывший электронную таблицу, — нет. Разрыв между сложностью систем и подготовкой пользователей рос в геометрической прогрессии.
Компании, производившие программное обеспечение, начали осознавать: плохой интерфейс — это не только неудобство, это потерянные продажи, звонки в техподдержку, отказы от продукта. То самое «коммерческое влияние юзабилити», о котором писал Беннетт в 1979 году, стало ощутимым.
И в 1985 году юзабилити-лаборатории начали открываться десятками. Bellcore (подразделение Bell Labs после разделения AT&T), SunSoft, British Telecom, Ameritech, Microsoft, MAYA Design, Philips, SAP, Symantec, Taligent и другие — все обзавелись собственными лабораториями юзабилити-тестирования. Комнаты с зеркалом Гезелла, видеокамерами, протоколами наблюдения, комнатами для участников. Места, где реальные пользователи садились за реальные продукты, а специалисты наблюдали, записывали, анализировали.
Это не было модой. Это было ответом на экономическую реальность. Рынок персональных компьютеров и программного обеспечения к 1985 году составлял десятки миллиардов долларов. Конкуренция обострилась. Продукт, который пользователи не могли освоить, проигрывал продукту, который осваивался за полчаса. Юзабилити-лаборатория стала не роскошью, а конкурентным преимуществом.
Значение для UX
Период 1977–1985 годов — это момент, когда юзабилити перестало быть идеей и стало индустрией.
Слово имеет значение. До Беннетта не было общего термина, вокруг которого могло бы кристаллизоваться сообщество. «Human factors» звучало слишком широко и слишком военно. «Ease of use» звучало слишком бытово. «Usability» оказалось точным: достаточно техничным, чтобы его приняли инженеры, достаточно понятным, чтобы его приняли менеджеры, достаточно измеримым, чтобы его приняли учёные. Сегодня юзабилити — международный стандарт (ISO 9241-11), включающий результативность, эффективность и удовлетворённость. Но всё началось с заголовка статьи 1979 года.
Правило пяти. Наблюдение Чапаниса о достаточности 5–6 пользователей стало, возможно, самым влиятельным числом в истории UX-исследований. Оно демократизировало тестирование. До Чапаниса юзабилити-тестирование воспринималось как дорогостоящее мероприятие, требующее больших выборок и статистической обработки. После — как практичный, доступный, быстрый инструмент, пригодный для любой команды с любым бюджетом. Якоб Нильсен впоследствии построил на этом фундаменте целую методологию «discount usability engineering» — экономного юзабилити.
От лаборатории к консалтингу. Создание HFI в 1981 году — точка, в которой юзабилити стало рыночной услугой. До Шаффера юзабилити-специалист мог работать в исследовательской лаборатории или в университете. После Шаффера — мог основать компанию и продавать экспертизу. Модель, которую создал Шаффер, жива до сих пор: тысячи UX-агентств по всему миру предлагают аудит, тестирование, проектирование. UsabilityLab — одна из них.
Лаборатории 1985 года — предки каждой современной юзабилити-лаборатории. Зеркало Гезелла заменили удалённые трансляции. Видеокассеты VHS — записи экрана. Бумажные протоколы — цифровые инструменты. Но сама логика не изменилась: посадить реального человека перед реальным продуктом и наблюдать. Формативная логика Чапаниса — тестировать, чтобы улучшить, а не чтобы поставить оценку — остаётся основой профессии.
Путь от концепции Клинга (1977) через термин Беннетта (1979), наблюдение Чапаниса и бизнес-модель Шаффера (1981) к массовому открытию лабораторий (1985) — это восемь лет, за которые юзабилити прошло весь цикл: от идеи к слову, от слова к методу, от метода к бизнесу, от бизнеса к индустрии. Немногие дисциплины взрослели так быстро.
Связанные статьи
- Что такое юзабилити — определение, стандарт ISO 9241-11 и три измеримых компонента, выросших из работ Беннетта и Чапаниса.
- Человекоцентричный дизайн — методология, корни которой в User-Driven Development Клинга 1977 года.
- Чапанис и кодирование кабины B-17 (1943) — тот же Чапанис, тридцатью восемью годами ранее: от shape coding к формативному тестированию.
- Итеративное проектирование NASA (1960) — цикл «прототип — тест — улучшение», который юзабилити-лаборатории 1985 года поставили на поток.
- HFES (1957) — профессиональное сообщество human factors, из которого выросло сообщество юзабилити-специалистов.