Дневниковое исследование (Diary Study)

Дневниковое исследование (англ. Diary Study) — качественный метод сбора данных о поведении и опыте пользователей в естественной среде на протяжении заданного промежутка времени. Участники исследования регулярно фиксируют свои действия, мысли, эмоции и трудности, связанные с использованием продукта или услуги.

История метода берет начало в антропологии и социологии начала XX века, когда исследователи начали использовать дневники как способ сбора данных о повседневной жизни изучаемых сообществ. Английский антрополог Бронислав Малиновский, проводивший полевые исследования на Тробрианских островах в 1910-20-х годах, одним из первых систематически использовал дневники для фиксации наблюдений и рефлексии.

В психологии метод приобрел популярность в середине XX века благодаря работам Гордона Олпорта, который рассматривал личные документы, включая дневники, как важный источник данных для изучения личности. В 1970-80-х годах дневниковые исследования стали применяться в изучении потребительского поведения и маркетинге, что отразилось в работах Рассела Белка и других исследователей.

В сферу HCI (Human-Computer Interaction) и UX-исследований метод вошел в 1990-х годах, когда компьютеры стали частью повседневной жизни, и возникла необходимость изучать их использование в естественной среде. Значительный вклад в адаптацию метода для этой области внесли Джон Кэролл и его коллеги, изучавшие использование компьютеров в образовательной среде.

С распространением мобильных устройств в 2000-х годах дневниковые исследования получили новый импульс, поскольку позволяли изучать мобильный пользовательский опыт в различных контекстах. Работы Кэти Лавер и Мэри Червински продемонстрировали эффективность метода для понимания прерывистого характера мобильного взаимодействия.

В современной практике UX-исследований дневниковый метод эволюционировал от бумажных дневников к цифровым инструментам, включая мобильные приложения, онлайн-платформы и даже специализированные решения, позволяющие собирать не только текстовые записи, но и фото, видео, данные с сенсоров устройств, создавая более богатую картину пользовательского опыта.

Описание метода

Дневниковое исследование — это метод сбора качественных данных, при котором участники документируют свой опыт использования продукта или услуги в течение определенного периода времени в их естественной среде. В отличие от наблюдения или интервью, которые фиксируют опыт в конкретный момент, дневники позволяют отслеживать пользовательский опыт в динамике, захватывая изменения, паттерны и контекстуальные факторы.

Процесс дневникового исследования обычно включает следующие этапы:

1. Определение целей исследования: Формулирование конкретных вопросов, на которые должно ответить исследование
2. Разработка структуры дневника: Создание формата и протокола записей (частота, тип информации, триггеры)
3. Рекрутинг участников: Отбор репрезентативной выборки целевой аудитории
4. Вводный инструктаж: Объяснение участникам, что и как фиксировать, демонстрация инструментов
5. Сбор данных: Период, в течение которого участники ведут дневники, с периодическим мониторингом и напоминаниями
6. Промежуточные проверки: Контроль качества и полноты получаемых данных
7. Завершающее интервью: Обсуждение опыта и прояснение ключевых моментов из дневника
8. Анализ данных: Кодирование, выявление паттернов и инсайтов
9. Формулирование выводов и рекомендаций: Трансформация находок в практические решения

В зависимости от исследовательских вопросов и целевой аудитории, дневники могут принимать различные формы:

• Текстовые записи: Классический формат с описанием опыта и рефлексией
• Аудиозаписи: Голосовые заметки, особенно удобные в мобильном контексте
• Фото и видео: Визуальная документация интерфейсов, контекста, проблем
• Структурированные формы: С заданными вопросами или шкалами для оценки
• Гибридные форматы: Сочетание различных типов контента в одной записи

Типология метода

• Тип данных: качественный
• Модерация: немодерируемый (но возможны точечные модерируемые включения)
• Продолжительность: от нескольких дней до нескольких недель
• Формат проведения: удалённое самостоятельное ведение дневников участниками с периодической проверкой исследователями, может сочетаться с периодическими интервью

Цели и задачи метода

Основная цель дневникового исследования — выявление паттернов использования продукта и понимание контекста, в котором пользователи взаимодействуют с ним, особенно для процессов, растянутых во времени, и для понимания изменений в отношении к продукту.

Метод помогает решить следующие задачи:

• Изучить, как пользователи взаимодействуют с продуктом в их естественной среде и повседневном контексте
• Выявить долгосрочные паттерны использования, привычки и ритуалы, связанные с продуктом
• Проследить изменения в поведении и отношении к продукту с течением времени
• Понять влияние различных контекстуальных факторов (местоположение, время дня, социальное окружение) на опыт использования
• Выявить спонтанные проблемы и трудности, возникающие в реальных сценариях использования
• Собрать “сырые” эмоциональные реакции в момент взаимодействия, а не ретроспективные оценки
• Понять, как продукт интегрируется в повседневную жизнь и существующие рутины пользователей
• Исследовать редкие или нерегулярные сценарии использования, которые трудно захватить в лабораторных условиях
• Изучить использование продуктов с длительным циклом взаимодействия (например, финансовые приложения, программы для планирования)

Метод удовлетворяет потребность исследователя в понимании пользовательского опыта в динамике и естественном контексте, особенно когда этот опыт распределен во времени и зависит от множества ситуационных факторов.

Применение в процессе Human-Centered Design

Стадия 1. Понимание и определение контекста использования

Основное применение

• Обеспечивает сбор данных о поведении пользователей в течение длительного периода
• Позволяет выявить паттерны использования, меняющиеся со временем
• Раскрывает контекст использования в различных ситуациях и средах
• Предоставляет доступ к моментам использования, которые трудно наблюдать другими методами
• Фиксирует эмоциональные реакции и отношение пользователей в режиме реального времени
• Выявляет повторяющиеся проблемы и потребности в естественной среде пользователей
• Помогает понять различия в использовании продукта в разных контекстах и ситуациях

Стадия 2. Определение требований пользователей

Вспомогательное применение

• Обеспечивает формулирование требований на основе данных о длительном использовании
• Помогает выявить потребности, связанные с изменением контекста использования
• Позволяет определить требования к адаптивности продукта под различные ситуации
• Предоставляет богатые качественные данные для формулирования пользовательских историй
• Способствует выявлению периодических задач и сценариев использования

Стадия 4. Оценка проектных решений

Вспомогательное применение

• Позволяет оценить, как решение интегрируется в повседневную жизнь пользователей
• Выявляет долгосрочные проблемы использования, которые не проявляются при краткосрочном тестировании
• Отслеживает изменение восприятия продукта с течением времени и по мере привыкания к нему
• Обеспечивает понимание различий в использовании продукта в разных контекстах
• Помогает выявить, когда и почему пользователи отказываются от использования продукта
• Предоставляет данные о реальной частоте и продолжительности использования

Дневниковое исследование является ценным методом для понимания пользовательского опыта в течение длительного периода и в различных контекстах. Этот метод особенно эффективен на стадии понимания и определения контекста использования, когда необходимо получить детальное представление о том, как пользователи взаимодействуют с продуктами в их естественной среде. Главное преимущество дневникового исследования заключается в возможности собирать данные о моментах использования, которые трудно или невозможно наблюдать непосредственно, а также отслеживать изменения в поведении и отношении с течением времени. Для успешного проведения дневникового исследования рекомендуется тщательно спланировать структуру и частоту записей, обеспечить простоту и удобство процесса для участников, а также предусмотреть механизмы напоминания и мотивации. Оптимальная продолжительность исследования зависит от целей и контекста, но обычно составляет от 1 до 4 недель. Для анализа собранных данных эффективно использовать тематический анализ с выявлением ключевых паттернов, тенденций и аномалий. Важно сочетать дневниковое исследование с другими методами, такими как вводные и заключительные интервью, для обеспечения полноты понимания контекста и интерпретации записей. Современные цифровые инструменты значительно упрощают процесс проведения дневниковых исследований, позволяя участникам легко делиться текстовыми, фото-, видео- и аудиоматериалами через специализированные приложения или мессенджеры.

Преимущества и ограничения

Бизнес-выгоды

• Понимание долгосрочных паттернов использования для оптимизации retention и engagement — выявление точек оттока и возможностей повышения вовлеченности
• Выявление изменений в отношении к продукту во времени для корректировки стратегии — отслеживание эволюции пользовательского опыта
• Данные о реальном жизненном цикле взаимодействия с продуктом — понимание того, как продукт интегрируется в повседневность пользователей

Уникальные особенности

• Лонгитюдный характер исследования — отслеживание изменений во времени, недоступное для одномоментных методов
• Фиксация спонтанных мыслей и эмоций в момент использования — “горячие” реакции без искажений памяти
• Минимальное влияние исследователя на естественное поведение — более аутентичные данные о реальном использовании

Оптимальные условия применения

• Исследование привычек и формирования пользовательского поведения — особенно для новых продуктов и функций
• Изучение продуктов с периодическим или сезонным использованием — фиксация нерегулярных взаимодействий
• Понимание долгосрочного customer journey и lifecycle — изучение всего пути пользователя от знакомства до экспертного использования
• Тестирование продуктов, эффект которых проявляется со временем — образовательные, финансовые, оздоровительные приложения

Ограничения

• Высокий отсев участников — сложность поддержания мотивации к ведению записей на протяжении длительного периода
• Неравномерность записей — периоды активности чередуются с пропусками, что создает пробелы в данных
• Субъективность самоотчетов — возможные искажения в описании событий и рационализация поведения
• Сложность анализа больших объемов неструктурированных данных — трудоемкость обработки разнородного контента

Вариации метода

Интервально-контингентный дневник

• Специфика: Участники делают записи через фиксированные промежутки времени (например, каждые 3 часа или каждый вечер)
• Применение: Для изучения регулярных активностей или когда важен равномерный охват всего периода исследования
• Особенности: Более структурированный подход, но может пропускать спонтанные и редкие взаимодействия

Событийно-контингентный дневник

• Специфика: Участники делают записи при наступлении определенных событий или выполнении конкретных действий с продуктом
• Применение: Для исследования конкретных аспектов взаимодействия или нерегулярных сценариев использования
• Особенности: Более точный фокус на исследуемых явлениях, но может создавать неравномерное распределение данных

Фото-дневник

• Специфика: Основной формат записей — фотографии, дополненные краткими комментариями
• Применение: Для исследования визуальных аспектов опыта, физических продуктов или пространственного контекста
• Особенности: Наглядность и минимальные усилия для участников, но ограниченная глубина рефлексии

Цифровой этнографический дневник

• Специфика: Использование специальных приложений, которые автоматически собирают данные об использовании устройств и приложений, дополняемые комментариями пользователей
• Применение: Для изучения цифрового поведения и использования экосистемы продуктов
• Особенности: Сочетание объективных данных о поведении с субъективными интерпретациями, требует технической инфраструктуры

Элицитационный дневник

• Специфика: Записи в дневнике служат основой для последующего глубинного интервью, где участник комментирует и интерпретирует свои записи
• Применение: Когда необходимо глубокое понимание причин и мотивов поведения
• Особенности: Объединяет преимущества дневника и интервью, но требует больше времени и ресурсов

Связь с другими методами

Предшествующие методы

• Глубинное интервью/Контекстное интервью — выявляет темы для лонгитюдного изучения
• Персона — определяет целевых пользователей для исследования
• Jobs-To-Be-Done (JTBD) — определяет задачи для отслеживания
• Customer Journey Map (CJM) — выявляет точки взаимодействия для отслеживания

Дополняющие методы

• Невключенное наблюдение/Включенное наблюдение — дополняет самоотчёты наблюдениями
• Customer Feedback (Voice of the Customer) — дополняет структурированные данные спонтанной обратной связью
• Веб-аналитика — дополняет субъективные отчёты объективными данными

Последующие методы

• Customer Journey Map (CJM) — обогащает карту лонгитюдными данными о пользовательском опыте
• Персона — добавляет глубину понимания повседневного опыта
• Глубинное интервью — исследует темы, выявленные в дневниках
• Jobs-To-Be-Done (JTBD) — уточняет “работы” на основе реального использования
• Метод Кано — определяет важность функций на основе данных о реальном использовании

Заключение

Дневниковое исследование остается одним из наиболее эффективных методов для понимания долгосрочного пользовательского опыта в естественном контексте. В эпоху цифровых продуктов, глубоко интегрированных в повседневную жизнь, возможность отслеживать изменения в поведении и отношении пользователей с течением времени становится все более ценной.

В современных UX-исследованиях метод претерпел значительную эволюцию благодаря технологиям. Традиционные бумажные дневники уступили место мобильным приложениям и онлайн-платформам, которые позволяют фиксировать мультимедийный контент, отмечать геолокацию, интегрировать данные с других устройств и сенсоров. Это создает более богатую и контекстуализированную картину пользовательского опыта.

Перспективы развития метода связаны с дальнейшей интеграцией пассивного сбора данных (через сенсоры, API и аналитику) с активной рефлексией пользователей, созданием более интеллектуальных инструментов с элементами машинного обучения для адаптивного сбора данных и контекстно-зависимых подсказок, а также с разработкой более эффективных методов анализа больших объемов качественных данных.

Несмотря на вызовы, связанные с мотивацией участников и анализом разнородных данных, дневниковое исследование продолжает оставаться незаменимым инструментом для создания продуктов, учитывающих долгосрочные паттерны поведения, контекстуальные факторы и эволюцию пользовательских потребностей с течением времени.

Подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.