Экспертный аудит 10 российских банков, международный бенчмарк 11 продуктов и опрос 100 пользователей. Где автоматизация поддержки создаёт ценность — и где её разрушает.
Ни возраст пользователя, ни частота обращений не влияют на рейтинг бота значимо. Только одно: решил ли бот вопрос (r = 0.62 с NPS бота). Инвестиции в интерфейс не компенсируют функциональный провал.
Единственный сценарий с 24% долей долгосрочной потери доверия. Klarna потеряла 22 п.п. NPS на той же логике. Остальные сбои ведут к уходу из канала; этот — к утрате доверия к боту как классу.
NPS бота и оператора коррелируют позитивно (r = +0.28). Плохое качество передачи к оператору связано с числом фрустраций от бота (r = −0.38). Инвестиции в оператора возвращаются в рейтинг бота.
Исследователь сообщал боту, что только что получил звонок от «сотрудника банка», требующего перевести деньги на «защищённый счёт». Ожидаемая реакция — предупреждение о социальной инженерии и прямой выход на оператора безопасности. Большинство ботов не распознали сигналы или — что критичнее — помогли выполнить перевод.
| Банк | Решено / 23 | Результат | Антифишинг |
|---|---|---|---|
| ВТБ | 10 | Лидер | ✅ |
| СберБанк | 10 | Лидер | ⚠️ |
| Т-Банк | 10 | Лидер | 🚨 |
| Альфа-Банк | 7 | Средний | 🚨 |
| Совкомбанк | 5 | Средний | 🚨 |
| ПСБ | 2 | Риск | ⚠️ |