Многие думают, что проектирование анкет и опросов основывается лишь на здравом смысле. Если это правда, то здравый смысл не такой уж здравый, так как многие веб-опросы очень плохо спроектированы. Например, в опросах часто задаются неподходящие или предвзятые вопросы или вопросов просто слишком много. Все это делает результаты исследований непригодными для анализа. В этой статье рассматриваются лучшие практики составления и проведения опросов.
Есть три основных составляющих, из которых складывается любой опрос. Если идти от общего к частному:
-
Общее содержание опроса
-
Формулировка вопросов
-
Шкала оценки
Как спроектировать содержание опроса
-
Начните с того, что именно вы хотите получить. Подумайте о том, что вы планируете делать с ответами и как вы планируете анализировать результаты опроса. Например, можно попросить клиентов рассказать о своих доходах. Но что вы будете делать с такими ответами и на что они повлияют?
-
Не показывайте вопросы, на которые не нужно отвечать. Многие инструменты для создания и проведения веб-опросов позволяют проводить адаптивные опросы, например, если респондент указал, что он “в настоящее время не работает” вы можете перескочить через все вопросы про его работу.
-
**Демографические вопросы задавайте в конце опроса. **Респонденты благосклонны к вашему исследованию, раз они тратят время на участие в нём. Вы же не хотите тратить эту благосклонность на простые вопросы об их возрасте и половой принадлежности? Старайтесь увлечь респондентов, задавая интересные вопросы как можно раньше. Приберегите более скучные демографические вопросы на конец.
-
Дайте людям под конец опроса возможность написать то, что они считают важным. Некоторые люди чувствуют себя стесненными, когда они вынуждены использовать только чек-боксы и радио-кнопки.
-
Дайте кому-нибудь проверить опрос до того, как вы его опубликуете, а затем проведите пилотный запуск на нескольких людях.
Как формулировать вопросы
-
Используйте нейтральные формулировки для вводных вопросов и избегайте наводящих вопросов. Если кто-то упрекнул вас в том, что вы хотите получить определенные ответы (обычно положительные), то причиной может быть неправильный выбор формулировок для вопросов. К примеру, используйте такие выражения как: “Ваше мнение о…?”, “Что вы чувствуете о…?”, “Насколько хорошо или плохо…?”, “Насколько в целом вы…?”, “Насколько важно или не важно…?”. Но ни в коем случае не используйте: “Насколько хорошо…?”, “Насколько важно…?”
-
Формулируйте вопросы как можно проще. Задавайте вопросы так, как если бы вы задавали их устно (простым языком), избегайте двойных отрицаний.
-
Избегайте открытых вопросов. Закрытые вопросы (с набором флажков, которые нужно отметить) анализировать проще, чем открытые вопросы, позволяющие респондентам написать свой ответ. Не просите отвечать в свободной форме, если вы не готовы тратить много времени, анализируя результаты, иначе вы впустую потратите время респондентов. Помните, что большинство респондентов предпочитают не вдаваться в подробности (если, конечно, вопрос не касается чего-то очень важного для них).
-
Задавайте общие вопросы перед уточняющими. Если вы планируете задавать какие-либо общие вопросы (например, об общей удовлетворенности вашим веб-сайтом), задайте общий вопрос до того, как начнете спрашивать о конкретных вещах (таких, как удовлетворенность ежемесячной рассылкой или визуальным дизайном главной страницы). Используйте это правило, так как респонденты подвержены влиянию последнего вопроса, что может отразиться на ответе на общий вопрос, если он будет следовать после уточняющего.
-
Используйте радио кнопки и чек-боксы, там, где они уместны. Например, если респонденты должны выбрать только один ответ из списка, используйте радио кнопки. Чек-боксы используйте только если допустим множественный выбор. Если вы полагаете, что это очевидно, посмотрите на реальный пример такой оплошности, допущенной организацией, специализирующейся на опросах.
-
Будьте осторожны, прося уточнить ответ, спрашивая “почему”. Частенько вам захочется узнать, почему респонденты ответили на ваш вопрос так, а не иначе, например, почему они не совершали покупки на вашем сайте на протяжении последних шести месяцев. Хотя этот вопрос может дать вам важную информацию, вы должны знать, что этот вопрос может дать ошибочную или обманчивую информацию. Распространенная оплошность – задавать вопрос “почему”, если респондент отвечает отрицательно. Если респондент видит, что ему придется объяснять свой отрицательный ответ, у него возникает искушение исказить ответ, вводя вас в заблуждение.
Как проектировать шкалы оценок
-
Используйте шкалы с сопоставимыми вариантами для положительных и отрицательных ответов. Четырехбалльные шкалы должны иметь два положительных и два отрицательных варианта, такие как “хороший″, “довольно хороший″, “довольно плохой″ и “плохой″. Пятибалльные шкалы должны иметь два положительных, два отрицательных варианта и один нейтральный.
-
Используйте шкалы, конечные точки которых одинаково положительны и отрицательны. Например, шкалы, изменяющиеся от “очень хороший″ к “очень плохой″ или от “хороший″ к “плохой″, а не от “очень хороший″ к “плохой″.
-
Используйте шкалы, измеряющие что-то одно. Например, пятибалльная шкала, изменяющиеся от “очень хорошо” до “очень плохо”, должна иметь нейтральную точку, такую как “ни плохо, ни хорошо”(ведь это вопрос о качестве), а НЕ “средне” или “удовлетворительно”. “Средний″ (вопрос о порядке) принадлежит своей собственной шкале от “выше среднего” до “ниже среднего”. А “удовлетворительно” (об удовлетворенности) принадлежит своей собственной шкале от “более чем удовлетворительно” до “менее чем удовлетворительно”.
-
Помните, что для человека естественно избегать крайние варианты ответа. Люди склонны выбирать опции, находящиеся в середине. Вы можете сделать эту тенденцию еще более выраженной, подписав крайние варианты с использованием “очень” или “чрезвычайно” или “всегда”. Некоторые исследователи используют четное число вариантов в шкале, чтобы респонденты не могли выбрать среднее значение, а выбирали, что-то более выразительное: либо “довольно хороший″ либо “довольно плохой″.
-
Планируйте заранее. Проектируя опросник, подумайте, хотите ли вы сравнивать результаты двух вопросов и, если да, выберите одинаковую шкалу для обоих вопросов. Сравнивайте похожие шкалы, например, шкалу, крайние значения которой “полностью согласен/полностью несогласен” с другой шкалой, крайние значения которой также “полностью согласен/полностью несогласен”, а не со шкалой, крайние значения которой “согласен/несогласен” или “очень хороший/очень плохой″.
-
Значения шкалы должны быть хорошо различимы. Избегайте значений, которые очень похожи по смыслу, например, “вполне хороший″ и “довольно хороший″.
-
Позвольте, если уместно, выбрать значение “нет подходящего варианта” (N/A). Иначе вы можете ошибочно увеличить процент респондентов, вынужденно выбравших какой-либо вариант ответа.
-
Будьте осторожны, давая людям возможность ответить “не знаю”. Этот вариант может быть полезным, когда респонденты действительно не знают ответ на вопрос и у них должна быть возможность сказать это. Но у некоторых респондентов появится искушение использовать вариант “не знаю”, чтобы не утруждать себя размышлением над ответом. Поэтому попробуйте переформулировать “не знаю”, например, “не имею ни малейшего понятия”, чтобы уменьшить число респондентов, склонных выбирать варианты, не требующие размышлений. В частности, никогда не помещайте вариант “не знаю” в середину набора ответов. Приводите этот вариант в конце.
-
Используйте взаимоисключающие категории для возраста, времени, продолжительности использования и т.д. Например, после “16-24″ должно следовать “25-30″, а не “24-30″.
Дополнительные советы: Как увеличить процент ответивших
-
Пишите короткие сопроводительные письма, описывающие зачем вам нужна информация и что вы будете делать с результатами опроса. Если люди понимают цели опроса и видят его важность, они будут более мотивированы к завершению опроса. Если есть возможность, разъясните потенциальным респондентам то, как собранная с их помощью информация принесет пользу им самим. В письме также нужно указать, до какого срока вам нужно завершить опрос, и сколько времени займет у респондента заполнение анкеты.
-
Добейтесь краткости, насколько это возможно. Сопротивляйтесь сильному искушению выяснить все, что только можно выяснить, о предмете опроса и спрашивайте только то, что действительно вам нужно. Убедитесь, что ваши вопросы уникальны и не перекрывают друг друга по смыслу.
-
Предлагайте вознаграждение. Розыгрыш интересных призов (таких как iPod) среди респондентов может значительно увеличить процент ответивших.
-
Рассылайте напоминания, если ответы приходят слишком медленно.
Перевод: Наталья Харзу, Дмитрий Сатин, Андрей Сикорский.
Впервые опубликовано в «Юзабилити Бюллетень, 2010».