Юзабилити-тестирование наименее гламурная, но исключительно важная часть исследования опыта взаимодействия. На протяжении многих лет юзабилити-тестирование является одним из наиболее часто проводимых видов исследования пользователей. Проводя юзабилити-тестирование, мы научились лучшим практикам и столкнулись с некоторыми ловушками. Мы считаем, что важно поделиться тем, чему мы научились, с заинтересованными людьми – дизайнерами, и инженерами, с теми, кто вероятно найдет эту информацию полезной.
Да: Участвуйте и наблюдайте за сессией юзабилити тестирования
Как проектировщики, так и представители бизнеса могут многое узнать, наблюдая за сессией юзабилити тестирования.
Как проектировщики, так и представители бизнеса могут многое узнать, наблюдая за сессией юзабилити тестирования. Наблюдение за реакцией участников на продукт и интерфейс продукта позволит понять юзабилити-проблемы, в том числе те, которые чрезвычайно трудно бывает донести в отчетах и презентациях или на собраниях. Если у вас есть возможность стать наблюдателем на сессии юзабилити тестирования, вы обязательно должны воспользоваться этим шансом.
Нет: Не делайте поспешные выводы, основываясь на двух сессиях тестирования
Люди уникальны. Это главное, что нужно помнить, наблюдая за тестированием. Обратная связь только от одного или двух участников тестирования может не отражать реакцию всей вашей целевой аудитории на продукт или дизайн. Исследователи должны скорее искать тенденции, а не сосредотачиваться на отдельных комментариях или единичных случаях. Так помните об этом и не делайте поспешные выводы. Поговорите с вашей командой исследователей о полученном материале до того, как примите какие-либо решения.
Да: Дайте направление команде исследователей
Часто, исследователи понимают продукт или цели бизнеса не так, как представители бизнеса и проектировщики, участвовавшие в создании продукта. Как исследователи, мы полагаемся на наших заказчиков, дающих нам ясное понимание ценности продукта, его целей на рынке и задач, которые, как они надеются, исследователи могут решить. Чем лучше мы поняли эти цели, тем лучше мы можем планировать наши исследования для их достижения. Мы пытаемся собрать необходимую информацию на совещаниях или интервьюируя заинтересованных лиц. Участвуя в этом процессе и ясно выражая свое видение, вы сможете гарантировать применимость на практике результатов исследований.
Нет: Не навязывайте своё мнение команде исследователей
Вообще говоря, исследователи имеют больше опыта и знаний в проведении исследований. Их опыт нужно использовать во всем, что касается планирования юзабилити исследований. Если исследователи дают советы по расписанию, обеспечению, рекрутингу, задачам или другим элементам планирования юзабилити исследований, вы можете быть уверены, что их советы основываются на опыте или глубоких знаниях процесса. Исследование работает лучше, когда оно становится совместным процессом, поэтому очень важно, чтобы разработчики сотрудничали с исследователями для достижения лучшего результата.
Да: Требуйте скрининговую анкету, отражающую поведение пользователей
Рекрутинг часто является наиболее критичным элементом юзабилити тестирования. Если вы проводите юзабилити тестирование с не теми участниками, с людьми, не представляющими вашу целевую аудиторию, вы обнаружите, что делаете ненужные изменения в пользовательском интерфейсе.
Я вспоминаю беседу со своим другом, работающим программистом. Он жаловался на интерфейс приложения для массового потребителя. Он хотел добавить в интерфейс больше возможностей и больше информации. Но я предположил, что используемый им технический язык, смутит подавляющее большинство пользователей, для которых создавалось приложение, и что так много возможностей (которые, как полагал друг, могут быть полезны) ошеломят обычного пользователя. Включая в анкеты такие вопросы о поведении, как вопросы о еженедельном использовании интернета, об участии в социальных сетях или об использовании определенных функций мобильного телефона – вы можете получить отличное представление о техническом уровне потенциальных пользователей. Сопоставляя характеристики поведения пользователей с желаемыми, можно гарантировать, что вы не спроектируете приложение для не тех пользователей.
Нет: Не сковывайте ваших рекрутёров ненужными требованиями
Одинаково важно, как набрать правильных участников, так и суметь найти нужное количество таких людей. Мы видели анкеты, требующие от участников иметь определенную модель определенного устройства с установленным программным обеспечением определенной версии. Сочетание таких строгих и ненужных требований к рекрутингу может сделать почти невозможным набор необходимого числа участников для проведения юзабилити-тестирования. К тому же, с такими строгими требованиями вы можете столкнуться с тем, что такие участники резко отличаются от сегмента рынка, который они должны представлять. Идея состоит в том, чтобы не искать участников, точно соответствующих описанию персонажа, а искать участников, которые могут с определенной точностью соответствовать поведению и техническим способностям персонажа.
Да: Получите видеозапись сессии тестирования
Видеозаписи бесценны для иллюстрации юзабилити проблем. Очень важно видеть эмоциональную реакцию на лицах участников и слышать их ответы. Подготовка видео-фрагментов также может помочь вам оказать влияние на руководителей, помогая вам получить дополнительный бюджет или время для оценки качества продукта.
Нет: Не планируйте просмотреть полностью всё видео юзабилити исследования
Если вы ожидали просмотреть все видеозаписи юзабилити-тестирования, вы окажетесь разочарованы. Результатом даже небольшого исследования может быть от 10 до 20 часов необработанного видео. Чтобы принять обоснованное решение, основанное на этом видео, вам понадобиться просмотреть большую его часть и систематически делать пометки, что позволит вам сравнить реакции разных участников. За все годы работы в этой профессии, мы так и не встретили заказчика, который бы смотрел больше, чем несколько минут видеозаписи сессии юзабилити тестирования.
Да: Проводите итеративное юзабилити-тестирование
Выступающие на передний план проблемы заслоняют другие проблемы, которые могут оказаться не менее критичными. Чем более серьёзные проблемы выявлены в исследовании, тем более вероятно, что остаются невыявленными не менее серьёзные проблемы.
То и дело мы встречаем заказчиков, которые хотели бы, чтобы все тесты были проведены в рамках одного большого исследовании. Есть несколько причин, почему это плохая идея. Первая, выступающие на передний план проблемы заслоняют другие проблемы, которые могут оказаться не менее критичными. Чем более серьёзные проблемы выявлены в исследовании, тем более вероятно, что остаются невыявленными не менее серьёзные проблемы. На самом деле, часто лучше начать с экспертной оценки перед тем, как вовлечь реальных пользователей в юзабилити исследование. Экспертная оценка может помочь вам найти очевидные юзабилити проблемы продукта и вы сможете изменить пользовательский интерфейс перед началом более дорогостоящего юзабилити-тестирования.
Целостный процесс юзабилити-тестирования состоит из раунда тестирования на ограниченном количестве участников, с последующим внесением необходимых исправлений, решающих выявленные проблема, и повторной проверки (новый раунд тестирования).
Тестирование на 10-12 участниках даёт довольно мало дополнительной информации по сравнению с тестированием на 6-8 участниках. При этом тестирование на 10-12 участниках значительно более затратно.
Итеративное юзабилити-тестирование имеет дополнительное преимущество, потому что оно в большей мере соответствует гибким методологиям и процессам разработки.
Нет: Не оставляйте ни одну целевую группу пользователей без внимания
Если вы разрабатываете продукт для более чем одной группы целевой аудитории, убедитесь, что вы включили представителей каждой группы. Есть два пути достижения этой цели. Первый, вы можете включить представителей каждой группы в каждый тест. Второй, вы можете работать с разными группами на разных итерациях тестирования. Обычно мы предпочитаем последний подход.
Как мы говорили раньше, большие юзабилити исследования дороги и сложны в управлении, и менее полезны, чем итеративные исследования. Мы предпочитаем итеративный цикл тестирования, начиная с наиболее технически опытной группы, затем переходя к наименее технически опытной группе на последующих итерациях тестов. Мы выяснили, что наиболее технически опытные пользователи склонны работать несмотря на проблемы с юзабилити, но в тоже время они более критично настроены в отношении пользовательского интерфейса. Менее опытные пользователи чаще сталкиваются со сложностями выполнения задач, но они в большей мере склонны связывать неудачи со своим уровнем подготовки, чем с дизайном продукта.
Да: Минимизируйте свое влияние на ход сессии тестирования
Мы могли бы рассказать вам много историй о дизайнерах, которые с благими намерениями решили участвовать в юзабилити тестирования, при этом полностью сбив с толку или сделав невалидным тестирование. Одна из моих любимейших историй о дизайнере, который превращал сессии тестирования в демонстрацию продукта. Проблема состоит в том, что эти люди могут всегда понять логику дизайна, если им её объяснить. Цель юзабилити тестирования состоит в том, чтобы определить будут ли способны пользователи, для которых предназначен продукт, самостоятельно понять интерфейс продукта, когда он будет запущен. Выяснить это лучше в условиях максимально приближенных к условиям, в которых участники используют продут, то есть, без разработчиков, сидящих рядом. Наблюдая за сессией тестирования, попытайтесь сидеть тихо, наблюдать и делать пометки. Один из способов задать новые вопросы в течение сессии тестирования – незаметно передать записку исследователю, или еще лучше, попросить его включить ваши вопросы в следующую сессию.
Нет: Не скрывайтесь от участников тестирования
В целом, участники пойдут на сделку скорее с тем дьяволом, которого они знают. Неизвестность оказывает настолько сильное влияние, что одностороннее зеркало в сессии тестирования может раздражать участников больше, чем присутствие в комнате человека с ноутбуком или камера, открыто снимающая участников. Если вы скрываете участие вашей компании, участники могут подумать, что вы скрываете что-то от них лично. Поэтому лучше оставаться в стороне, не скрываясь. Конечно, бывают ситуации, когда это не совсем так. Например, когда для тестирования необходимо узкоспециализированное оборудование или когда восприятие бренда на рынке явно отрицательное или положительное, и это может повлиять на результат. Но как раз это вы должны обсудить с группой исследователей и принимать решения в каждом отдельном случае.
Да: Познакомьтесь с группой исследователей
Как мы говорили ранее, исследования приносят лучшие результаты, когда налажен процесс взаимодействия. Взаимодействие проходит эффективно, если участники разных групп знакомы друг с другом и у них есть налаженная коммуникация. Поэтому, мы ратуем за долгосрочные взаимоотношения с командой разработчиков. Если мы знаем их процессы и они понимают наши, мы можем быстро и гибко привлекать к исследованиям пользователей, уменьшая время на подготовку и требования. И понимаем как оптимально передать результаты наших исследований. Если вы можете способствовать установлению взаимоотношений с командой исследователей, то вы увидите существенные преимущества.
Нет: Не используйте функциональные прототипы, содержащие множество ошибок или работающие нестабильно
Наличие множества ошибок в нестабильно работающих прототипах может значительно усложнить оценку юзабилити. Как исследователи, мы знаем, что если участники тестирования обнаруживают ошибки или испытывают затруднения, пытаясь выполнить задание, они склонны реагировать в большей мере на ошибки, чем на дизайн продукта. Такие ошибки могут обесценить количество и качество практических результатов, полученных во время сессии тестирования. Помимо прочего, нестабильная работа и ошибки реализации могут увеличить длительность сессии тестирования больше, чем на 100%, что может оказать негативное влияние на расписание сессий. Из-за нарушений расписания можете даже потерять участников. Конечно, концепция продукта не может быть протестирована на макетах, вы будете вынуждены представить участникам неполноценный продукт. В таких случаях, важно сообщить участникам тестирования о состоянии прототипов и в сессии тестирования должен участвовать разработчик для оказания технической поддержки в случае сбоев.
Да: Включайте в тестирование оценку ценности продукта.
Юзабилити тестирование предоставляет отличные возможности для сбора информации о реакциях участников на ценность, содержащуюся в продукте. Такая информация покажет, двигаетесь ли вы в верном направлении, создавая положительное впечатление, помогающее улучшить восприятие бренда и даже привлечь новых фанатов продукта. Вы можете также узнать, пропущена ли ключевая функциональность, которая могла бы значительно увеличить ценность продукта для пользователей. Получение такого типа обратной связи включает наблюдение за эмоциональной реакцией участников, вызванной опытом взаимодействия с продуктом. Мы часто видели, как участники тестирования светились энтузиазмом, обнаруживая новые возможности, и пытались использовать эту функцию всеми возможными способами. Мы также часто видели, как участники оставались безразличны к инновациям. Огромное значение имеет способность различить эти два крайних случая до того, как продукт выйдет на рынок.
Заключение
Как исследователи пользователей, мы сталкиваемся с разными типами продуктов, и проводим множество сессий юзабилити-тестирования. Простые рекомендации, которые мы здесь представили, могут помочь вам больше узнать об оценке юзабилити. Вообще, эти рекомендации во многих случаях справедливы. Конечно, в некоторых исключительных ситуациях может быть оптимальнее поступить не так, как мы рекомендуем. Но важно помнить, каждая ситуация уникальна. Вопрос, насколько взаимодействовать с группой исследователей, вы будете решать самостоятельно, выстраивая такой план действий, который наилучшим образом соответствует конкретной ситуации и задачам, стоящим перед продуктом. Получение обратной связи от пользователей может быть очень увлекательным, но в тоже время очень полезным процессом. Мы надеемся, что эти рекомендации помогут каждому получить удовольствие от процесса юзабилити-тестирования.
Перевод: Наталья Харзу, Дмитрий Сатин.
Впервые опубликовано в «Юзабилити Бюллетень, 2010».