В 2012 году Президент подписал Указ №601 с амбициозными целями: к 2018 году 90% граждан должны быть удовлетворены качеством госуслуг, а 70% — получать их в электронной форме. Прошло больше десяти лет. Цифры, вероятно, достигнуты — статистика умеет быть гибкой. Но когда я смотрю на интерфейсы большинства государственных сайтов, возникает вопрос: удовлетворены ли граждане на самом деле?
Мы работаем с госсектором с 2007 года. Тестировали Госуслуги, проектировали nalog.ru, исследовали сайт Правительства РФ, работали с порталом госуслуг Москвы. И видим одну и ту же проблему: государственные сайты строятся вокруг оргструктуры ведомства, а не вокруг задач гражданина.
Три тенденции, которые определяют развитие госинтернета
1. Электронные услуги вместо очередей
Идея простая: зачем стоять в очереди, если можно подать заявление онлайн? Концепция «одного окна» перекочевала из МФЦ в интернет. На бумаге всё логично.
На практике — сложнее. Мы тестировали портал Госуслуг с незрячими пользователями. Результат: 65 проблем доступности, из них 28 критических. Скринридер не озвучивает ошибки при входе. Календарь записи к врачу не работает с клавиатуры. Пользователь нажимает кнопку — и не понимает, произошло ли что-то.
Одна из участниц тестирования сказала точно: «Вы видите, что там что-то появилось, а мне эта информация недоступна».
Электронные услуги — это не просто форма на сайте. Это интерфейс, который должен работать для всех. Включая 12 миллионов граждан с инвалидностью.
2. Открытые данные
Концепция открытости федеральных органов исполнительной власти (2014) требует «повышать доступность открытых государственных данных для использования гражданами, общественными объединениями и предпринимательским сообществом».
Звучит прогрессивно. Портал открытых данных Пермского края содержит более тысячи наборов данных. Федеральный data.gov.ru развивается. Но есть нюанс: данные должны быть не только открыты, но и понятны.
Когда мы проектировали сайт ФНС, одной из задач было наглядное представление данных. Налоговая статистика — это не просто таблицы с цифрами. Это информация, которую предприниматель должен понять и использовать для принятия решений.
3. Диалог власти и общества
Концепция открытости говорит о необходимости «формировать и развивать действенные механизмы оперативного реагирования на обращения граждан». На сайте Правительства есть форма обратной связи. На Госуслугах — чат с роботом Максом.
Мы тестировали этого робота. Пользователи не понимали, как с ним взаимодействовать, и не могли перейти от диалога к нужной услуге. Один респондент резюмировал: «Робот — это самое раздражающее. Перейти к услуге сложнее, чем её оформить».
Диалог — это не чат-бот. Это понимание, что на другом конце провода — человек со своими проблемами, который пришёл не поболтать, а решить конкретную задачу.
Каким должен быть эффективный госсайт
За годы работы с госсектором мы сформулировали несколько принципов.
Соответствие законодательству — необходимо, но недостаточно
Федеральный закон №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов» определяет минимум. Приказ Минэкономразвития №470 устанавливает требования к технологическим средствам. ГОСТ Р 52872-2012 регламентирует доступность для людей с ограниченными возможностями.
Соблюдение этих требований — не гарантия удобства. Это базовый уровень, ниже которого опускаться нельзя. Но гражданину всё равно, какой ГОСТ соблюдён, если он не может записаться к врачу.
Польза для разных аудиторий
Государственным сайтом пользуются все: физические лица, предприниматели, бухгалтеры, журналисты, люди с инвалидностью. У каждого — свои задачи.
Когда мы проектировали nalog.ru, создали 5 персонажей и описали 25 сценариев взаимодействия. Индивидуальный предприниматель ищет информацию о налогах для своего бизнеса. Бухгалтер — формы отчётности. Физическое лицо — как оплатить налог на имущество. Журналист — статистику для материала.
Один сайт, пять разных способов его использовать. И каждый должен работать.
Адаптивный дизайн — не опция, а требование
В 2013 году, когда мы делали nalog.ru, адаптивный дизайн был новинкой для госсектора. Сейчас это стандарт. Но многие региональные сайты до сих пор не работают на смартфонах.
Между тем, мобильный трафик на nalog.ru уже тогда был основным. Люди проверяют налоги не за рабочим компьютером, а в очереди, в транспорте, перед сном.
Доступность для людей с ОВЗ
ГОСТ Р 52872-2012 требует создания версии для слабовидящих. Официальный сайт Правительства РФ имеет такую версию. Но версия для слабовидящих — это полумера.
Настоящая доступность — это когда основной сайт работает со скринридером. Когда можно пройти весь сценарий с клавиатуры. Когда ошибки озвучиваются, а не просто подсвечиваются красным.
Кейс: редизайн nalog.ru
В 2013 году мы провели полный цикл проектирования нового интерфейса для сайта ФНС России.
Старый сайт имел типичные проблемы госсайтов: сложная навигация, бюрократический язык, отсутствие мобильной версии. Мы начали с исследований: интервью с представителями ФНС, массовый опрос целевой аудитории, интервью с гражданами.
Результат исследований — 5 персонажей и 25 сценариев. На их основе спроектировали новый интерфейс: адаптивный дизайн для всех устройств, понятная терминология вместо канцелярита, геотаргетинг для показа региональной информации.
Провели юзабилити-тестирование, сравнили старый и новый сайты. Успешность выполнения заданий выросла. Скорость — тоже. Один из участников, индивидуальный предприниматель, сказал: «Всё ясно, просто, интуитивно. Даже не знаю, что ещё сказать».
Это и есть критерий успеха госсайта: когда гражданину нечего сказать, потому что всё работает.
Почему госсайты отстают
Проблема госсектора — та же, что и в образовании: заказчик — не пользователь.
Сайт министерства согласовывают юристы, пресс-служба, IT-департамент, руководство. У каждого свои требования. Гражданин, который будет этим сайтом пользоваться, в согласовании не участвует.
В коммерческом секторе есть давление рынка. Если интернет-банк неудобен — клиент уйдёт в другой банк. С госсайтами так не работает. Гражданин не может «уйти» в альтернативную налоговую службу.
Это создаёт иллюзию, что удобство не важно. Но это иллюзия. Неудобный госсайт — это нагрузка на колл-центры, ошибки в заявлениях, недовольство граждан. Это не бесплатно.
Что дальше
Государство медленно, но движется в правильном направлении. Госуслуги стали заметно лучше за последние годы. Появились единые стандарты. Доступность перестала быть экзотикой.
Но разрыв между лучшими практиками и средним уровнем — огромный. Федеральные порталы подтягиваются к стандартам. Региональные сайты часто остаются в 2010 году.
Граждане, привыкшие к удобным коммерческим сервисам, ожидают того же от государства. Они не должны разбираться в оргструктуре ведомства, чтобы найти нужную услугу. Они не должны звонить в поддержку, чтобы понять, что делать дальше.
Эффективный госсайт — это не красивый дизайн. Это сайт, где гражданин решает свою задачу. Быстро, понятно, без посторонней помощи.
По теме:
- Госуслуги: аудит доступности для незрячих пользователей — наш кейс тестирования портала
- ФНС России: редизайн официального сайта nalog.ru — полный цикл проектирования