В сети интернет существует около 1% веб-сайтов с хорошим дизайном, но и их можно улучшить, повысив качество представления информации для пользователя, устранив недостатки, расширяя аудитории и реализуя неудовлетворённые потребности.
99% читателей могут не читать эту статью, так как она написана для людей, у которых уже есть замечательный веб- или интранет-сайт.
Когда ваш сайт далёк от совершенства, определить его основные проблемы не составляет труда. После тестирования сайта пятью пользователями, у вас скорее всего хватит проницательности удвоить бюджеты на его улучшение. Этот шаг довольно простой; мы можем обучить команду дизайнеров проводить простые юзабилити-тесты, а затем составить полный тест, охватывающий дизайн всего сайта, на прохождение которого потребуется не больше 3х дней.
Но что делать если ваш сайт уже протестирован множеством пользователей и возможные улучшения уже сделаны? Допустим, вы удвоили показатель эффективности маркетинга. А после этого удвоили его ещё раз. Это означает, что дизайн вашего сайта очень привлекателен, соответствует всем потребностям пользователей и на первый взгляд лишён недостатков. (Повторюсь, что я пишу только для 1% читателей. В конце концов вы станете одним из них, если будете доводить до совершенства свой веб- или интранет-сайт)
Продвигаться дальше в усовершенствовании дизайна вашего сайта становится всё сложнее и сложнее. Простых пользовательских тестов явно недостаточно, оставшиеся проблемы дизайна будут не из числа бросающихся в глаза очевидных вещей, которые видны после тестирования несколькими пользователями.
Для того чтобы сделать хороший пользовательский интерфейс ещё лучше, воспользуйтесь следующими четырьмя советами:
-
Определите части, в которых ваш дизайн превосходен, и постарайтесь распространить эти успешные идеи на другие части дизайна.
-
Посмотрите на те вещи, которые могут пойти не так и убедитесь, что этого не произойдет.
-
Переходите от опыта отдельных пользователей к учёту их социального окружения.
-
Изучайте неудовлетворенные потребности.
Когда все и так в порядке
Пользуясь метафорой из авиации – сейчас самое время изучить “безопасные полеты”.
Исторически, авиационная отрасль улучшает безопасность, изучая произошедшие авиакатастрофы. Современные самолеты сейчас разбиваются так редко, что сама индустрия в целях дальнейшего улучшения изучает безопасные полеты, исследуя, почему полеты безопасны.
Схожим образом, вы можете обратить внимание на аспекты юзабилити, которые обычно пропускаете – те разделы, где пользователь немедленно нажимает нужную кнопку/элемент, не сталкивается с проблемами, и обычно доволен сайтом. Как получилось, что нужные ссылки хорошо видны? Почему пользователям было так просто достичь цели? И что им конкретно понравилось в дизайне?
Вероятно, у вас есть такие области сайта, где можно применить подобную практику. Найдите их и оцените сайт на соответствие “стандартам”, заложенным в этих удачных решениях, которые действительно нравятся пользователям.
Для увеличения средних уровней достижения пользователями цели, выявите “успешных” пользователей – тех, кто демонстрирует необыкновенно успешное и эффективное использование вашего сайта. Они ведут себя каким-то особым образом, который вы можете закрепить и даже улучшить его? Существуют ли способы подтолкнуть среднестатистических пользователей к такому же поведению, чтобы они смогли извлечь такую же пользу?
Намеки для роста
Мы часто наблюдаем пользователей, которые задумываются перед нажатием на кнопку или, поняв что-то неправильно, исправляют ошибку до того, как попадут в затруднительное положение. В таких случаях, заманчиво для дизайнерской команды просто коллективно “присвистнуть” – это почти что проблема юзабилити.
Конечно, если в итоге ваш дизайн подходит для пользователей, участвующих в юзабилити тестировании, то у вас нет вопиющих проблем юзабилити. Но наличие незначительных ошибок является симптомом того, что кое-что вам еще следует поправить (конечно после того, как вы исправили проблемы дизайна). такие ошибки должны быть исправлены потому что:
-
Неверное понимание отнимает время. Колебание может быть всего лишь секундным, а прояснение неправильно понятого займет пять секунд. Это потеря времени. Для сайта это обращается в менее-чем-приятный опыт использования; сайт просто кажется недостаточно удобным, что снижает удовлетворение пользователя. Для интранета каждая потерянная секунда снижает продуктивность сотрудников. А поскольку недопонимания происходят сотни раз в день, то за год из них может накопиться целый рабочий день.
-
Некоторые пользователи менее успешны. Даже если все пользователи на тестировании преодолеют неприятности, не сталкиваясь с большими трудностями, некоторые пользователи фактически нажимают на неверную ссылку или действуют на основе ошибочного понимания. Мы не можем протестировать миллионы пользователей; всё, что приводит к ошибкам во время теста, в реальной ситуации вызовет ошибку в небольшом количестве случаев. Если в процессе тестирования явных проблем не найдено, вы можете рассматривать неудачные действия как симптомы, вместо того чтобы искать только реальные ошибки. Реальные ошибки все равно будут происходить, но реже.
Если вы проведете исследование контента вашего сайта с помощью регистрации движений глаз, то вы можете обнаружить регрессии – возвратные движения взгляда, которые в большинстве случаев происходят из-за того, что пользователю приходится читать что-то дважды.
Регрессия является еще одним симптомом небольших проблем: текст сложен для понимания. Регрессии могут возникать из-за нескольких различных проблем удобочитаемости:
-
Слово, которое пользователь не знает
-
Чрезмерно сложная структура предложения
-
Путанная аргументация или сомнительно выглядящая информация
Подавляющее большинство веб- и интранет-сайтов регрессия беспокоить не должна, потому что их просто нужно полностью переписать, чтобы привести в соответствие существующим рекомендациям написания текста для веба. В таких случаях, изучение движение глаз пользователя это просто трата денег. Но как только вы добьетесь хорошего уровня текстов, наблюдение за регрессией может помочь еще больше отточить удобство восприятия содержания.
Учёт социального окружения пользователей
Большинство методов юзабилити направлены на улучшения, основанные на особенностях отдельных групп пользователей. В то же время, существует и более крупные цели, например, оказать посредством дизайна влияние не на отдельных людей, а на компании целиком (или социальные образования).
Рассмотрим этот тезис на примере B2B сайта. В B2B-продуктах недостаточно дать просто информацию о том, что продукт хорош, так как ответственный по закупкам человек не принимает окончательное решение – ему надо подготовить отчет или презентацию для уполномоченного лица, которая бы достаточно убедительной. Таким образом, существует необходимость в контенте, который мог бы помочь заинтересованному человеку в подготовке необходимого материала для начальства.
Для достижения этой цели необходимо в том числе изучить организационные нюансы, что делается более широкими исследовательскими методами, чем лабораторное юзабилити-тестирование.
Открывая новые потребности
Неважно, насколько хорошо вы удовлетворяете текущие потребности клиентов. Как правило, есть возможность внести нечто новое, о чем пользователи пока не думали и потребности в чем пока не ощущали. Если вы обнаружите что-то действительно новое, вы можете даже запатентовать это и, таким образом, получить значительное преимущество перед конкурентами
Как обнаружить нереализованные потребности пользователей, о которых они еще сами не догадываются? Например, проводя наблюдения “в поле” за деятельностью пользователей. Как я уже неоднократно писал, не слушайте, о чем они говорят, а наблюдайте, что они делают.
К сожалению, полевые исследования гораздо более затратны чем тестирование нескольких пользователей в лаборатории. Но это тот шаг, который позволит вам вырасти и который надо будет сделать после того, как вы доведете текущий интерфейс до совершенства.
Стоят ли малые изменения затраченных усилий?
Большинство веб-сайтов и интранет-систем настолько неудобны, что достаточно даже малых изменений для достижения впечатляющих результатов. Возврат инвестиций (ROI – return on investment) может составлять несколько тысяч процентов для первого юзабилити-проекта компании. ROI остается на заоблачном уровне годами, так как процесс взросление компании до последней стадии зрелости (на котором производятся интерфейсы с хорошей степенью удобства) небыстрый.
Если интерфейсы уже хороши – что же дальше?
ROI будет меньше, когда для выявления малых улучшений будет требоваться большой объем юзабилити-работ. И все же, у меня есть два аргумента почему вы должны непрерывно продолжать свою работу:
-
“Малый″ возврат инвестиций не означает “отрицательный″. Конечно, если вы теряете деньги на юзабилити, то вам не следует этим заниматься. Но я не думаю, что любой интернет сайт настолько хорош, что дальнейшие усовершенствования бессмысленны. По мере улучшения вашего сайта, вопросы удобства могут стать менее приоритетными, но ими нельзя пренебрегать.
-
Давление конкуренции означает, что дизайн, бывший лучшим в этом году будет дизайном среднего уровня через несколько лет и… убогим спустя какое-то время. Ожидания пользователей продолжают расти. Таким образом, даже если вы можете позволить себе прилагать усилия по повышению юзабилити сегодня, вам придется продолжить их через год или два, когда это вас заставит сделать конкуренция. Но, поскольку на создание сильных юзабилити-компетенций в вашей организации может потребоваться несколько лет, вы не можете просто продолжить начатое. Если вы действительно думаете, что пройдет 2 года пока вы обнаружите усовершенствование, которым стоит заняться, лучше потратьте это время на серьезное исследование пользователей для более глубокого понимания их потребностей.
Перевод: Bot, ShellSmith, tatochka, kolo, horsev.
Впервые опубликовано в «Юзабилити Бюллетень, 2010».