Умение проводить интервью с пользователем — это отдельный навык, который является ключевым для многих методов исследования пользовательских предпочтений при создании ориентированного на пользователей дизайна. Это включает в себя ведение переговоров с заинтересованными лицами, юзабилити-тестирование, проведение фокус-групп. Соответственно, умение исследователя проводить интервью напрямую влияет на качество и точность результатов исследования и следующих за ним решений относительно дизайна. Человек, умеющий правильно проводить интервью, может узнать самые важные моменты про отношение опрашиваемой аудитории к задаче или продукту, при этом не проявив предвзятости к теме опроса. Компании нанимают исследователей пользовательской аудитории и разработчиков, специализирующихся в дизайне, ориентированном на пользователя, именно потому что они обладают этим навыком.
О методах проведения интервью в ходе исследования пользовательской аудитории написана масса литературы. Например, в книге “User and Task Analysis for Interface Design” (“Анализ пользовательской аудитории и пользовательских задач при разработке интерфейсов″), авторы Хакос и Редиш посвятили целый раздел формулировке правильных вопросов. Они советуют избегать наводящих вопросов, и формулировать вопросы так, чтобы пользователь рассказал о своём действительном опыте. Они также советуют избегать чересчур сложных длинных вопросов.
Если перед интервью составить его план, то можно заранее отточить формулировки таким образом, чтобы получить не предвзятые ответы участников. Впрочем, на многих интервью значительная часть времени уходит на спонтанные, уточняющие и дополнительные вопросы, которые ведущим приходится придумывать на ходу, и именно тут возникает опасность проявить предвзятость. Кроме того, успешное интервью — это не только череда удачно сформулированных вопросов. Существуют и другие правила взаимодействия ведущего с участниками, чтобы интервью вышло действительно эффективным. В частности, важную роль играет умение отслеживать язык тела, распознавать самоцензуру, а также соблюдение баланса между ведением интервью и выслушиванием участников.
Опытные исследователи со временем находят наиболее комфортный для себя способ ведения интервью, и взаимодействие с участниками в итоге даётся им достаточно легко. Однако, со временем у этих исследователей могут зафиксироваться определённые паттерны взаимодействия, которые могут помешать обнаружению неких новых перспектив в каждом конкретном случае. Более того, зарождение предвзятости в ходе ведения интервью достаточно сложно отследить, и даже опытным исследователям бывает трудно поймать себя на предвзятости в ходе работы с участниками.
Семь правил ведения интервью
Чтобы интервью вышло эффективным, ведущему необходимо держать в уме массу тонкостей, поэтому я всякий раз перед встречей с участниками напоминаю себе о следующих семи правилах:
-
Ваши ожидания должны быть реалистичными. Как правило, участники интервью не знакомы детально с процессом разработки дизайна, ориентированного на пользователя. Координатор, набиравший группу для интервью, мог в общих чертах объяснить, о чём пойдёт речь, но чаще всего участники не слишком чётко понимают, зачем они к вам попали. Поэтому они могут нервничать и относиться к вашим намерениям со скепсисом и опаской. Те участники, которые финансово заинтересованы в проекте, могут и вовсе прийти на интервью с заведомо негативным настроем, потому что им может казаться, что исследователь пытается что-то про них разнюхать. Всё это так или иначе отразится на их ответах. Чтобы минимизировать такой эффект, обязательно опишите цель интервью и вашу роль в процессе разработки дизайна, а также дайте участникам представление о том, что будет происходить в ходе интервью. Опишите предстоящую работу в мелких деталях, включая то, что вы будете некоторые вещи записывать и то, как вы впоследствии будете обрабатывать результаты.
-
Закройте рот и слушайте внимательно. Вам, как исследователю, легко поддаться искушению вести интервью чётко в соответствии с планом, задать все подготовленные вопросы и поделиться собственными соображениями по тем или иным темам, которые предстоит раскрыть. Поскольку инициатива ведения интервью лежит на вас, очень легко поддаться искушению вести его в собственном ритме, который может оказаться слишком быстрым для участников. Мой опыт показывает, что самые интересные вещи участники формулируют, если им дать время подумать над вопросом. Внимательно слушать — значит не перебивать без большой необходимости и замедлять темп интервью, чтобы дать участником возможность утвердиться в своём мнении или сформулировать какие-то дополнительные ответы.
-
Минимизируйте количество предвзятых вопросов. Проще всего формулировать вопросы так, чтобы они уже содержали в себе необходимый вам ответ. Даже вопрос вроде “Понравился ли вам этот процесс?” на подсознательном уровне диктует участнику, что процесс должен был ему скорее понравиться, чем нет. Поскольку мы стараемся вести интервью в не слишком официальной обстановке, подобные разговорные формулировки могут получаться у нас как бы сами собой, даже если вы — исследователь с большим стажем. Я пришёл к выводу, что лучший способ уменьшить количество таких наводящих вопросов — это зачитать вслух несколько хороших и плохих примеров непосредственно перед интервью. Например:
Плохо: Нравится ли вам окошко логина?
Хорошо: Что вы можете сказать об окошке логина?
Плохо: Находите ли вы эту функцию полезной?
Хорошо: Для вас эта функция полезна или нет? Почему?
Плохо: Хороша ли эта идея?
Хорошо: Насколько бы это пригодилось вам в вашей работе?
-
Будьте дружелюбны. План интервью — полезная штука, потому что он помогает исследователю не упускать важные моменты в ходе беседы. Однако если вы будете зачитывать вопросы непосредственно с листа, это может отрицательно сказаться на диалоге с участником. Вы получите формальный, ненасыщенный разговор, в ходе которого опрашиваемые будут выбирать самые простые и короткие ответы, лишь бы скорее перейти к следующему вопросу. Умение вести разговор в дружелюбной форме и налаживать личный контакт с собеседниками начинается с приветствия и проявляется на протяжении всего интервью, до самого конца. Смотрите собеседникам в глаза, запомните имя каждого из них, постарайтесь вести беседу непринуждённо, чтобы в ходе разговора участники могли легко сформулировать взвешенные и ценные ответы на ваши вопросы.
-
Откажитесь от предубеждений. Человек так устроен, что личные представления о вещах сильно влияют на то, как он формулирует свои вопросы — и, следовательно, это влияет на то, как на них будут отвечать. Предвзятость может возникнуть из-за знания об ответах, полученных от других участников или даже от текущих, прозвучавших чуть ранее в ходе интервью. Возможно, вам и не удастся полностью освободиться от предубеждений и предвзятости, но если вы будете себе напоминать перед интервью, что они есть, вы заметно ослабите их влияние. Особенно, когда вы ведёте последнее интервью из серии, напомните себе, что необходимо оставаться открытым к альтернативным точкам зрения.
-
Избегайте обобщений. В очень редких случаях вам может понадобиться просить участников говорить от имени других или пытаться предсказать реакцию определённой группы людей на тот или иной фактор. Однако наиболее эффективными получаются интервью, в ходе которых у пользователей спрашивают исключительно про их личный опыт и предпочтения. Исследователи должны понимать, когда собеседник начинает обобщать и говорить за других. В таких случаях необходимо вежливо уточнить, что вас в данной ситуации интересует исключительно личный опыт собеседников.
-
Помните о невербальной коммуникации. Участники говорят не только словами. Язык тела, интонации — всё это многое сообщает о настроении участника, о том, насколько ему комфортно на протяжении интервью, о его ожиданиях касательно какой-либо задачи или продукта, об их настоящем отношении к исследователю или к цели того или иного проекта. Те, кто слишком много внимания уделяют плану, могут пропустить ценные невербальные подсказки, которые могли бы помочь направить разговор в более эффективное русло. Участники могут нервничать или опасаться слишком развёрнутых ответов, и поэтому их ответы будут не слишком показательны. Финансово заинтересованные лица могут быть скептически настроены к обсуждаемому проекту или к теме интервью. То есть, исследователь должен обращать внимание на эмоциональный отклик респондентов и уметь исправить ход интервью, чтобы получить максимальную отдачу от его участников и правильно трактовать их ответы.
Заключение
В прекрасной новой книжке Дюма и Лоринга, “Проведение юзабилити-тестов″, авторы верно отметили, что интервью редко удаётся провести идеально. Все мы бываем предвзяты или подвержены дурными привычкам, которые ограничивают достоверность и эффективность результатов интервью. Это особенно касается последних интервью в серии, когда вы уже порядком устали или уже составили какое-либо мнение о том, каковы будут результаты исследования. Однако, если перечитать список правил перед каждым интервью, вы сможете вспомнить, каких вещей следует избегать. Как следствие, вы с меньшей вероятностью попадётесь в ловушку предвзятости и получите большую отдачу от участников для своего исследования.
Перевод: ouch_my_brain, Patefon, asparaguz, levko2000, Руслан Гроховецкий.
Впервые опубликовано в «Юзабилити Бюллетень, 2010».