Определение
Если говорить простыми словами, то юзабилити — это то, насколько продукт удобен, понятен и лёгок в освоении для пользователей. Термин применяется к любым системам, с которыми взаимодействует человек: веб-сайтам, мобильным приложениям, терминалам, программному обеспечению, медицинским информационным системам.
К «железной» составляющей продукта (кнопки, переключатели, форма корпуса) обычно применяется термин «эргономичность». Тем не менее такое разделение не является строгим — можно говорить о юзабилити чайников, дверных ручек и любых других предметов, с которыми человеку приходится сталкиваться в реальной жизни.
Формальное определение по стандарту ISO 9241-11:2018:
«Юзабилити — степень, с которой продукт может быть использован определёнными пользователями при определённом контексте использования для достижения определённых целей с должной эффективностью, продуктивностью и удовлетворённостью».
Это определение — результат многолетней работы британского исследователя Найджела Бевана (Nigel Bevan), который был редактором и одним из главных авторов стандарта ISO 9241-11. Работая в Национальной физической лаборатории Великобритании (NPL), Беван превратил размытые представления об «удобстве» в чёткую формулу с измеримыми компонентами. В UsabilityLab мы очень любим это определение: в нём заключены все основные принципы нашей работы.
Знаменитый кофейник Дональда Нормана, попавший на обложку его книги «Дизайн повседневных вещей» как образец предмета, непригодного для использования
Юзабилити — свойство продукта
В начале определения указано, что «юзабилити — это степень», то есть свойство, характеристика определённого объекта. Само по себе юзабилити не может быть ни хорошим, ни плохим, хотя в разговорной речи этот термин часто употребляется как синоним понятий «хороший», «удобный».
Поэтому специалисты UsabilityLab в своих отчётах предпочитают писать о «юзабилити-проблемах» — таких проблемах, которые снижают юзабилити интерфейса, делают его неудобным и непонятным для пользователей. О том, как грамотно формулировать такие проблемы, мы написали отдельную статью — «Как правильно описывать юзабилити-проблемы».
Яркий пример юзабилити-проблемы. На какую кнопку должен нажать пользователь?
Пользователи, контекст, цели
Далее в определении идут три ключевых понятия: определённые пользователи, определённый контекст использования, определённые цели.
Это значит, что «юзабилити вообще», для всех сразу, не бывает. Вещь, удобная для одного человека, будет совершенно непригодной для другого. Вспомните, как вы учили пожилых родственников пользоваться смартфоном.
Например, в одной крупной компании были разработаны обучающие видеоролики по работе с внутренней системой. Инструкции давались голосом, видеоряд показывал, куда нажимать. Но разработчики не учли, что ни у одного сотрудника не было колонок или наушников. Обучающие материалы оказались бесполезными. Не был учтён контекст использования — и юзабилити конечного продукта оказалось нулевым.
Чтобы предотвращать подобные ситуации, сотрудники UsabilityLab до начала проектирования проводят серию исследований. При помощи опросов, глубинных интервью и анализа данных веб-аналитики мы определяем:
- чем характеризуются потенциальные пользователи, есть ли у них опыт работы с продуктом или аналогами;
- в каком контексте они используют продукт — дома или на работе, на компьютере или на смартфоне, в спокойной обстановке или стоя в очереди;
- зачем люди используют продукт, какие задачи хотят решить.
Только после обработки данных мы приступаем к проектированию. Такой подход — основа человекоориентированного проектирования (HCD) — гарантирует, что интерфейс будет подходить для целевой аудитории.
Создатели этого платёжного автомата явно не думали о своих пользователях. Пользователям пришлось улучшать интерфейс самостоятельно.
Эффективность, продуктивность, удовлетворённость
Эффективность, продуктивность и удовлетворённость — основные метрики юзабилити. Измерив их, можно определить юзабилити интерфейса количественно.
При проведении юзабилити-тестирований мы в UsabilityLab используем следующие определения:
- Эффективность — доля пользователей, выполнивших задачу успешно.
- Продуктивность — среднее время выполнения задачи (для пользователей, справившихся с ней).
- Удовлетворённость — среднее значение по 5-балльной шкале, выражающее эмоциональное состояние пользователей после выполнения задачи.
Пример таблицы из отчёта по юзабилити-тестированию с показателями эффективности, продуктивности и удовлетворённости
Ценность юзабилити для бизнеса
У слова «юзабилити» есть второе значение: юзабилити как подход к разработке и оценке интерфейсов, который предполагает обязательное вовлечение потенциальных пользователей в процесс.
Официально такой подход называется Human-Centered Design (HCD) — человекоориентированное проектирование — и регламентируется стандартом ISO 9241-210. В этом значении слово «юзабилити» используется, когда говорят о «внедрении юзабилити в компанию» или «ценности юзабилити».
В России стандарты юзабилити продвигал Дмитрий Сатин, основатель UsabilityLab. В 2013–2015 годах, работая советником министра связи и массовых коммуникаций, он включал ссылки на ГОСТ Р ИСО 9241-11 и ГОСТ Р ИСО 9241-210 в технические задания на системы электронного правительства, включая портал Госуслуг. Благодаря этому требования к юзабилити впервые были закреплены на уровне государственных ИТ-систем. Сам Найджел Беван приезжал в Россию по вопросам стандартизации — в сотрудничестве с Дмитрием Сатиным и российским UX-сообществом. Многие лекции Дмитрия о стандартах юзабилити доступны на YouTube.
Почему полезно заботиться о юзабилити:
- Повышение конверсии — убираем барьеры на пути к целевому действию;
- Снижение расходов на поддержку — понятный интерфейс не требует объяснений;
- Снижение расходов на обучение — сотрудники быстрее осваивают новую систему;
- Рост продуктивности — меньше шагов и меньше ошибок при выполнении задач;
- Рост продаж и лояльности — удобный сервис возвращает клиентов.
Подробнее о том, как юзабилити помогает бизнесу, можно прочитать здесь.
После внедрения рекомендаций UsabilityLab при редизайне сайта vtb.ru показатель отказов снизился на 52,8%
Связь с UX, HCD и клиентским опытом
Юзабилити — не изолированное понятие. Оно существует в контексте более широких дисциплин:
UX (пользовательский опыт) включает юзабилити как ключевой компонент, но не ограничивается им. UX — это всё впечатление от продукта: и удобство, и полезность, и эмоции, и доверие. Юзабилити отвечает на вопрос «удобно ли?», UX — на вопрос «каково это в целом?».
HCD (человекоориентированное проектирование) — процесс, в рамках которого создаются продукты с высоким юзабилити. Юзабилити-тестирование — один из инструментов HCD на этапе оценки решений. По сути, юзабилити-метрики — это способ измерить, насколько хорошо сработал HCD-процесс.
Клиентский опыт (CX) охватывает все точки контакта с компанией. Юзабилити интерфейсов — часть клиентского опыта, но CX включает ещё логистику, поддержку, ценообразование, коммуникации. Плохое юзабилити сайта клиники может перечеркнуть впечатление от отличных врачей.
Юзабилити и магия
Может показаться, что юзабилити — это магия, после применения которой продукт немедленно станет востребованным и прибыльным. Однако для успеха одного юзабилити недостаточно. Хороший юзабилити-специалист может сделать прекрасный интерфейс с логичным меню и прозрачным процессом оформления заказа. Но продукт не будет приносить прибыль, если:
- SEO-специалисты приведут на сайт нецелевой трафик;
- копирайтеры напишут скучные и непонятные тексты;
- дизайнеры примут неудачные визуальные решения;
- менеджеры будут недостаточно компетентны;
- служба доставки будет опаздывать.
Специалист по юзабилити — это в первую очередь консультант, который строит мостик между бизнесом и пользователями. Он может провести исследование пользователей, оценить существующий интерфейс или спроектировать новый на основе данных. Но успех продукта — результат слаженной работы всей команды.
Как юзабилити применяется в проектах UsabilityLab
За почти 20 лет мы сформировали системный подход к оценке и улучшению юзабилити:
- UX-аудит — экспертная оценка интерфейса с использованием собственного инструмента UX Inspector;
- Юзабилити-тестирование — модерируемое и немодерируемое наблюдение за пользователями;
- UX-исследования — глубинные интервью, опросы, анализ данных;
- Каталог из 65+ методов — от анализа контекста до оценки решений.
В медицинских проектах (GMS Clinic, СМ-Клиника, ЕМС, Бест Клиник) юзабилити критически важно: когда пациент записывается к врачу через сайт, каждый лишний шаг — это потенциально потерянный приём.