Мобильные банки: насколько они доступны для людей с ограниченными возможностями?

Что такое «доступность»

«Доступность» (англ. «accessibility») — характеристика продукта или сервиса, обозначающая, насколько им могут пользоваться люди с ограниченными возможностями здоровья. В этой статье мы будем говорить о доступности интерфейсов мобильных банковских приложений.

По данным федерального реестра инвалидов, по состоянию на 1 апреля 2018 года, в России проживает более 12 миллионов людей с инвалидностью. При этом, согласно недавно опубликованным в конце апреля результатам исследования НАФИ, подавляющее большинство из них пользуются банковскими услугами: счетами (92%), картами (82%), вкладами (40%) и кредитами (16%).

Что касается ДБО, то, по нашим оценкам, в наиболее тяжелом положении находятся пользователи с ограничениями зрения. Только в трети из изученных нами приложений они смогут выполнить все или почти все базовые задачи («узнать состояние счетов», «оплатить квартиру» и т. п.). Удобнее всего пользователям с нарушениями слуха: они могут работать с приложениями практически так же, как пользователи без ограничений здоровья.

Статистика выполнимости задач для пользователей с различными категориями нарушений. Ось X — число задач, которые сможет выполнить пользователь приложения. Ось Y — процент от общего числа банков.

Как оценить доступность мобильного приложения

В идеальном случае для оценки доступности любого интерфейса нужно проводить юзабилити-тестирование и привлекать реальных респондентов с ограниченными возможностями. Однако это может быть сложно и методологически, и практически. Например, респондентов с какими нарушениями зрения лучше пригласить на тестирование: с сильной близорукостью, катарактой, выпадением полей зрения или полной слепотой? К тому же таких людей, тем более готовых поучаствовать в исследовании, не так много, а с их перемещением к месту проведения тестирования могут быть связаны трудности.

На самом деле, пока работа надо доступностью интерфейсов ДБО только начинается, подавляющее большинство проблем можно выявить экспертно. Для этого надо ознакомиться с двумя документами:

Из требований, изложенных в этих документах, надо выбрать те из них, которые применимы к мобильным приложениями. После этого их можно свести в чек-лист, который и использовать для оценки каждого экрана приложения. Именно так мы и поступили. Кроме того, для оценки контрастности и корректной работы программ экранного доступа, понадобятся соответствующие приложения.

Примеры требований к доступности приложений, которые попали в наш чек-лист
(актуальная версия чек-листа содержит 107 пунктов)

при работе с программой экранного доступа последовательность перемещения фокуса на странице не должна влиять на смысл и выполнение задач, или фокус при прочтении должен перемещаться в такой последовательности, при которой сохранятся и смысл, и возможность управления;
пользователю должна быть предоставлена помощь и поддержка в навигации, поиске контента и определении текущего положения на сайте;
в тексте на экране не должны использоваться сложные синтаксические конструкции (выражения, сложносочиненные предложения);
текст на экране и текст на изображениях должны иметь коэффициент контрастности к фону не менее 4,5:1, за исключением следующих случаев:
- увеличенный текст: коэффициент контрастности не менее 3:1.
- второстепенный текст: текст или изображение текста, которые являются частью неактивных компонентов пользовательского интерфейса или же выполняющие исключительно декоративную функцию, или же невидимые для пользователей, не требуют соблюдения коэффициента контрастности.
- логотипы: требования по минимальному контрасту не относятся к тексту, который является частью логотипа или торговой марки.

Работая с мобильным приложением, пользователи не перебирают экраны хаотично, а хотят выполнить определенную задачу. Поэтому продуктивнее оценивать доступность по задачам, таким, как «узнать количество средств на карте», «проверить, за что списали средства 14 апреля 2018 года», «оплатить ЖКУ» и т. п. В рамках одной задачи пользователь проходит несколько экранов. На каждом экране он может столкнуться с различными проблемами доступности, которые можно разделить на три группы в зависимости от уровня их критичности:

высокая критичность: из-за проблемы пользователь не сможет выполнить задачу. Пример: экранный диктор не озвучивает элементы интерфейса, поэтому незрячий пользователь не может воспользоваться функционалом приложения, например, войти в мобильный банк или перевести деньги.
средняя критичность: проблема не становится непреодолимым препятствием, но существенно затрудняет выполнение задачи. Пример: сложный или долгий доступ к элементам управления приложением при использовании программ экранного доступа (мы поговорим об этом ниже).
низкая критичность: проблема не мешает выполнить задачу, но создает определенные неудобства. Пример: недостаточный контраст текста по отношению к фону. Текст низкой контрастности тяжело читать не только пользователям с нарушениями зрения, но и людям с нормальным зрением в условиях плохого освещения.

Функция, в реализации которой встречается хотя бы одна проблема доступности высокой критичности, для пользователя с ограниченными возможностями не работает. Устранить подобные проблемы фактически означает обеспечить для таких пользователей работоспособность приложения.

Типичные проблемы доступности

Подавляющее большинство проблем доступности в мобильных приложениях, так же как и в веб-интерфейсах, затрагивают незрячих пользователей, которые пользуются программами экранного доступа. Программы экранного доступа (например, Talk Back или Voice Over) озвучивают или переводят в шрифт Брайля всё, что отображается на экране. Чтобы программа экранного доступа корректно взаимодействовала с приложением, нужно, чтобы код приложения был специально для этого приспособлен: прописан порядок чтения элементов интерфейса, прописаны их названия, указано, какие из них нужно озвучивать, а какие нет. Если код недоработан, экраны будут озвучиваться неправильно.

В мобильных банковских приложениях, которые мы оценивали, основная часть проблем доступности связана именно с недоработками кода. Это критичные проблемы, потому что из-за некорректной работы программы экранного доступа незрячий пользователь не сможет выполнить свои задачи и будет вынужден прибегнуть к помощи сторонних людей.

Например, в коде приложения часто не прописывают русскоязычные названия использованных в нем элементов интерфейса. В результате экранный диктор не озвучивает их или использует системные названия на английском языке, озвучивая их с русским произношением: «айкинф», «айкон-клоуз» и т. п.

Слева — интерфейс, как его видит пользователь без ограничений по зрению. Справа — то, что «видит» незрячий пользователь, решивший воспользоваться программой экранного доступа

Пример того, как программа экранного доступа озвучивает экран перевода с карты на карту
Странные слова, которые вы увидите ниже — это не опечатки и не случайный набор символов, а попытка передать то, что слышит незрячий пользователь:

«Кнопка → С карты на карту, заголовок → На картю, хэдинг левел уан → Дэнайай отправителайайя → Номиер карти → Сокранит картю, чекбокс, оключиено. Коснитесь дважды, чтобы переключить настройку → Дабавит навуаю, показывает всплывающее меню. Коснитесь дважды, чтобы развернуть → Баттн → Текстфиэлд, коснитесь дважды, чтобы редактировать → Срак дайствиайя, сирыллик лэттэр эм, сирыллик лэттер эм → Коснитесь дважды, чтобы редактировать → Слэш → Сирыллик лэттер гэ, сирыллик лэттер гэ, текстфиэлд. Коснитесь дважды, чтобы редактировать → Дэнайай получатилаайя → Номиер карти → Мастэркард сиеста ту саузенд сикс хандред твенти, мастэркард сиеста ту саузенд сикс хандред твенти → Показывает всплывающее меню. Коснитесь дважды, чтобы развернуть → Отправит чэк на имейл, чекбокс, выибар атмениен. Коснитесь дважды, чтобы отменить настройку → Самма париевода. Коснитесь дважды, чтобы редактировать → Итогавая самма, недостатно, текст филд → Комиссиайа. Дла ращиета видетай намира кард → Совиершайя париевад, вай соглашаетайс сириллик эс асловиайами офаерти, лынк → Пайриваести, баттн → Лимиди, тэб, уан оф уан»

Другую большую группу проблем с доступностью мы условно обозначили как «проблемы проектирования». Эти проблемы связаны с размещением элементов интерфейса на экране и их размерами. Например, пользователям с нарушениями мелкой моторики будет трудно взаимодействовать с приложением, где используются мелкие кнопки или жестовое управление. А пользователи с ограничениями по зрению, сталкиваются с затруднениями, если элементы навигации по приложению расположены исключительно в нижней части экрана. В таком случае перед тем, как перейти в нужный раздел, незрячий или слабовидящий пользователь вынужден прослушать всё содержимое экрана, даже если ему это не нужно. Учитывая проблемы с качеством озвучки, о которых мы говорили выше, это может быть довольно долгий и мучительный процесс.

Слева — пример неоптимального доступа к навигации, реализованный сейчас в приложении. Прежде чем получить доступ к меню для перехода к другим разделам приложения, пользователь программы экранного доступа будет вынужден прослушать названия всех «Историй» и информацию обо всех своих счетах и картах. Справа — оптимальный, на наш взгляд, путь.

Наконец, третья группа доля проблем связана с дизайном приложения и использованными в нем текстами. Проблемы дизайна — неконтрастные шрифты, визуально перегруженные экраны — осложняют работу пользователям с ограничениями зрения, а также тем, кто страдает расстройствами внимания или нарушениями способности к чтению (хотя доступность приложений для людей с ментальными ограничениями мы не оцениваем из-за того, что критерии подобных ограничений слишком размыты). Сложные термины и аббревиатуры сложно воспринимать пользователям с различными ментальными расстройствами, кроме того, многие из них некорректно озвучиваются программами экранного доступа.

Пример неконтрастного интерфейса: контрастность текста по отношению к фона в разных местах на экране составляет 1.3, 1.4 и 2.8:1, тогда как WCAG рекомендует контрастность не меньше 4.5:1

Кстати, многие проблемы из последней группы актуальны и для обычных пользователей, попавших в определенные обстоятельства: усталость (рассеивается внимание, снижается зрение), плохое освещение, поездка в трясущемся транспорте и т. п. Поэтому, заботясь о доступности, банки не только проявляют социальную ответственность, но и делают приложение удобнее для всех категорий пользователей.

Рейтинг доступности банковских приложений

Используя методику, описанную выше, мы планируем составить рейтинг доступности мобильных банковских приложений. Сейчас методика находится на этапе обсуждения с ЦБ.

Общий принцип рейтингования довольно простой: чем больше базовых задач доступно в приложении банка, тем выше место в рейтинге. Всего мы планируем оценить 8 ключевых задач:

вход в мобильный банк;
просмотр баланса на картах и счетах;
просмотр истории операций по карте;
перевод между своими счетами;
перевод в другой банк по номеру карты;
оплата мобильной связи;
оплата ЖКУ;
поиск банкоматов.

В зависимости от характера найденных проблем, мы будем присваивать каждому сценарию определенное количество баллов:

0 баллов: в сценарии обнаружена критичная проблема доступности, которая не позволяет выполнить задачу людям с определенным типом нарушений;
0,2 балла: в сценарии обнаружены проблемы доступности средней критичности;
0,5 балла: в сценарии обнаружены проблемы доступности низкой критичности.
1 балл: проблем критичности не обнаружено.

Если в сценарии встретятся проблемы разной степени критичности, то баллы будут присвоены в соответствии с более критичной из них. Место приложения в рейтинге будет определяться суммой баллов по всем восьми сценариям.

Скриншот из отчета о доступности мобильного приложения с описанием проблемы, рекомендацией по ее устранению, указанием на значимость проблемы про ГОСТ и WCAG и указанием на категорию нарушения, затронутого данной проблемой (в данном случае — нарушения моторики)

В каждом приложении мы оценим доступность каждого сценария для пользователей с нарушениями зрения, слуха и мелкой моторики. Пользователей с ментальными нарушениями мы рассматривать не будем, поскольку это очень широкая группа нарушений с трудно формализуемыми критериями оценки, что может привести к неточностям при составлении рейтинга. Таким образом, мы планируем опубликовать 4 рейтинга: по одному для каждого типа нарушений и один общий.

Образец таблицы с рейтингом доступности приложений для пользователей с различным категориям нарушений

Заключение

В этом году мы исследовали доступность банковских приложений в рамках нашего ежегодного юзабилити-исследования. В июле 2018 года результаты исследования будут в открытом доступе. Суммарно мы обнаружили 1600 проблем. По нашим оценкам, 65% из них актуальны для пользователей без нарушений. К тому же нельзя забывать, что усталость, воздействие лекарственных препаратов, травмы и болезни в любой момент могут перевести любого из нас в категорию «лиц с ограниченными возможностями здоровья», временно или навсегда. Поэтому, заботясь о доступности, банки делают свои сервисы удобнее для всех категорий пользователей, а не только тех, кто имеет какие-либо ограничения здоровья.

Комментарий пресс-службы ЦБ РФ

В Банке России уделяется значительное внимание вопросам финансовой доступности для инвалидов, пожилых людей и иных маломобильных групп населения. Мы приветствуем активность участников рынка, направленную на оценку уровня usability для банков в ее широком смысле, т. е. комплексную оценку отделений банка как с точки зрения физической доступности (удобная входная группа, позволяющая людям с проблемами опорно-двигательного аппарата пройти в офис и подойти к окну обслуживания, пандусы, кнопки вызова сопровождающего и пр.), так и с точки зрения формирования на рынке правильного отношения к культуре написания мобильных приложений и сайтов. Ограниченная доступность интерфейсов, используемых для доступа к банковским приложениям и проведения операций без личной явки в банк, но путем дистанционного обмена информацией с банками, является одним из наиболее распространенных барьеров для людей с инвалидностью, возникающих при получении основных финансовых услуг.

Поэтому деятельность компании USABILITYLAB по проверке мобильных приложений и сайтов с точки зрения удобства доступа для людей с инвалидностью является значимой для повышения финансовой доступности для указанных групп населения. Рейтинги, подобные данному, стимулируют кредитные организации, работают на благоприятные изменения экосистемы предоставления финансовых услуг для инвалидов, пожилых людей и иных маломобильных групп населения и помогают двигаться в правильном направлении — создании полностью инклюзивной среды предоставления финансовых услуг.

К сведению:

С целью повышения доступности финансовых услуг для лиц с инвалидностью, пожилого населения и иных маломобильных групп населения, в Банке России в 2017 году образована Рабочая группа по повышению финансовой доступности для инвалидов и маломобильных групп населения, в рамках которой с Банком России взаимодействуют общественные организации и объединения инвалидов, заинтересованные федеральные органы исполнительной власти, иные государственные структуры, кредитные и некредитные финансовые организации и их объединения, ассоциации и объединения предпринимателей, а также образовательные организации. В Стратегии повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период 2018–2020 годов направление повышения финансовой доступности для инвалидов, пожилых людей и иных маломобильных групп населения также выделено в отдельное приоритетное направление деятельности.

Статья напечатана в журнале «Расчеты и операционная работа в коммерческом банке», 2018, №3

Если вы хотите, чтобы мы оценили доступность вашего сервиса или помогли спроектировать интерфейс с учетом требований accessibility, оставьте заявку на сайте.

Подписывайтесь на наш Телеграм, чтобы не пропустить выход новых полезных статей!

Дмитрий Силаев Анна Попкова Татьяна Миронова

27 июня 2018

24 апреля этого года, на заседании рабочей группы ЦБ по повышению доступности финансовых услуг для инвалидов, пожилого и маломобильного населения, НАФИ озвучило результаты рейтинга доступности банков, а USABILITYLAB представила методологию оценки уровня доступности каналов ДБО. На доступности одного из каналов — мобильных приложений для физических лиц — мы и сосредоточимся в этой статье.