«Доступность» (англ. «accessibility») — характеристика продукта или сервиса, обозначающая, насколько им могут пользоваться люди с ограниченными возможностями здоровья. В этой статье мы будем говорить о доступности интерфейсов мобильных банковских приложений.
По данным федерального реестра инвалидов, по состоянию на 1 апреля 2018 года, в России проживает более 12 миллионов людей с инвалидностью. При этом, согласно недавно опубликованным в конце апреля результатам исследования НАФИ, подавляющее большинство из них пользуются банковскими услугами: счетами (92%), картами (82%), вкладами (40%) и кредитами (16%).
Что касается ДБО, то, по нашим оценкам, в наиболее тяжелом положении находятся пользователи с ограничениями зрения. Только в трети из изученных нами приложений они смогут выполнить все или почти все базовые задачи («узнать состояние счетов», «оплатить квартиру»
Статистика выполнимости задач для пользователей с различными категориями нарушений. Ось X — число задач, которые сможет выполнить пользователь приложения. Ось Y — процент от общего числа банков.
В идеальном случае для оценки доступности любого интерфейса нужно проводить
На самом деле, пока работа надо доступностью интерфейсов ДБО только начинается, подавляющее большинство проблем можно выявить экспертно. Для этого надо ознакомиться с двумя документами:
Из требований, изложенных в этих документах, надо выбрать те из них, которые применимы к мобильным приложениями. После этого их можно свести в
Примеры требований к доступности приложений, которые попали в наш
(актуальная версия
Работая с мобильным приложением, пользователи не перебирают экраны хаотично, а хотят выполнить определенную задачу. Поэтому продуктивнее оценивать доступность по задачам, таким, как «узнать количество средств на карте», «проверить, за что списали средства 14 апреля 2018 года», «оплатить ЖКУ»
Функция, в реализации которой встречается хотя бы одна проблема доступности высокой критичности, для пользователя с ограниченными возможностями не работает. Устранить подобные проблемы фактически означает обеспечить для таких пользователей работоспособность приложения.
Подавляющее большинство проблем доступности в мобильных приложениях, так же как и в
В мобильных банковских приложениях, которые мы оценивали, основная часть проблем доступности связана именно с недоработками кода. Это критичные проблемы, потому что
Например, в коде приложения часто не прописывают русскоязычные названия использованных в нем элементов интерфейса. В результате экранный диктор не озвучивает их или использует системные названия на английском языке, озвучивая их с русским произношением: «айкинф»,
Слева — интерфейс, как его видит пользователь без ограничений по зрению. Справа — то, что «видит» незрячий пользователь, решивший воспользоваться программой экранного доступа
Пример того, как программа экранного доступа озвучивает экран перевода с карты на карту
Странные слова, которые вы увидите ниже — это не опечатки и не случайный набор символов, а попытка передать то, что слышит незрячий пользователь:
«Кнопка → С карты на карту, заголовок → На картю, хэдинг левел уан → Дэнайай отправителайайя → Номиер карти → Сокранит картю, чекбокс, оключиено. Коснитесь дважды, чтобы переключить настройку → Дабавит навуаю, показывает всплывающее меню. Коснитесь дважды, чтобы развернуть → Баттн → Текстфиэлд, коснитесь дважды, чтобы редактировать → Срак дайствиайя, сирыллик лэттэр эм, сирыллик лэттер эм → Коснитесь дважды, чтобы редактировать → Слэш → Сирыллик лэттер гэ, сирыллик лэттер гэ, текстфиэлд. Коснитесь дважды, чтобы редактировать → Дэнайай получатилаайя → Номиер карти → Мастэркард сиеста ту саузенд сикс хандред твенти, мастэркард сиеста ту саузенд сикс хандред твенти → Показывает всплывающее меню. Коснитесь дважды, чтобы развернуть → Отправит чэк на имейл, чекбокс, выибар атмениен. Коснитесь дважды, чтобы отменить настройку → Самма париевода. Коснитесь дважды, чтобы редактировать → Итогавая самма, недостатно, текст филд → Комиссиайа. Дла ращиета видетай намира кард → Совиершайя париевад, вай соглашаетайс сириллик эс асловиайами офаерти, лынк → Пайриваести, баттн → Лимиди, тэб, уан оф уан»
Другую большую группу проблем с доступностью мы условно обозначили как «проблемы проектирования». Эти проблемы связаны с размещением элементов интерфейса на экране и их размерами. Например, пользователям с нарушениями мелкой моторики будет трудно взаимодействовать с приложением, где используются мелкие кнопки или жестовое управление. А пользователи с ограничениями по зрению, сталкиваются с затруднениями, если элементы навигации по приложению расположены исключительно в нижней части экрана. В таком случае перед тем, как перейти в нужный раздел, незрячий или слабовидящий пользователь вынужден прослушать всё содержимое экрана, даже если ему это не нужно. Учитывая проблемы с качеством озвучки, о которых мы говорили выше, это может быть довольно долгий и мучительный процесс.
Слева — пример неоптимального доступа к навигации, реализованный сейчас в приложении. Прежде чем получить доступ к меню для перехода к другим разделам приложения, пользователь программы экранного доступа будет вынужден прослушать названия всех «Историй» и информацию обо всех своих счетах и картах. Справа — оптимальный, на наш взгляд, путь.
Наконец, третья группа доля проблем связана с дизайном приложения и использованными в нем текстами. Проблемы дизайна — неконтрастные шрифты, визуально перегруженные экраны — осложняют работу пользователям с ограничениями зрения, а также тем, кто страдает расстройствами внимания или нарушениями способности к чтению (хотя доступность приложений для людей с ментальными ограничениями мы не оцениваем
Пример неконтрастного интерфейса: контрастность текста по отношению к фона в разных местах на экране составляет 1.3, 1.4 и 2.8:1, тогда как WCAG рекомендует контрастность не меньше 4.5:1
Кстати, многие проблемы из последней группы актуальны и для обычных пользователей, попавших в определенные обстоятельства: усталость (рассеивается внимание, снижается зрение), плохое освещение, поездка в трясущемся транспорте
Используя методику, описанную выше, мы планируем составить рейтинг доступности мобильных банковских приложений. Сейчас методика находится на этапе обсуждения с ЦБ.
Общий принцип рейтингования довольно простой: чем больше базовых задач доступно в приложении банка, тем выше место в рейтинге. Всего мы планируем оценить 8 ключевых задач:
В зависимости от характера найденных проблем, мы будем присваивать каждому сценарию определенное количество баллов:
Если в сценарии встретятся проблемы разной степени критичности, то баллы будут присвоены в соответствии с более критичной из них. Место приложения в рейтинге будет определяться суммой баллов по всем восьми сценариям.
Скриншот из отчета о доступности мобильного приложения с описанием проблемы, рекомендацией по ее устранению, указанием на значимость проблемы про ГОСТ и WCAG и указанием на категорию нарушения, затронутого данной проблемой (в данном случае — нарушения моторики)
В каждом приложении мы оценим доступность каждого сценария для пользователей с нарушениями зрения, слуха и мелкой моторики. Пользователей с ментальными нарушениями мы рассматривать не будем, поскольку это очень широкая группа нарушений с трудно формализуемыми критериями оценки, что может привести к неточностям при составлении рейтинга. Таким образом, мы планируем опубликовать 4 рейтинга: по одному для каждого типа нарушений и один общий.
Образец таблицы с рейтингом доступности приложений для пользователей с различным категориям нарушений
В этом году мы исследовали доступность банковских приложений в рамках нашего ежегодного
Комментарий
В Банке России уделяется значительное внимание вопросам финансовой доступности для инвалидов, пожилых людей и иных маломобильных групп населения. Мы приветствуем активность участников рынка, направленную на оценку уровня usability для банков в ее широком смысле,
Поэтому деятельность компании USABILITYLAB по проверке мобильных приложений и сайтов с точки зрения удобства доступа для людей с инвалидностью является значимой для повышения финансовой доступности для указанных групп населения. Рейтинги, подобные данному, стимулируют кредитные организации, работают на благоприятные изменения экосистемы предоставления финансовых услуг для инвалидов, пожилых людей и иных маломобильных групп населения и помогают двигаться в правильном направлении — создании полностью инклюзивной среды предоставления финансовых услуг.
К сведению:
С целью повышения доступности финансовых услуг для лиц с инвалидностью, пожилого населения и иных маломобильных групп населения, в Банке России в 2017 году образована Рабочая группа по повышению финансовой доступности для инвалидов и маломобильных групп населения, в рамках которой с Банком России взаимодействуют общественные организации и объединения инвалидов, заинтересованные федеральные органы исполнительной власти, иные государственные структуры, кредитные и некредитные финансовые организации и их объединения, ассоциации и объединения предпринимателей, а также образовательные организации. В Стратегии повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период 2018–2020 годов направление повышения финансовой доступности для инвалидов, пожилых людей и иных маломобильных групп населения также выделено в отдельное приоритетное направление деятельности.
Статья напечатана в журнале «Расчеты и операционная работа в коммерческом банке», 2018, №3
Если вы хотите, чтобы мы оценили доступность вашего сервиса или помогли спроектировать интерфейс с учетом требований accessibility, оставьте заявку на сайте.
Подписывайтесь на наш Телеграм, чтобы не пропустить выход новых полезных статей!
24 апреля этого года, на заседании рабочей группы ЦБ по повышению доступности финансовых услуг для инвалидов, пожилого и маломобильного населения, НАФИ озвучило результаты рейтинга доступности банков, а USABILITYLAB представила методологию оценки уровня доступности каналов ДБО. На доступности одного из каналов — мобильных приложений для физических лиц — мы и сосредоточимся в этой статье.