Мобильные банки: насколько они доступны для людей с ограниченными возможностями?

Что такое «доступность»

«Доступность» (англ. «accessibility») — характеристика продукта или сервиса, обозначающая, насколько им могут пользоваться люди с ограниченными возможностями здоровья. В этой статье мы будем говорить о доступности интерфейсов мобильных банковских приложений.

По данным федерального реестра инвалидов, по состоянию на 1 апреля 2018 года, в России проживает более 12 миллионов людей с инвалидностью. При этом, согласно недавно опубликованным в конце апреля результатам исследования НАФИ, подавляющее большинство из них пользуются банковскими услугами: счетами (92%), картами (82%), вкладами (40%) и кредитами (16%).

Что касается ДБО, то, по нашим оценкам, в наиболее тяжелом положении находятся пользователи с ограничениями зрения. Только в трети из изученных нами приложений они смогут выполнить все или почти все базовые задачи («узнать состояние счетов», «оплатить квартиру» и т. п.). Удобнее всего пользователям с нарушениями слуха: они могут работать с приложениями практически так же, как пользователи без ограничений здоровья.

Статистика выполнимости задач для пользователей с различными категориями нарушений. Ось X — число задач, которые сможет выполнить пользователь приложения. Ось Y — процент от общего числа банков.

Как оценить доступность мобильного приложения

В идеальном случае для оценки доступности любого интерфейса нужно проводить юзабилити-тестирование и привлекать реальных респондентов с ограниченными возможностями. Однако это может быть сложно и методологически, и практически. Например, респондентов с какими нарушениями зрения лучше пригласить на тестирование: с сильной близорукостью, катарактой, выпадением полей зрения или полной слепотой? К тому же таких людей, тем более готовых поучаствовать в исследовании, не так много, а с их перемещением к месту проведения тестирования могут быть связаны трудности.

На самом деле, пока работа надо доступностью интерфейсов ДБО только начинается, подавляющее большинство проблем можно выявить экспертно. Для этого надо ознакомиться с двумя документами:

Из требований, изложенных в этих документах, надо выбрать те из них, которые применимы к мобильным приложениями. После этого их можно свести в чек-лист, который и использовать для оценки каждого экрана приложения. Именно так мы и поступили. Кроме того, для оценки контрастности и корректной работы программ экранного доступа, понадобятся соответствующие приложения.

Примеры требований к доступности приложений, которые попали в наш чек-лист
(актуальная версия чек-листа содержит 107 пунктов)

при работе с программой экранного доступа последовательность перемещения фокуса на странице не должна влиять на смысл и выполнение задач, или фокус при прочтении должен перемещаться в такой последовательности, при которой сохранятся и смысл, и возможность управления;
пользователю должна быть предоставлена помощь и поддержка в навигации, поиске контента и определении текущего положения на сайте;
в тексте на экране не должны использоваться сложные синтаксические конструкции (выражения, сложносочиненные предложения);
текст на экране и текст на изображениях должны иметь коэффициент контрастности к фону не менее 4,5:1, за исключением следующих случаев:
- увеличенный текст: коэффициент контрастности не менее 3:1.
- второстепенный текст: текст или изображение текста, которые являются частью неактивных компонентов пользовательского интерфейса или же выполняющие исключительно декоративную функцию, или же невидимые для пользователей, не требуют соблюдения коэффициента контрастности.
- логотипы: требования по минимальному контрасту не относятся к тексту, который является частью логотипа или торговой марки.

Работая с мобильным приложением, пользователи не перебирают экраны хаотично, а хотят выполнить определенную задачу. Поэтому продуктивнее оценивать доступность по задачам, таким, как «узнать количество средств на карте», «проверить, за что списали средства 14 апреля 2018 года», «оплатить ЖКУ» и т. п. В рамках одной задачи пользователь проходит несколько экранов. На каждом экране он может столкнуться с различными проблемами доступности, которые можно разделить на три группы в зависимости от уровня их критичности:

высокая критичность: из-за проблемы пользователь не сможет выполнить задачу. Пример: экранный диктор не озвучивает элементы интерфейса, поэтому незрячий пользователь не может воспользоваться функционалом приложения, например, войти в мобильный банк или перевести деньги.
средняя критичность: проблема не становится непреодолимым препятствием, но существенно затрудняет выполнение задачи. Пример: сложный или долгий доступ к элементам управления приложением при использовании программ экранного доступа (мы поговорим об этом ниже).
низкая критичность: проблема не мешает выполнить задачу, но создает определенные неудобства. Пример: недостаточный контраст текста по отношению к фону. Текст низкой контрастности тяжело читать не только пользователям с нарушениями зрения, но и людям с нормальным зрением в условиях плохого освещения.

Функция, в реализации которой встречается хотя бы одна проблема доступности высокой критичности, для пользователя с ограниченными возможностями не работает. Устранить подобные проблемы фактически означает обеспечить для таких пользователей работоспособность приложения.

Типичные проблемы доступности

Подавляющее большинство проблем доступности в мобильных приложениях, так же как и в веб-интерфейсах, затрагивают незрячих пользователей, которые пользуются программами экранного доступа. Программы экранного доступа (например, Talk Back или Voice Over) озвучивают или переводят в шрифт Брайля всё, что отображается на экране. Чтобы программа экранного доступа корректно взаимодействовала с приложением, нужно, чтобы код приложения был специально для этого приспособлен: прописан порядок чтения элементов интерфейса, прописаны их названия, указано, какие из них нужно озвучивать, а какие нет. Если код недоработан, экраны будут озвучиваться неправильно.

В мобильных банковских приложениях, которые мы оценивали, основная часть проблем доступности связана именно с недоработками кода. Это критичные проблемы, потому что из-за некорректной работы программы экранного доступа незрячий пользователь не сможет выполнить свои задачи и будет вынужден прибегнуть к помощи сторонних людей.

Например, в коде приложения часто не прописывают русскоязычные названия использованных в нем элементов интерфейса. В результате экранный диктор не озвучивает их или использует системные названия на английском языке, озвучивая их с русским произношением: «айкинф», «айкон-клоуз» и т. п.

Слева — интерфейс, как его видит пользователь без ограничений по зрению. Справа — то, что «видит» незрячий пользователь, решивший воспользоваться программой экранного доступа

Пример того, как программа экранного доступа озвучивает экран перевода с карты на карту
Странные слова, которые вы увидите ниже — это не опечатки и не случайный набор символов, а попытка передать то, что слышит незрячий пользователь:

«Кнопка → С карты на карту, заголовок → На картю, хэдинг левел уан → Дэнайай отправителайайя → Номиер карти → Сокранит картю, чекбокс, оключиено. Коснитесь дважды, чтобы переключить настройку → Дабавит навуаю, показывает всплывающее меню. Коснитесь дважды, чтобы развернуть → Баттн → Текстфиэлд, коснитесь дважды, чтобы редактировать → Срак дайствиайя, сирыллик лэттэр эм, сирыллик лэттер эм → Коснитесь дважды, чтобы редактировать → Слэш → Сирыллик лэттер гэ, сирыллик лэттер гэ, текстфиэлд. Коснитесь дважды, чтобы редактировать → Дэнайай получатилаайя → Номиер карти → Мастэркард сиеста ту саузенд сикс хандред твенти, мастэркард сиеста ту саузенд сикс хандред твенти → Показывает всплывающее меню. Коснитесь дважды, чтобы развернуть → Отправит чэк на имейл, чекбокс, выибар атмениен. Коснитесь дважды, чтобы отменить настройку → Самма париевода. Коснитесь дважды, чтобы редактировать → Итогавая самма, недостатно, текст филд → Комиссиайа. Дла ращиета видетай намира кард → Совиершайя париевад, вай соглашаетайс сириллик эс асловиайами офаерти, лынк → Пайриваести, баттн → Лимиди, тэб, уан оф уан»

Другую большую группу проблем с доступностью мы условно обозначили как «проблемы проектирования». Эти проблемы связаны с размещением элементов интерфейса на экране и их размерами. Например, пользователям с нарушениями мелкой моторики будет трудно взаимодействовать с приложением, где используются мелкие кнопки или жестовое управление. А пользователи с ограничениями по зрению, сталкиваются с затруднениями, если элементы навигации по приложению расположены исключительно в нижней части экрана. В таком случае перед тем, как перейти в нужный раздел, незрячий или слабовидящий пользователь вынужден прослушать всё содержимое экрана, даже если ему это не нужно. Учитывая проблемы с качеством озвучки, о которых мы говорили выше, это может быть довольно долгий и мучительный процесс.

Слева — пример неоптимального доступа к навигации, реализованный сейчас в приложении. Прежде чем получить доступ к меню для перехода к другим разделам приложения, пользователь программы экранного доступа будет вынужден прослушать названия всех «Историй» и информацию обо всех своих счетах и картах. Справа — оптимальный, на наш взгляд, путь.

Наконец, третья группа доля проблем связана с дизайном приложения и использованными в нем текстами. Проблемы дизайна — неконтрастные шрифты, визуально перегруженные экраны — осложняют работу пользователям с ограничениями зрения, а также тем, кто страдает расстройствами внимания или нарушениями способности к чтению (хотя доступность приложений для людей с ментальными ограничениями мы не оцениваем из-за того, что критерии подобных ограничений слишком размыты). Сложные термины и аббревиатуры сложно воспринимать пользователям с различными ментальными расстройствами, кроме того, многие из них некорректно озвучиваются программами экранного доступа.

Пример неконтрастного интерфейса: контрастность текста по отношению к фона в разных местах на экране составляет 1.3, 1.4 и 2.8:1, тогда как WCAG рекомендует контрастность не меньше 4.5:1

Кстати, многие проблемы из последней группы актуальны и для обычных пользователей, попавших в определенные обстоятельства: усталость (рассеивается внимание, снижается зрение), плохое освещение, поездка в трясущемся транспорте и т. п. Поэтому, заботясь о доступности, банки не только проявляют социальную ответственность, но и делают приложение удобнее для всех категорий пользователей.

Рейтинг доступности банковских приложений

Используя методику, описанную выше, мы планируем составить рейтинг доступности мобильных банковских приложений. Сейчас методика находится на этапе обсуждения с ЦБ.

Общий принцип рейтингования довольно простой: чем больше базовых задач доступно в приложении банка, тем выше место в рейтинге. Всего мы планируем оценить 8 ключевых задач:

вход в мобильный банк;
просмотр баланса на картах и счетах;
просмотр истории операций по карте;
перевод между своими счетами;
перевод в другой банк по номеру карты;
оплата мобильной связи;
оплата ЖКУ;
поиск банкоматов.

В зависимости от характера найденных проблем, мы будем присваивать каждому сценарию определенное количество баллов:

0 баллов: в сценарии обнаружена критичная проблема доступности, которая не позволяет выполнить задачу людям с определенным типом нарушений;
0,2 балла: в сценарии обнаружены проблемы доступности средней критичности;
0,5 балла: в сценарии обнаружены проблемы доступности низкой критичности.
1 балл: проблем критичности не обнаружено.

Если в сценарии встретятся проблемы разной степени критичности, то баллы будут присвоены в соответствии с более критичной из них. Место приложения в рейтинге будет определяться суммой баллов по всем восьми сценариям.

Скриншот из отчета о доступности мобильного приложения с описанием проблемы, рекомендацией по ее устранению, указанием на значимость проблемы про ГОСТ и WCAG и указанием на категорию нарушения, затронутого данной проблемой (в данном случае — нарушения моторики)

В каждом приложении мы оценим доступность каждого сценария для пользователей с нарушениями зрения, слуха и мелкой моторики. Пользователей с ментальными нарушениями мы рассматривать не будем, поскольку это очень широкая группа нарушений с трудно формализуемыми критериями оценки, что может привести к неточностям при составлении рейтинга. Таким образом, мы планируем опубликовать 4 рейтинга: по одному для каждого типа нарушений и один общий.

Образец таблицы с рейтингом доступности приложений для пользователей с различным категориям нарушений

Заключение

В этом году мы исследовали доступность банковских приложений в рамках нашего ежегодного юзабилити-исследования. В июле 2018 года результаты исследования будут в открытом доступе. Суммарно мы обнаружили 1600 проблем. По нашим оценкам, 65% из них актуальны для пользователей без нарушений. К тому же нельзя забывать, что усталость, воздействие лекарственных препаратов, травмы и болезни в любой момент могут перевести любого из нас в категорию «лиц с ограниченными возможностями здоровья», временно или навсегда. Поэтому, заботясь о доступности, банки делают свои сервисы удобнее для всех категорий пользователей, а не только тех, кто имеет какие-либо ограничения здоровья.

Комментарий пресс-службы ЦБ РФ

В Банке России уделяется значительное внимание вопросам финансовой доступности для инвалидов, пожилых людей и иных маломобильных групп населения. Мы приветствуем активность участников рынка, направленную на оценку уровня usability для банков в ее широком смысле, т. е. комплексную оценку отделений банка как с точки зрения физической доступности (удобная входная группа, позволяющая людям с проблемами опорно-двигательного аппарата пройти в офис и подойти к окну обслуживания, пандусы, кнопки вызова сопровождающего и пр.), так и с точки зрения формирования на рынке правильного отношения к культуре написания мобильных приложений и сайтов. Ограниченная доступность интерфейсов, используемых для доступа к банковским приложениям и проведения операций без личной явки в банк, но путем дистанционного обмена информацией с банками, является одним из наиболее распространенных барьеров для людей с инвалидностью, возникающих при получении основных финансовых услуг.

Поэтому деятельность компании USABILITYLAB по проверке мобильных приложений и сайтов с точки зрения удобства доступа для людей с инвалидностью является значимой для повышения финансовой доступности для указанных групп населения. Рейтинги, подобные данному, стимулируют кредитные организации, работают на благоприятные изменения экосистемы предоставления финансовых услуг для инвалидов, пожилых людей и иных маломобильных групп населения и помогают двигаться в правильном направлении — создании полностью инклюзивной среды предоставления финансовых услуг.

К сведению:

С целью повышения доступности финансовых услуг для лиц с инвалидностью, пожилого населения и иных маломобильных групп населения, в Банке России в 2017 году образована Рабочая группа по повышению финансовой доступности для инвалидов и маломобильных групп населения, в рамках которой с Банком России взаимодействуют общественные организации и объединения инвалидов, заинтересованные федеральные органы исполнительной власти, иные государственные структуры, кредитные и некредитные финансовые организации и их объединения, ассоциации и объединения предпринимателей, а также образовательные организации. В Стратегии повышения финансовой доступности в Российской Федерации на период 2018–2020 годов направление повышения финансовой доступности для инвалидов, пожилых людей и иных маломобильных групп населения также выделено в отдельное приоритетное направление деятельности.

Статья напечатана в журнале «Расчеты и операционная работа в коммерческом банке», 2018, №3

Дмитрий Силаев Анна Попкова Татьяна Миронова

27 июня 2018

24 апреля этого года, на заседании рабочей группы ЦБ по повышению доступности финансовых услуг для инвалидов, пожилого и маломобильного населения, НАФИ озвучило результаты рейтинга доступности банков, а USABILITYLAB представила методологию оценки уровня доступности каналов ДБО. На доступности одного из каналов — мобильных приложений для физических лиц — мы и сосредоточимся в этой статье.