Движение — жизнь: как изменились российские интернет-банки в 2017 году

В этом году полностью обновились решения банков ВТБ24 и «Открытие». ВТБ24 радикально изменил интерфейс своего интернет-банка. С главной страницы исчезли виджеты, а на первый план вышли продукты и шаблоны. Набор функций, которыми могут воспользоваться клиенты банка, не изменился.

Новая версия интернет-банка «Открытия» пока находится в стадии бета-версии и постоянно обновляется. Пока в новой системе реализованы только базовые продуктовые и транзакционные функции, а на странице входа в систему можно увидеть анонс функций, которые будут внедрены в ближайшем будущем. Полностью изменились визуальное представление и концепция взаимодействия пользователя с системой. Новый интернет-банк по сути представляет собой одностраничник: все разделы находятся на одном экране, и навигация между ними происходит при помощи вертикальной прокрутки или верхнего меню. Это нетипичное решение, связанное, возможно, с попыткой упростить интерфейс, однако из-за его недостаточной проработки сейчас такой способ навигации представляет собой сложность для пользователей. Чтобы успешно взаимодействовать с одностраничным сайтом, пользователь должен четко понимать, в каком разделе страницы он сейчас находится в данный момент и какие разделы расположены выше или ниже его текущего положения. В текущей версии интерфейса пользователям сложно ориентироваться на странице, в том числе потому, что название раздела, в котором они находятся, не подсвечивается в верхнем меню.

Банк ВТБ24 в результате обновления переместился с 14 места в рейтинге на 3, а вот «Открытие» пока находится на одном из последних мест. Возможно в следующем году, когда будут добавлены новые функции и решены порожденные новой концепцией юзабилити-проблемы, позиция банка в рейтинге улучшится.

Функциональность интернет-банков по-прежнему растет. Наиболее активные банки добавили от 25 до 45 новых функций. Были и такие, кто по сравнению с прошлым годом не изменился совсем.

Больше всего новых функций появилось в интернет-банке Промсвязьбанка. Например, теперь при переводе с карты на карту другого банка пользователи могут сохранить данные карты получателя, чтобы в следующий раз не вводить их заново. За операции по карте или действия в интернет-банке, такие, как оплата услуг или оформление новых продуктов, пользователи получают бонусные баллы. Однако в рейтинге юзабилити Промсвязьбанк занимает далеко не первое место, а это говорит о том, что богатство возможностей еще не гарантирует, что пользователям будет удобно работать с системой.

Иногда внедрение новых функций порождает новые юзабилити-проблемы. Например, клиенты Сбербанка теперь могут через интернет-банк задать бюджет для разных категорий трат. Это интересная и потенциально полезная функция. Но чтобы ею воспользоваться, ее надо найти, понять, в чем ее суть, и правильно настроить. Наши наблюдения показывают, что пока пользователи с трудом разбираются с этой возможностью.

Другой пример. Интернет-банк Альфа-Банка обновил функцию перевода с карты на карту. Платежная система и банк карты получателя определяются автоматически по ее номеру. Это удобно, потому что сокращает риск ошибок и дает пользователю уверенность, что он ввел все данные правильно. Однако название банка-получателя не всегда умещается в отведенное для этого поле, а его фирменные цвета, в которые окрашивается карта, иногда конфликтуют с цветом шрифта, которым написан ее номер и затрудняют его чтение. Это не самая частотная проблема, но от этого она не становится менее значимой: пользователи с ослабленным зрением или с нарушениями цветового зрения будут испытывать трудности, когда будут пытаться прочитать номер карты, написанный, например, белым шрифтом на желтом фоне.

Новые функции оказываются полезными, если помогают пользователю в решении повседневных задач. Например, хочется похвалить Райффайзенбанк, который реализовал функцию, помогающую клиентам получить налоговый вычет. Все его клиенты могут заказать через интернет-банк справку 3-НДФЛ, а зарплатные клиенты еще и 2-НДФЛ. Вычет приходит на карту банка. Мы предполагаем, что, даже несмотря на некоторые проблемы с удобством реализации этой функции, пользователи по достоинству оценят ее.

Развитие функционала — безусловно важная задача. Однако развитие ради самого развития бессмысленно и даже вредно. Запланировав внедрение новой функции, банк должен задуматься, как она должна улучшить пользовательский опыт. Если функция плохо вписывается в пользовательские сценарии, возможно, она не нужна и стоит от нее отказаться. Если же решение о внедрении функции принято, стоит задуматься об удобстве ее реализации в интерфейсе и протестировать первые прототипы на пользователях.

Наш опыт исследований показывает, что клиенты не будут использовать новые «продвинутые» возможности интернет-банков, пока не освоятся с выполнением базовых операций. Поэтому банкам следует в первую очередь повышать удобство таких рутинных операций, как просмотр информации по счетам или проведение платежей.

Сделать это непросто, потому что формального изменения интерфейса может оказаться недостаточно. Например, Райффайзенбанк в новой версии системы немного поменял интерфейс оплаты услуг ЖКУ. Они перенесли подсказку к полю «Код абонента: Период оплаты» из правой части экрана непосредственно под название поля. Это мало чем помогло пользователям, потому что проблема на самом деле заключается не в положении подсказки, а в том, что пользователям непривычно само требование вводить код плательщика и период оплаты в одну строку.

А вот в банке «Открытие» не ограничились формальным изменением внешнего вида и позаботились о пользователях. В новой версии системы поля «Код плательщика» и «Период оплаты» разделены. Юзабилити-тестирование показало, что респонденты, выполнявшие задачу на оплату ЖКУ через интернет-банк «Открытия», справились с ней лучше, чем те, кто работал с системой Райффайзенбанка.

Некоторые обнаруженные нами в ходе исследования юзабилити-проблемы настолько старые, что писать о них в конце 2017 года даже немного странно. Это проблемы с вводом номера телефона при оплате сотовой связи и неинформативные сообщения об ошибках. Обычно на поле для ввода номера телефона накладывают маску, так, что пользователи сразу видят, нужно использовать префикс +7 и скобки или нет. Но, например, в системе Росбанка такой маски нет, а подсказка спрятана за малозаметным знаком вопроса справа от поля. Это приводит к тому, что пользователи вводят номер телефона в понятном для себя формате, например, через восьмерку, и при попытке перейти на следующий шаг получают сообщение об ошибке с текстом «Запрос не принят: Invalid account». Текст сообщения никак не помогает им исправить ошибку, многие даже не понимают, что произошло.

Хорошие изменения интерфейса делают его понятнее для пользователей и облегчают работу с ним. Например, мы всегда рекомендуем банкам давать своим пользователям переходить к платежам с экрана карты или счета, как это сделано, например, в Сбербанке. В этом году такая возможность появилась у клиентов Бинбанка. В прошлом году они могли только посмотреть операции по карте и совершить с ней некоторые операции (заблокировать, изменить PIN, посмотреть реквизиты и т. п.). В этом году прямо с экрана карты они могут перейти к ее пополнению, сделать перевод или платеж. Это полезное нововведение, которое полностью соответствует ментальной модели пользователей, для которых продукт всегда первичнее, чем совершаемые с ним операции.

Стоит отметить, что разработчики Бинбанка за прошедший год провели огромную работу, и поэтому их интернет-банк с десятого места в общем рейтинге интернет-банков поднялись на заслуженное первое. Тем не менее, даже победителю рейтинга есть еще куда развиваться. Тестирование показало, что ни один пользователь не заметил ссылки для перехода к платежам с карты, потому что они расположены в нижней части левого меню (рисунок 7). Это значит, что следует подумать о том, чтобы изменить их положение на экране. В существенных улучшениях нуждается процесс оплаты ЖКУ, а также просмотр выписки и истории операций.

Пример Бинбанка показывает, как постоянная работа над интерфейсом и функциональностью системы позволяет сделать ее удобнее для пользователя. Эта же тенденция наблюдается и для других банков. В лидеры рейтинга удобства выбились интернет-банки, занимавшие в прошлом году далеко не первые места. Вот пятерка лучших интернет-банков этого года (в скобках указано место в рейтинге-2016):

1. БИНБАНК МДМ (10)
2. Сбербанк (4)
3. ВТБ24 (14)
4. Тинькофф (1)
5. Банк Санкт-Перебург (9)

Как видно, список лидеров сильно изменился, а это говорит о том, что и в 2018 году нам следует ожидать сюрпризов.

Сейчас мы обсуждаем с банками, которые являются нашими постоянными клиентами, вопрос, как включить критерии юзабилити в оценку эффективности работы продуктового менеджера. Нам кажется, что это служит доказательством того, что банковская сфера становится все более зрелой в области UX и заботы о пользователях. В интернет-банках появляются новые функции, облегчающие пользователям жизнь, «детские» юзабилити-проблемы постепенно исчезают, в целом системы становятся более человечными. Это закономерно, потому что сейчас идет борьба не просто за клиента, а за его активность в удаленных каналах. И именно пользователи удаленных каналов будут вашими конечными судьями, независимо от того, планируете ли вы дорабатывать текущее решение или запускать новое. А нам остается лишь следить за тем, как меняются банки, как пользователи реагируют на эти изменения, и делиться с вами своими находками.