12 мая 2017 года Банк России выпустил информационное письмо № ИН-03-59/20 «О рекомендациях по обеспечению доступности услуг кредитных организаций для людей с инвалидностью, маломобильных групп населения и пожилого населения».
8 ноября 2018 года на совещании по методике проведения рейтинга доступности банковских приложений было высказано предположение о том, что банки будут обязаны сделать все свои каналы доступными для людей с особыми потребностями.
Чтобы оценить, насколько сегодняшние мобильные приложения банков для физических лиц, соответствуют стандартам, а затем разработать рекомендации для повышения доступности, необходимо было сформулировать единую методологию оценки.
Для решения этой задачи в USABILITYLAB провели исследование доступности приложений 12 российских банков. В проекте приняли участие только те банки, которые согласились стать участниками исследования, что говорит о том, что они внимательны к потребностям своих клиентов в большей степени, чем остальные участники рынка банковских услуг.
Алфавитный список 12 участников исследования. В скобках указаны номера версий оцениваемых приложений:
Для целей исследования было выделено несколько базовых пользовательских сценариев в приложениях. В рамках рейтинга 2018/19 года оценивались следующие задачи:
Для каждого банка-участника согласовывался список тех путей, которыми можно было выполнить тот или иной сценарий.
При разработке методологии для оценки доступности в качестве основы использовались стандарты ГОСТ Р 52872-2012 Интернет-ресурсы: Требования для инвалидов по зрению, а также Руководство по обеспечению веб-контента WCAG 2.1. В каждом из документов сформулированы основные рекомендации для обеспечения доступности контента пользователям с различными типами нарушений. В обоих стандартах каждой рекомендации присвоен тип важности.
ГОСТ Р 52872-2012 выделяет три уровня доступности интерфейсов:
А – Уровень минимальной доступности. Позволяет инвалиду по зрению обеспечить доступ к интернет-ресурсу без потерь информации.
АА – Уровень полной доступности. Позволяет инвалиду по зрению обеспечить доступ ко всем структурным элементам интернет-ресурса.
ААА – Уровень доступности специализированных интернет-ресурсов. Позволяет инвалиду по зрению получить доступ к интернет-ресурсу с использованием специализированных технологий этого ресурса, разработанных для людей с ограничениями по зрению.
Стандарт WCAG 2.1 также выделяет три уровня доступности, которые определяются для людей со всеми видами нарушений:
А – Сайт обязан следовать положениям с этой отметкой, иначе некоторые пользователи не смогут получить доступ к содержимому сайта.
АА – Сайт должен следовать этим положениям, иначе некоторые пользователи испытают существенные затруднения при получении доступа к содержимому сайта.
ААА – Желательно, чтобы сайт следовал этим положениям, иначе некоторые пользователи испытают некоторые затруднения при доступе к содержимому сайта.
Уровни доступности и типы рекомендаций легли в основу методологии, разработанной в дальнейшем для проведения рейтинга оценки доступности. Кроме того, при составлении пула проблем, которые могут возникнуть у пользователей при взаимодействии с контентом, использовались рекомендации MDN Acessibility: по итогам работы с тремя указанными документами был сформирован чек-лист доступности, включающий в себя более 100 рекомендаций для обеспечения доступности сайтов и приложений для пользователей с различными типами нарушений.
В процессе проведения исследования был оценен 631 экран мобильных приложений. Суммарно по обеим платформам было выявлено 2 240 проблем.
Среди выявленных проблем большое количество (порядка 1400 проблем) связано с качеством кода. Так, в банковских приложениях часто:
Кроме того, распространенными оказались и проблемы дизайна (всего около 600): подавляющее их большинство связано с низким контрастом текста или функциональных элементов. Это затрудняет работу с приложением не только для слабовидящих, но также и для людей без нарушений, так как текст с низкой контрастностью сложно воспринимается.
Распространенные проблемы проектирования (около 200) связаны с отсутствием качественной обратной связи (например, часто фокус не устанавливается автоматически на сообщение об ошибке, и незрячему пользователю, который не знает о возникшей проблеме, можно лишь догадаться о ней или случайно установить фокус на текст предупреждения). Другая частая проблема связана с использованием жестов для управления контентом (например, баланс нескольких продуктов может быть спрятан в слайдере, взаимодействие с которым возможно только через свайп, но невозможно в режиме экранного диктора). Это затрудняет работу с приложением не только для пользователей, работающих с экранным диктором, но также и для людей с нарушениями моторной функции.
Основной проблемой в категории проблем бизнес-логики было использование сложного для восприятия на слух текста (например, специфические юридические термины или юридические названия поставщиков услуг). Всего было выявлено 40 проблем в данной категории.
Наибольшее количество проблем выявлено на платформе iOS (1876 проблем против 364 на Android).