В статье описаны типичные проблемы, с которыми сталкиваются пользователи с ограничениями по зрению, пытаясь выполнить базовые операции в приложениях. Мы сравнили ситуацию с тем, что было три года назад, и увидели, что многие проблемы, например некорректное озвучивание элемента, уже не так широко распространены. Тем не менее, впереди у банков еще много работы.
В 2017 г. USABILITYLAB в рамках отраслевого исследования мобильных банков для физических лиц провела также исследование доступности приложений для людей с нарушениями зрения. Каждая из задач тестировалась в двух режимах экранного диктора:
— ручном режиме, когда пользователь сам «устанавливает фокус»: выделяет элемент, название и тип которого должен зачитать диктор;
— режиме сканирования, когда диктор автоматически озвучивает все содержимое экрана последовательно.
Во всяком случае, именно этого мы и ожидали (рис. 1 и 2). Реальность же оказалась гораздо печальнее.
Рис. 1
Рис. 2
Вместо названий кнопок озвучивались какие-то системные обозначения вроде «Нэвбр айкон мину», а также озвучивались элементы, невидимые на экране (рис. 3).
Рис. 3
Всего мы выделили в банковских приложениях 23 типа проблем. Большинство из них (79%) было связано с качеством кода: не были прописаны названия и типы кнопок, вместо названий кнопок озвучивались странные символы, озвучивались скрытые элементы (как служебный текст, так и целые фрагменты кода), на некоторые кнопки фокус не устанавливался в принципе, а на некоторые устанавливался только частично.
Проблемы начинались уже со входа в приложение. Например, у приложения ВТБ не озвучивалось название самого приложения, иконка озвучивалась как просто «Онлайн». А в Росбанке не озвучивалось название кнопки «Войти в систему». В Райффайзенбанке приложение называлось «R-Connect». Несмотря на то что название озвучивалось, на слух оно воспринималось тяжеловато. В приложение Банка Тинькофф было невозможно войти, поскольку не озвучивались кнопки цифровой клавиатуры для ввода короткого кода доступа.
При выполнении операций ситуация была не лучше. Например, встречались двойные кнопки, отсутствующие на экране (рис. 4). Учитывая, что кнопка на самом деле не отображалась на экране и не совершала никаких действий, можно представить, в каком замешательстве был слепой пользователь, для которого диктор эту кнопку озвучивал.
Рис. 4
В приложении Банка «Санкт-Петербург» диктор не озвучивал переключатели, с помощью которых можно было выбрать период для просмотра истории операций.
В Промсвязьбанке не озвучивалась сумма перевода, введенная пользователем. В таком случае без посторонней помощи осуществить перевод было бы просто невозможно.
Исследование 2017 г. показало, насколько уязвимой является группа незрячих пользователей. Мы продолжали развивать нашу методику и включать исследование доступности ДБО в ежегодные рейтинги USABILITYLAB. В 2019 г. мы представили результаты рейтинга доступности банковских приложений — отдельное исследование, включающее в себя экспертную оценку приложений, оценку с привлечением слепого эксперта и результаты опроса незрячих пользователей.
Изменилось ли что-нибудь?Безусловно, да. Несмотря на то что проблемы качества кода по-прежнему лидировали, значительно сократилось их количество (рис. 5).
Рис. 5
Некорректное озвучивание элементов и отсутствие названий кнопок по-прежнему встречаются часто, но, как можно заметить, количество таких проблем заметно снизилось.
Из 23 типов проблем, которые мы выделили в 2017 г., ряд проблем исчез вовсе, например проблема с озвучиванием введенной суммы перевода, как это было в Промсвязьбанке. Во всех участвовавших в исследовании банках такая проблема отсутствовала.
Однако нельзя сказать, что теперь все банковские приложения стали более доступны для незрячих пользователей. По-прежнему не озвучиваются или озвучиваются некорректно кнопки, и не все операции можно выполнить без посторонней помощи.
Например, если в коде не прописаны названия кнопок, то диктор будет озвучивать что-то вроде «айконсистембекэмвайт» (рис. 6). Можно догадаться, но это явно снижает удовлетворенность пользователя приложением и в каких-то случаях даже будет препятствовать его использованию.
Рис. 6
Банки есть за что похвалить. Например, в приложении Сбербанка в 2019 г. не было ни одной проблемы, связанной с озвучиванием элементов на английском языке. В некоторых других банках такие проблемы все же встречались.
В приложении Газпромбанка типы элементов были указаны корректно, поэтому диктор озвучивал кнопки как кнопки, и у пользователей не возникло бы затруднений с идентификацией элементов. А вот Альфа-Банк в этом плане не порадовал: у большого количества элементов озвучивались названия, но не озвучивались типы.
Тем не менее, можно смело утверждать, что доступность банковских приложений развивается в правильном направлении и быстрыми темпами.
Оценка доступности приложений не ограничивается незрячими пользователямиОчень важно учитывать доступность в том числе и для слабовидящих людей. Ведь в такой ситуации может оказаться даже человек с нормальным зрением. Нельзя забывать и о людях старшего возраста, у которых зрение снижается в силу объективных причин.
При низком контрасте текста на фоне пользователь с нарушениями зрения будет испытывать затруднения при чтении текста, а какую-то часть информации на экране может не заметить.
Например, в приложении банка «Открытие» на экране оплаты коммунальных услуг название поля «Источник платежа» имеет низкий коэффициент контрастности относительно фона (рис. 7).
Рис. 7
Это значит, что пользователь должен будет напрягать зрение, чтобы прочитать названия полей. Подобные моменты не были учтены при разработке брендбука, на который ориентирован дизайн, поэтому проблема сохраняется и в последующих версиях приложения.
Удачным примером изменений можно считать приложение Альфа-Банка. На ряде экранов имелись проблемы с низким контрастом текста. Однако в новой версии приложения после редизайна некоторых разделов они были исправлены.
Мы рассмотрели примеры динамики развития банковских приложений в плане доступности для незрячих и слабовидящих пользователей. Но важно отметить, что доступность (accessibility) — универсальное понятие, а не нечто специфическое, о чем должны думать только организации, работающие с людьми, имеющими ограниченные возможности. Поэтому доступность нужно понимать не только как «доступность для людей с инвалидностью», а как «доступность для всех».
Источник: Журнал “Расчеты и операционная работа в коммерческом банке” №2/2020
Полезные материалы по теме:
Гайдлайн Сбербанка по доступности
Сбербанк рассказал о создании и использовании сервисов для людей с инвалидностью
В мае 2020 г. USABILITYLAB будет завершено новое исследование по доступности банковских приложений, отчет об исследовании получат все корпоративные подписчики Банковского UX.
Результаты исследования будут обсуждаться 25 июня 2020 на онлайн-митапе “Доступность банковских приложений. Итоги исследования 2020 года”
