Методичка для UX-исследователей на основе практического кейса из сферы недвижимости
Введение
Большинство UX-исследователей сталкиваются с одной и той же проблемой: пользователи дают поверхностные ответы, которые не раскрывают их истинных потребностей и мотивации. “Мне нужно удобное приложение”, “Хочу простой интерфейс”, “Важна скорость работы” — такие ответы мало что говорят о реальных проблемах пользователя.
На самом деле проблема не в пользователях, а в том, как мы задаем вопросы. Люди редко приходят на интервью с четко сформулированными потребностями. Наша задача как исследователей — помочь им докопаться до сути через правильные вопросы.
Разберем эту технику на примере из сферы недвижимости — он идеально демонстрирует, как правильно “копать” до истинной мотивации клиента.
Кейс: от “снимаем жилье” до “сводит с ума”
Представьте диалог риэлтора с клиентом. Посмотрите, как меняется глубина понимания с каждым вопросом:
Риэлтор: “Расскажите, почему вы вообще задумались о переезде?”
Клиент: “Мы сейчас снимаем жилье.”
Риэлтор: “Расскажите подробнее. Что именно в аренде вам не подходит?”
Клиент: “В месте, где мы живем, сейчас очень шумно.”
Риэлтор: “Как так? Почему шумно?”
Клиент: “У нас наверху дети, они постоянно бегают, топчут пол днем и ночью, это нас просто сводит с ума!”
Анализ диалога: три уровня понимания
Первый ответ: “Мы сейчас снимаем жилье”
- Это статус, а не мотивация
- Не объясняет, почему клиент хочет что-то менять
- Миллионы людей снимают жилье и не думают о переезде
Второй ответ: “Очень шумно”
- Появляется конкретная проблема
- Но пока это просто характеристика без эмоций
- Неясно, насколько это критично
Третий ответ: “Дети постоянно бегают, топчут пол днем и ночью, это нас просто сводит с ума!”
- Конкретные детали: что именно происходит, когда, как часто
- Эмоциональная реакция: “сводит с ума”
- Истинная мотивация: невозможность нормально жить и отдыхать
Только третий ответ раскрывает настоящую причину желания переехать. Именно эта фрустрация и является топливом для действий клиента.
Ключевые принципы техники
1. Фокусируйтесь на “ПОЧЕМУ”, а не на “ЧТО”
Типичная ошибка: сразу переходить к решениям
- “Какую квартиру вы ищете?”
- “Какой у вас бюджет?”
- “В каком районе хотите жить?”
Правильный подход: сначала понять мотивацию
- “Почему вы вообще задумались о переезде?”
Люди не меняют привычную ситуацию просто так — переезд сложен, дорог, отнимает время. На это толкает серьезная проблема.
2. Будьте готовы к поверхностным первым ответам
В 100% случаев первый ответ не будет глубоким. Это нормально!
В нашем примере: “Мы сейчас снимаем жилье” — это не мотивация, а констатация факта. Клиент еще не сформулировал для себя истинную причину.
3. Используйте технику последовательного углубления
Ваши инструменты:
- “Расскажите подробнее”
- “Что именно в этом не устраивает?”
- “Как так?”
- “Почему так происходит?”
Продолжайте задавать эти вопросы до тех пор, пока не услышите эмоции и конкретные детали.
Главный мотивационный вопрос
Как НЕ надо спрашивать:
❌ “Что привело вас сюда сегодня?”
❌ “Какие факторы повлияли на ваше решение?”
❌ “Что вас интересует?”
Правильная формулировка:
✅ “Расскажите, почему вы вообще задумались о [переезде/смене инструмента/поиске решения]?”
Задавайте просто и по-разговорному, как будто искренне интересуетесь историей человека.
Цель: дойти до эмоционального уровня
Что искать в ответах:
Эмоционально окрашенные слова:
- “Сводит с ума”
- “Бесит”
- “Не могу больше терпеть”
- “Замучился”
- “Довел до белого каления”
Конкретные детали:
- “Постоянно бегают днем и ночью”
- “Каждый день”
- “Уже полгода”
Влияние на жизнь:
- “Не можем нормально спать”
- “Работать из дома невозможно”
- “Ребенок просыпается”
Мотивация = эмоции + последствия
Истинная мотивация клиента — это не рациональное решение, а эмоциональная реакция на проблему, которая серьезно влияет на качество жизни.
Подходит ли это для UX-исследований?
Да! Эта техника работает и с пользователями цифровых продуктов. Принципы остаются теми же.
Пример:
UX-исследователь: “Расскажите, почему вы задумались о поиске нового инструмента для работы с задачами?”
Пользователь: “Текущий инструмент неудобный.” [Поверхностный ответ — аналог “снимаем жилье”]
Исследователь: “Расскажите подробнее. Что именно в нем неудобного?”
Пользователь: “Там трудно найти нужные задачи.” [Появляется проблема — аналог “шумно”]
Исследователь: “Как так? Приведите конкретный пример.”
Пользователь: “Позавчера искал задачу по проекту Х целых 20 минут! Помнил, что создавал её на прошлой неделе, но поиск не работает, пришлось перелистывать все списки. В итоге опоздал на созвон с заказчиком на 15 минут — выглядел как идиот! Заказчик даже саркастически спросил, готовы ли мы к проекту вообще…” [Вот она — истинная мотивация с эмоциями и последствиями!]
Ключевые элементы глубокого ответа:
- Конкретика: “позавчера”, “20 минут”, “проект Х”
- Эмоции: стыд, фрустрация от ситуации
- Последствия: опоздание, потеря лица перед клиентом, под вопросом профессиональная репутация
Практические советы для UX-исследователей
1. Подготовка
- Запланируйте минимум 45-60 минут на интервью
- Настройтесь на то, что первые ответы будут поверхностными
- Подготовьте список уточняющих вопросов
2. Во время интервью
- Не торопитесь переходить к следующему вопросу
- Делайте паузы — дайте пользователю время вспомнить детали
- Слушайте не только слова, но и интонацию
- Просите конкретные примеры: “Когда это было в последний раз?”
3. Признаки того, что вы докопались до сути
✅ Хорошие индикаторы:
- Пользователь приводит конкретные ситуации с датами и деталями
- Описывает влияние проблемы на работу/жизнь/отношения
- Использует эмоционально окрашенную лексику
- Говорит о последствиях для других людей (коллеги, клиенты, семья)
❌ Поверхностные сигналы:
- Только общие характеристики (“неудобно”, “медленно”)
- Абстрактные пожелания без контекста
- Нейтральный эмоциональный фон
- Отсутствие конкретных примеров
Почему это критически важно
Вернемся к нашему кейсу с недвижимостью. Представьте, что риэлтор остановился на первом ответе “снимаем жилье”:
- Он мог бы предложить квартиры для покупки в любом районе
- Фокусировался бы на цене и площади
- Упустил бы главное: проблему с шумом
Но зная истинную мотивацию — “дети наверху сводят с ума”, — риэлтор может:
- Показывать только последние этажи или частные дома
- Акцентировать внимание на звукоизоляции
- Предложить районы с меньшей плотностью населения
- Решить именно ту проблему, которая мотивирует клиента
То же самое в UX: понимая, что пользователь теряет лицо перед клиентами из-за неработающего поиска, вы будете проектировать совсем другой продукт, чем если думаете, что ему просто “неудобно”.
Заключение
Понимание истинных потребностей пользователей — это фундамент успешного UX-дизайна. Техника последовательного углубления через простые вопросы “Расскажите подробнее” — это не просто метод интервьюирования, это способ проявить настоящую заботу о проблемах людей.
Кейс с недвижимостью показывает: между “снимаем жилье” и “сводит с ума” — пропасть. И именно в этой пропасти скрыты инсайты, которые отличают успешные продукты от посредственных.
Помните: если вы правильно поймёте мотивацию пользователей, все остальное — функции, интерфейс, пользовательские сценарии — встанет на свои места. Если нет — “ваша карьера будет короткой”.
Статья подготовлена командой на основе практических кейсов и многолетнего опыта проведения UX-исследований USABILITYLAB.
Подписывайтесь на наш Телеграм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.