Девятого апреля 2026 года, ровно в 16:00, мы вышли в эфир с самым большим составом спикеров за всю историю наших вебинаров. Пять человек на сцене, 245 зрителей в чате, и вопрос, который мучил всех: кто в этом году стал лидером?
«Коллеги, это вообще-то тотализатор, — пошутил Дмитрий Сатин, открывая вебинар. — Мы всё ищем способы дополнительной монетизации наших вебинаров». Чат мгновенно включился в игру. Галина поставила на Альфу («как обычно»), Владислав — на Сбер или Т-Банк. Эльза Ожегова написала: «Т-Банк хотелось бы)». Антон Моисеев не сдавался: «Конечно ОТП)!» Екатерина Задворных передала привет из ВТБ.
Но прежде чем объявить победителей — про то, что мы вообще измеряли.
15 банков, 10 сценариев, две платформы
В этом году мы оценили приложения на Android и веб-версии на iOS у 15 банков: от Сбера и Альфы до Ozon Банка и Яндекс Пэй. Ядро исследования — 10 пользовательских сценариев, от оплаты мобильного до поиска банкомата.
Два сценария мы добавили впервые: настройку уведомлений и безопасности и обращение в чат поддержки. Именно они оказались самыми слабыми местами — но об этом чуть позже.
Удобство: разрыв между приложениями и вебом тает
В среднем банки выполняют 56% наших критериев удобства. Приложения по-прежнему впереди — 62% против 52% у веб-версий. Но разрыв сокращается: год назад было 16%, сейчас — 10%.
«Веб-версии медленно, но становятся практически на уровне приложений», — отметила София Прозоровская, представлявшая результаты оценки удобства.
Лучше всего банки справляются с базовыми операциями: история операций (80% критериев), запрос средств через СБП (76%), оплата мобильного (71%). А вот новые сценарии провалились: чат поддержки — всего 35%, настройка уведомлений — 45%. Поиск банкомата тоже не блещет — 50%.
Не набор функций, а сценарий
Главный вывод, который сформулировала София: «Лучший интерфейс — это не тот, где куча функций. Это тот, который не заставляет думать, не раздражает и предвосхищает потребности пользователя».
Что это значит на практике? Вот примеры решений, которые уже стали стандартом: баланс кэшбэка прямо на главном экране (пользователь после покупки сразу видит, сколько бонусов получил), фильтры в поиске банкомата (чтобы не дойти пешком до банкомата, который не выдаёт наличные), и кнопка «Создать шаблон» сразу после успешного перевода.
А вот что отличает лидеров — функции, которые встречаются в 5 банках из 15 или реже. Например, «Защита близких» — возможность подтверждать операции другого человека. «Я когда-то со своей пожилой матерью подобное оформлял в Сбере, — вспомнил Дмитрий Сатин. — Нужно было явиться обоим в отделение, показать паспорта. Правда, я ни разу не воспользовался — но процедура такая существует». По данным нашего исследования трендов мобильного банкинга, 30% респондентов готовы использовать эту функцию для защиты пожилых родственников.
Другие «зоны роста»: показ последних оплаченных номеров при оплате мобильного (круг близких обычно ограничен, и список ускоряет операцию) и возможность выбрать накопительный счёт для входящих переводов по СБП — чтобы копить автоматически, без лишних действий.
Отдельно команда отметила удачные находки, которых пока нет в чеклисте, но которые впечатлили экспертов. В Альфа-Банке на странице партнёра показываются похожие акции — помогает найти релевантное предложение. В ОТП Банке, если запрос денег по СБП не удался, на экране ошибки сразу появляется ссылка «Проверить согласие» — пользователь получает следующий шаг вместо тупика. А в Яндекс Пэй можно поменять дизайн карты — «это вызывает много эмоций, это персонализация, это делает продукт более запоминающимся», отметила София.
А победители кто?
Момент, которого все ждали. «Может быть, потянем немного интригу?» — улыбнулась София, но долго не выдержала.
Приложения Android: Т-Банк, Альфа-Банк, СберБанк, Банк Уралсиб, ВТБ.
«А они там не по алфавиту стоят у тебя? — уточнил Сатин. — Это значит, Т-Банк более молодец, чем Альфа?» «Да, здесь именно по удобству, наиболее удобный — Т-Банк», — подтвердила София. Эльза в чате: «Ура!» «Все, кто загадывал Т-Банк — какой приз мы им поручаем? Книжку? — рассмеялся Дмитрий. — Теперь мои слова нужно выполнять. У меня есть один экземпляр “Путь клиента” — перевод на русский. Могу передать, искренне это говорю». «А как же книжка Дмитрия Сатина?» — подколола Анна Минаева. «А книжка Дмитрия Сатина — она электронная, поэтому сложно её подарить. Могу прислать ссылку. Решил быть максимально доступным и не портить лес».
Веб-версии iOS: Альфа-Банк, ВТБ, Газпромбанк, Банк Уралсиб, Т-Банк.
«Здесь нужно послать привет Владимиру Китляру из Альфа-Банка, — сказал Сатин. — Ещё до того, как Трамп стал президентом, Володя ходил с лозунгом Make Web Great Again». Китляр тут же ответил в чате: «Привет, Дима и ребята)», «радуюсь», «мы открыли ящик Пандоры», и контрольное — «привет, вы крутые».
Стабильный результат на обеих платформах: Т-Банк, Альфа-Банк, СберБанк, ВТБ, Банк Уралсиб.
Евгений Бик из Уралсиба написал: «Спасибо, коллеги ❤️», а Наиля Шамсутдинова добавила: «Принимаем привет! Команда клиентского опыта тут». Дарина Сабурова передала благодарность от Банка «Санкт-Петербург». Приятно, когда банки-участники следят за эфиром и радуются результатам — ради этого и работаем.
Доступность: когда кнопка — просто «Кнопка»
Самая эмоциональная часть вебинара. Анна Минаева и Ксения Шульгина показали, как выглядит банковское приложение глазами — точнее, ушами — незрячего человека.
Метод тот же: наши исследователи проходят сценарии с включённым скринридером — VoiceOver на iOS и TalkBack на Android. Плюс дополнительный сценарий: вход в приложение. «Без возможности войти всё остальное становится бессмысленно», — пояснила Анна.
99% проблем — в коде. Не прописаны значения, и скринридеры не могут прочитать названия кнопок или определить их тип.
Пять типов проблем, которые встречаются повсюду
Фокус не устанавливается. Пользователь ввёл номер телефона для входа. Дальше нужно нажать кнопку со стрелочкой. Но скринридер перепрыгивает на текст «Стать клиентом». Всё — вход в банк невозможен.
Название не озвучивается. Кнопка добавления подписки на счёт ЖКХ озвучивается как… «Кнопка». Просто «Кнопка». «Иногда по контексту можно догадаться, — сказала Ксения. — Но заставлять пользователя играть в угадайку — это плохо».
Озвучка на английском. Иконка скрытия баланса озвучивается как «Visibility off». «Пользователи, которые совсем не знают английского, вообще не смогут понять, что происходит», — отметила Ксения.
Всё меню зачитывается целиком. Самый впечатляющий момент вебинара — Ксения включила запись экрана. Во всплывающем меню «Платежи» при наведении фокуса на каждый пункт скринридер зачитывал названия всех восьми пунктов. «Установка суточного лимита, сохранённые операции, общие настройки приложения, шаблоны переводов, переводы без комиссии…» — и так на каждый элемент. «То есть он повторяет по миллиону раз одно и то же?» — спросил Сатин. «Да. Невозможно понять, что происходит», — подтвердила Ксения.
Нет альтернативного способа. Найти банкомат можно только по карте — без списка незрячий пользователь не найдёт ни одного. Обновить паспорт — только через фото. Тупик.
А вот что порадовало
При вводе короткого кода VoiceOver сообщает: «Введено 1 из 5 символов». Мелочь? Нет. Код отправляется автоматически после ввода всех цифр, и ошибка может привести к блокировке. Для незрячего пользователя нет визуальной подсказки о количестве разрядов — этот счётчик спасает.
Алексей Любимов из ВТБ, активнейший участник чата за весь вебинар, тут же возразил: «А нужно ли это? Это же дополнительная нагрузка. Сказано “4 — 6 цифр”, ввёл и отправил». Ксения объяснила: «Для зрячих пользователей видно, что нужно ввести 5 цифр. Для незрячих — нет. Поэтому это не лишняя информация».
Ещё одна находка: при наведении фокуса на раздел «Счета на оплату» скринридер сразу зачитывает, сколько счетов и на какую сумму — не нужно заходить внутрь. «Разработчики позаботились именно о незрячих пользователях — они получают даже больше информации, чем зрячие», — сказала Ксения. Алексей тут же спросил: «А верно ли давать слепым больше информации? Нет ли тут дискриминации зрячих?»
«Скорее это про восстановление баланса, — ответила Анна. — Зрячему пользователю быстрее зайти и посмотреть. Для незрячего это занимает больше времени, и подсказка это компенсирует». Дмитрий добавил: «Я бы сказал — не больше или меньше, а просто иногда нужно давать другую информацию. Когда возникает ожидание, зрячий видит крутилку. Незрячий — ничего. Поэтому некоторые банки определяют, что включён скринридер, и начинают “тикать” — показывая, что процесс не завис».
Полный рейтинг доступности
| Место | Банк |
|---|---|
| 1 | ВТБ |
| 2 | СберБанк |
| 3 | Т-Банк |
| 4 | Совкомбанк |
| 5 | Альфа-Банк |
| 6 | Яндекс Пэй |
| 7–8 | Газпромбанк, УБРиР |
| 9 | Банк «Санкт-Петербург» |
| 10 | Ак Барс |
| 11–12 | ПСБ, ДОМ.РФ |
| 13 | ОТП Банк |
| 14 | Банк Уралсиб |
| 15 | Ozon Банк |
«Дмитрий всё-таки немножко проспойлерил нам в начале про ВТБ», — улыбнулась Ксения. «Ну, это легко было — надеялся, что они удержат лидерство», — ответил Сатин. Любимов из ВТБ не сдержался: «Урррраааааа! Коллег ещё раз поздравляю!»
Эльза Ожегова подвела итог за всех: «Спасибо вам большое за такую громадную работу!»
Важное наблюдение: банки, которые опустились в рейтинге, не стали хуже — просто другие выросли сильнее. Общий уровень доступности рынка повышается.
UX-индекс: новый инструмент
Никита Балаховский представил главную новинку: собственный UX-индекс, адаптированный из логики американского ACSI. Три метрики:
- SUPR-Q (вес 60%) — качество интерфейса
- CSI (вес 30%) — удовлетворённость функциональностью
- Quality Gap (вес 10%) — разрыв между ожиданиями и реальностью
Пилотный срез — по 20 респондентов на каждый из 10 банков. Лидеры: Банк Уралсиб (4,52), СберБанк (4,46), ВТБ (4,44), Т-Банк (4,41). Среднее по рынку — 4,30.
Самая интересная метрика — Quality Gap. Он оказался минимальным: +0,08 в среднем. «Мы можем предполагать, что то, что ожидают пользователи, банки им и дают, — сказал Никита. — Это говорит о зрелости рынка». Эльза тут же спросила: «А 20 человек достаточно для количественного исследования?» Сатин-методолог включился: «Зависит от аудитории. Если тестируете людей, которые занимаются одной и той же деятельностью, и вопросы про эту деятельность — может быть достаточно. Но это пилотный срез, в дальнейшем выборку увеличим».
Планируем проводить такие срезы ежеквартально, чтобы в следующем году UX-индекс стал основой для выбора лидеров рейтинга.
Вместо послесловия: от банков — к клиникам
В финале Дмитрий переключился на медицину — ещё одно направление, где UsabilityLab ведёт мониторинг. «Знаете анекдот? Медики: почему Земля круглая, люди с неё не падают? Потому что они прикреплены к поликлиникам».
Шутка не случайна. «Когда-то в 2009 году один продакт-овнер из лидирующего банка сказал мне, что заниматься юзабилити нецелесообразно — издержки перехода пользователя из одного банка в другой настолько высоки, что он никуда не денется, — вспомнил Сатин. — Теперь посмотрите, сколько всего произошло. Пороги снижены до нуля, банки борются за каждого клиента. А вот клиники пока расслаблены: человек в острой нужде пробьёт любые заслоны. Но мы общими усилиями улучшим и это».
Мы расширили команду и в этом году планируем бенчмарк-анализы банковских сайтов, ежеквартальные срезы UX-индекса и развитие медицинского мониторинга.
А ещё мы запустили Telegram-канал «Банковский UX» — обзоры обновлений приложений, новости из банковских каналов, наши комментарии. Подписывайтесь.
Подробные результаты по отдельным банкам предоставляем по запросу — напишите нам.
Запись вебинара: YouTube | VK Видео
Презентация (PDF)
Спикеры: Дмитрий Сатин, Никита Балаховский, София Прозоровская, Анна Минаева, Ксения Шульгина