В основу рейтинга легли оценки юзабилити (удобства) и функциональности (широты и востребованности функций). Дополнительно мы оценили доступность (accessibility) каждого приложения. На место в юзабилити-рейтинге эта оценка не влияет, но позднее, при поддержке ЦБ РФ, мы планируем составить отдельный рейтинг доступности банковских приложений, о чем расскажем далее.
Юзабилити-рейтинг приложений
Ключевым событием бизнес-завтрака стало оглашение актуального юзабилити-рейтинга приложений и награждение тройки лидеров. В этом году рейтинг выглядит следующим образом (в скобках указано место в рейтинге прошлого года):
- Тинькофф Банк (1);
- БИНБАНК (7);
- ВТБ (2);
- Сбербанк (3);
- Альфа-Банк (4);
- Банк «Открытие» (6);
- Банк Русский Стандарт (8);
- Промсвязьбанк (5);
- Банк Санкт-Петербург (10);
- Райффайзенбанк (9);
- РОСБАНК (12);
- ЮниКредит Банк (11);
- Банк Хоум Кредит (14);
- Газпромбанк (15).
Заказать отчет об исследовании, легшем в основу рейтинга, можно на сайте www.rating.usabilitylab.ru или написав Дмитрию Силаеву: d.silaev@usabilitylab.net
Анна Михина, руководитель отдела по развитию мобильных приложений Тинькофф Банка:
«Мобильное приложение Тинькофф не только удобный инструмент для наших клиентов, но и значимый для нас канал коммуникаций, поэтому мы развиваем направление „Историй“ и других инструментов для вовлечения пользователей в lifestyle banking и экосистему Тинькофф. Мы стремимся к балансу между удобством и функциональностью, поэтому с каждым обновлением стараемся оптимизировать работу мобильного банка.Отдельный вектор работы — удобство для людей с ограниченными возможностями. Все новые инструменты мы разрабатываем с учетом озвучивания голосового помощника. В процессе тестирования мы всегда проверяем доступность основных опций людям с различными нарушениями здоровья. В первую очередь это социальная миссия и забота о своих клиентах, но косвенно это влияет и на бизнес — за счет этого мы можем расширять свою аудиторию.
В работе над приложением мы прежде всего опираемся на собственные решения. Благодаря этому мы остаемся на лидирующих позициях, не копируя конкурентов, а развивая собственные идеи. При этом, разумеется, мы уделяем внимание сторонними исследованиями, чтобы быть в курсе тенденций рынка и следить за актуальностью своих наработок».
Алексей Курзяков, начальник отдела мобильных сервисов, блок электронного бизнеса, БИНБАНК:
«На данный момент функциональность нашего приложения покрывает большую часть потребностей наших клиентов: практически все необходимые запросы они могут осуществлять непосредственно в мобильном банке.
Однако в современных реалиях простота и удобство использования приложения играет бо́льшую роль, а иногда и является основным критерием выбора банка в качестве основного. Таким образом, в течение последнего года мы сконцентрировались на повышении удобства пользования, и направили свои ресурсы на улучшение дизайна, UX-аналитику и UX-исследования.Рынок оказания финансовых услуг очень активно растет и трансформируется. Мы видим для себя перспективу развития как в специализации функционала для узких сегментов, так и в их дифференциации. Онлайн-банк должен превратиться в полноценный канал на всех этапах жизненного цикла клиента, от поиска информации о продукте и его заказе, до получения любых консультаций и решения вопросов. Мобильное приложение должно стать финансовой экосредой для клиента, обеспечивая скорость и удобство использования.
Крайне важно обеспечить максимальную доступность онлайн-банка для маломобильных групп населения, поскольку это удобно для них. Такие клиенты являются для нас такими же, как и остальные, а их доходность зачастую не ниже, чем у других сегментов. Поэтому мы планируем активно работать в этом направлении.
Мы постоянно следим за конкурентами, при этом в качестве конкурентов мы рассматриваем не только банки. Часто удачные ключи для решения задачи помогают нам найти и госсайты, и телеком. Мы постоянно мониторим отзывы клиентов о мобильных приложениях банков-конкурентов, после чего эксперты оценивают реализацию интерфейсов у конкурентов. Это подсказывает нам правильные решения и дальнейший план работ. Кроме того, такие инициативы, как исследования и рейтинги, полезны для банковского сообщества в целом. Они позволяют участникам рынка определить ключевые проблемы и улучшить собственные продукты, что в результате положительно сказывается на конечных пользователях».
Екатерина Сугак, управляющий директор, департамент цифрового бизнеса ВТБ:
«Мы проводим юзабилити-тестирование прототипов и дизайн-макетов на разных стадиях разработки сервиса. Для нас это основной инструмент оценки успешности создания продукта. При этом много полезных идей мы черпаем из конкурентного анализа и даже анализа интерфейсов из других областей. Мы постоянно смотрим не только на лидеров банковского бизнеса, но и в целом на розничный сектор. Идеи и решения часто приходят из сервисных компаний, и если формат взаимодействия близок нашему клиенту, мы стараемся переносить его в ДБО.
Ключевым вектором развития ДБО, на наш взгляд, является персонализация. Мы развиваем эту тему как в более традиционных каналах типа мобильного приложения или Интернет-банка, так и на сайте, внедряя новые технологии распознавания посетителей.
Одно из приоритетных направлений для нас — это повышение доступности всех своих цифровых каналов. Наш новый сайт уже спроектирован с учетом необходимой контрастности, читабельности и доступности. На очереди — мобильное приложение и Интернет-банк».
Юзабилити
Для оценки юзабилити мы проводили юзабилити-тестирование с привлечением реальных пользователей. Оценивались наиболее частотные пользовательские сценарии:
- вход в приложение;
- просмотр информации по счетам;
- просмотр истории операций по карте;
- перевод между своими счетами;
- перевод в другой банк;
- оплата мобильной связи;
- оплата коммунального платежа по ЕПД;
- поиск ближайшего банкомата.
Елизавета Власова, UX-аналитик USABILITYLAB
«Мы видим, что по сравнению с прошлым годом в интерфейсах приложений появилось много нового. Приложения одних банков меняются более кардинально, у других изменения носят по большей части косметический характер.Мы рады отметить, что многие из этих изменений, вне зависимости от их величины, делают использование приложений более удобным и облегчают жизнь пользователя. Доступ к многим важным функциям теперь стал проще. Например, многие пользователи пытаются оплатить услуги или посмотреть историю операций непосредственно с экрана карты или счета. В приложениях некоторых банков такой возможности раньше не было, а в этом году она появилась (например, в приложениях Альфа-Банка и Просмвязьбанка).
В то же время юзабилити-проблемы никуда не делись, причем некоторые из них кочуют из версии в версию уже не первый год. Наиболее проблемной задачей для пользователей остается просмотр истории операций — эта важная информация зачастую по-разному отображена в разных разделах и, по иронии, как раз в том разделе, куда в первую очередь заходит пользователь (страница карты или счета), она часто оказывается неполной и непонятно описанной».
Функциональность
Оценка функциональности складывается из двух составляющих: это общее количество функций в приложении и степень их востребованности.
Количество функций в каждом конкретном приложении мы оценивали при помощи чек-листа функциональности, который обновляем ежегодно. Востребованность функций оценивалась по методу КАНО при помощи онлайн-опроса 3150 пользователей.
Анна Крамаренко, UX-аналитик USABILITYLAB:
«Я оцениваю функциональность приложений уже третий год. Я вижу динамику развития функциональности, и сейчас расскажу о своих наблюдениях.
-
Востребованность некоторых функций остается неизменно высокой. Это такие базовые для любого приложения функции, как просмотр информации о продуктах (картах/счетах/etc), об операциях, а также платежи/переводы.
-
Востребованность некоторых других функций год от года растет: это, например, смена пин-кода или блокировка карты, особенно временная. Это быстрее сделать через приложение, чем через банкомат или колл-центр.
-
В этом году одна редкая функция перестала оцениваться отрицательно: теперь пользователи готовы предоставлять доступ к своим продуктам третьим лицам (такую возможность имеют, например, клиенты Райффайзенбанка). Востребованность этой функции пока низкая, но важен именно «переход через ноль». Когда будет оценивать востребованность функций интернет-банков, посмотрим, сохранится ли эта тенденция.
-
Появились некоторые новые функции, которые пользователи сразу высоко ценили: например, операции с текущих накопительных счетов. А некоторые другие новые функции, такие, как возможность скрыть баланс на главном экране приложения, показали низкую востребованность. Может, их пока «не распробовали»?
-
Наконец, есть «экспериментальные» функции, которые внедряют единицы. Востребованность у них пока низкая, но в дальнейшем они могут изменить пользовательский опыт. Это «диалоги» у Сбербанка, «Истории» у Тинькофф Банка, возможность менять цвета в приложении Банка Русский Стандарт. Кстати, последнюю функцию мы рассматривали способ сделать приложение доступнее за счет повышения контрастности интерфейса, но сам банк позиционирует ее просто как возможность «выбрать любимый цвет».»
Доступность
Чтобы оценить доступность интерфейса для людей с ограниченными возможностями, наши эксперты самостоятельно проходят в приложении ключевые задачи, используя приложения экранного доступна. Они отмечают трудности, которые возникают на каждом шаге (например, некорректную озвучку элементов интерфейса), а также проверяют соответствие интерфейса требованиям WCAG. Оцениваются следующие параметры:
- достаточная контрастность шрифта;
- корректное озвучивание программы адаптивного доступа: логичная последовательность зачитывания, корректная работа с интерактивными элементами;
- отсутствие мелких элементов управления;
- наличие нескольких способов выполнения частотных операций;
- корректное описание ошибок и подсказок в текстовом формате.
Анна Попкова, проектировщик USABILITYLAB, эксперт по доступности:
«Уровень accessibility мобильных банков пока что невысок: в большей части приложений пользователи с особыми потребностями столкнуться со значительными трудностями, пытаясь узнать состояние своего счёта, оплатить услуги, совершить перевод или узнать адрес ближайшего отделения. В некоторых случаях эти действия становятся невыполнимы, например, в 70% банков у слабовидящего или слепого клиента не получится оплатить квартплату по ЕПД самостоятельно — ему потребуется помощь зрячего человека».
Рейтинг доступности
Осенью этого года, при поддержке ЦБ РФ, мы планируем опубликовать отдельный рейтинг доступности мобильных банковских приложений. Для этого, на основе рекомендаций ГОСТ Р 52872-2012 «Интернет-ресурсы: Требования доступности для инвалидов по зрению» и WCAG 2.0 «Руководство по обеспечению доступности веб-контента» мы разработали собственный единый чек-лист доступности. На данный момент чек-лист содержит 107 рекомендаций по обеспечению доступности сайтов и приложений для пользователей с различными видами и степенью нарушений. Также мы проранжировали все проблемы доступности по степени критичности. Результаты оценки приложения по чек-листу и оценки критичности найденных проблем лягут в основу рейтинга.
Татьяна Миронова, проектировщик USABILITYLAB, эксперт по доступности:
«В этом году мы снова провели анализ доступности мобильных банков. С одной стороны статистика проблем не изменилась: как и в прошлом году, более 80% проблем обусловлены качеством кода. Но, если посмотреть детально статистику по типам проблем, то становится ясно, что разработчики нас услышали и потихоньку устраняют проблемы. Например, проблемы с тем, что фокус экранного диктора не ставился на элемент, мы встречали достаточно редко, хотя в прошлом году она была одной из самых частотных.Всё ещё очень распространены проблемы с контрастностью интерфейса. Например, у БИНБАНКа настолько неконтрастный UI-kit, по которому собрано приложение, что даже человек с нормальным зрением будет испытывать затруднения при его использовании.
23.04 мы презентовали в ЦБ новую методику расчета рейтинга доступности, про которую я также рассказала на докладе».
Драйверы развития приложений
В этом году оценку юзабилити мы предварили поисковым исследованием. Всем участникам юзабилити-тестирования мы задавали открытие вопросы об их взаимодействии с банком, где они обслуживаются, и приложением, которым они пользуются. На основе их ответы мы составили affinity-диаграммы и сформулировали некоторые гипотезы о направлении развития банковских приложений. Эти гипотезы мы обсудили в ходе бизнес-завтрака на круглом столе с представителями банков.
Также на круглом столе выступила Светлана Озерецковская (Ростелеком, проектный офис «Цифровая идентичность», руководитель направления). Она рассказала о разработке Единой Биометрической Системы, которая позволяет различным организациями, в том числе и банкам, предоставлять клиентам новые цифровые коммерческие и государственные услуги в любое время и из любой точки страны. Благодаря Единой Биометрической системе любой гражданин России сможет удаленно открыть счет в любом банке страны.
Дмитрий Силаев, коммерческий директор USABILITYLAB:
«Юзабилити-исследование USABILITYLAB показывает, что мобильные банковские приложения активно развиваются, как с точки зрения функциональности, так с точки зрения улучшения их пользовательских качеств. Можно даже утверждать, что в целом на российском рынке наблюдается такая картина: развитие digital-продуктов банков, подобно локомотиву, ведет за собой развитие цифровых продуктов в других областях. Динамика изменений при этом сумасшедшая. Появляются новые технологии, такие, как единая биометрическая система. Всё это вместе с высокой конкуренцией приводит к тому, что банкам приходится вкладывать серьезные усилия в развитие пользовательских качеств их приложений. Вот почему важно, чтобы отраслевые юзабилити-исследования носили прежде всего практический характер.
Для тех банков, которые уже реализовали значительную часть востребованной функциональности, важным вызовом обучение пользователей работе с новыми функциями. Вовлекая пользователей в более активное взаимодействие с приложением, банк выполняет свои бизнес-задачи: повышает количество операций на одного активного пользователя, увеличивает объем остатков на счетах, повышает количество депозитов и кредитных продуктов, открытых через pприложение.»
Презентации с бизнес-завтрака
Типичные проблемы доступности мобильных банков (Анна Попкова, USABILITYLAB)
Оценка доступности мобильных банков 2017-2018. Рейтинг доступности (Татьяна Миронова, USABILITYLAB)
Исследование функциональности мобильных iOS-приложений банков 2018 (Анна Крамаренко, USABILITYLAB)
Направления развития приложений (2018). Результаты поискового исследования (Дмитрий Силаев, USABILITYLAB)
Единая биометрическая система как часть «цифровой экономики» и фундамент для перехода в Digital Banking (Светлана Озерецковская, Ростелеком)
Юзабилити-рейтинг iOS-приложений банков 2018 (Дмитрий Силаев, USABILITYLAB)
