Банки Казахстана: лучшее мобильное приложение iOS по версии юзабилити-рейтинга USABILITYLAB

Мы сотрудничаем с банками Казахстана уже три года: проводим юзабилити-тестирования и проектируем интерфейсы. Поэтому мы с интересом следим за развитием казахстанских каналов ДБО и сопоставляем это с тем, что происходит на российском рынке. В этом году мы начали полномасштабное исследование мобильных приложений банков Казахстана, аналогичное тому, что мы ежегодно проводим в России.
Мы оценим функциональность и удобство приложений 15 крупнейших банков и в конце года опубликуем их рейтинг.

                                                                           Банки, которые будут принимать участие в исследовании

На данный момент мы оценили приложения семи банков, предоставивших нам доступ к ним и заполнивших чек-лист. Это Altyn Bank, АТФ Банк, Банк Астаны, Евразийский Банк, Сбербанк (Казахстан), ForteBank, Halyk Bank. Мы обнаружили, что по функциональности они не уступают приложениям российских банков, а некоторые даже обгоняют их. Однако, увлекшись развитием функциональности, некоторые банки стали забывать об удобстве интерфейса. Об этих и других находках наш представитель Анна Родина рассказала на конференции MobiEvent’17, куда ее пригласила Марина Ахметбекова из Intervale.

Оценка функциональности

Функциональность приложения — это набор возможностей, которые оно предоставляет пользователю. У каждого приложения этот набор свой. Пытаясь решить, как развивать свои приложения, банки сравнивают их с решениями коллег. Информация о том, что в конкурирующем приложении уже реализована определенная функция, может стать весомым аргументом в пользу ее внедрения. Оценить набор функций своего приложения можно, заполнив чек-лист, который наши эксперты подготовили в рамках исследования приложений российских банков.

Сам по себе чек-лист не дает возможности понять, что следует внедрять в первую очередь. Можно позаимствовать решение у других банков, но лучше не полагаться на интуицию конкурентов, а разобраться, какие функции востребованы среди пользователей, какие вызывают у них восторг, а какие, наоборот, кажутся ненужными.

Мы оцениваем востребованность функций среди пользователей при помощи ежегодных массовых опросов. Например, переводы, оплата услуг, просмотр истории операций, запрос справок и документов из банка — это группы функций, которые относятся к наиболее востребованным. Новости банка, просмотр информации о курсах валют и металла, работа с приложением из неавторизованной зоны востребованы слабо.

В индивидуальном отчете для каждого банка мы отображаем, насколько полно реализованы группы функций высокой, средней и низкой востребованности. Таким образом, банк получает четкое представление о дальнейшем направлении, в котором следует развивать приложение.

Примеры из индивидуального отчета для российского банка. Слева — график функций, отображающий процент реализованных функций высокой, средней и низкой востребованности. Справа — перечень групп функций высокой востребованности, с указанием, насколько полно реализована каждая группа.

 

Также, основываясь на результатах опроса, мы даем каждой функции эмоциональную характеристику, например, «восхищающая» (если ее наличие приводит пользователей в восторг) или «нежелательная»
(если пользователи считают ее ненужной или даже вредной). Такую характеристику, наряду с оценкой востребованности, стоит принимать во внимание, когда речь идет о дорожной карте развития функциональности.

Пример «восхищающей» и востребованной функции (Сбербанк Казахстан): перевод средств в другой банк по номеру телефона. Пользователям нравится эта функция, потому что она избавляет их от необходимости вводить номер карты или другие реквизиты.

 

Интересно, что в число нежелательных входят модные сейчас на западе функции, связанные с социализацией счета: совместное управление финансами, подключение социальных сетей для обмена платежами с друзьями, обмен информацией о поставленных целях через социальные сети и т.п. Если банк планирует внедрять подобные функции, ему следует изучить страхи пользователей и учесть их в интерфейсе, а также дополнительно образовывать целевую аудиторию при помощи рекламы, обучающих статей и других маркетинговых мероприятий.

На момент выступления Анны Родиной на конференции MobiEvent чек-листы функциональности заполнили семь казахстанских банков. Вот как распределились места:

Если совместить этот рейтинг с аналогичным российским, будет видно, что банки Казахстана уверенно входят в двадцатку лучших. Приложение Сбербанк Казахстан обогнало даже победителя российского рейтинга: приложение российского Сбербанка.

Мы направили чек-листы всем банкам-участникам исследования. В итоговый рейтинг попадут приложения тех, кто заполнит чек-лист до 1 декабря. Приложения банков, не заполнивших чек-лист, в рейтинг не попадут, но будут упоминаться в общем отчете в рамках разбора типовых юзабилити-проблем и удачных интерфейсных решений.

Примеры интересных и уникальных функций

Приложение Forte Bank дает возможность привязать к приложению карту стороннего банка

 

Исследование функциональности полезно тем, что позволяет обнаружить новые, интересные и уникальные функции. Банкам, в приложении которых нет подобных функций, возможно, стоит задуматься об их внедрении, потому что они улучшают опыт взаимодействия клиента с банком.

Например, мобильные приложения ряда казахстанских банков (Altyn Bank, ForteBank, АТФ Банк) позволяют привязывать карты сторонних банков и проводить с них платежи. Это инновационная и редкая функция, при этом пользователи оценивают ее как «востребованную», а по модели Кано она попадает в разряд «восхищающих». В России такая возможность есть только у пользователей приложения банка Тинькофф.

Еще одна интересная функция — возможность получить код для снятия наличных через банкомат без карты. В России это могут сделать, опять же, только клиенты банка Тинькофф, хотя функция относится к категории «востребованных» и «обязательных» по модели Кано. В Казахстане эта возможность есть у клиентов Сбербанка (Казахстан), Банка Астаны и Halyk Bank.

Третий пример уникальной функции — расчет кредита непосредственно через приложение. Из всех изученных нами приложений такую возможность предоставляет только приложение ForteBank, а в приложениях российских банков такой функции пока нет.

Функция снятия наличных без карты доступна пользователям приложения Сбербанка (Казахстан)

 

 

Кредитный калькулятор (приложение ForteBank) — уникальная и полезная функция

 

Банки, решившие принять участие в исследовании удобства приложений, получат индивидуальные отчеты. В разделе отчета, посвященном функциональности, будет описано, какие функции у них уже внедрены и какие, возможно, следует внедрить, чтобы повысить вовлеченность и удовлетворенность пользователей. Такой отчет может стать основной для стратегии развития приложения.

Оценка удобства

Чтобы покорить пользователей, новых и уникальных функций недостаточно. Самое главное — сделать так, чтобы приложением было удобно пользоваться, ведь потребители больше всего ценят те продукты, которые позволяют им экономить время и силы. Поэтому на место приложения в нашем рейтинге влияет не только его функциональность, но и удобство.

Оценивать удобство приложения по чек-листам, подобно тому, как мы оценивали функциональность, возможно, но мы предпочитаем этого не делать. Во-первых, интерфейсные решения и пользовательские ожидания постоянно меняются, и чек-листы не позволяют отследить эти изменения. Во-вторых, чек-листы не позволяют адекватно проанализировать задачи, у которых есть несколько путей решения, и оценить значимость проблем в каждом из них. В третьих, критерии оценки, которые используются в чек-листах, либо слишком частные (касаются расположения конкретных элементов интерфейса), либо слишком общие (касаются общих советов по навигации и удобству интерфейса), либо сводятся к функциональности (касаются возможностей, которые должны быть у пользователя приложения). Поэтому мы всегда используем сценарные методы: юзабилити-тестирование, или, как в этом исследовании, экспертную оценку.

Для экспертной оценки мы выбрали восемь базовых для любого мобильного банковского приложения задач:

В ходе оценки эксперт выполняет каждую из восьми задач и отмечает все трудности, с которыми столкнулся он или потенциально могут столкнуться пользователи. Для самых значимых из найденных юзабилити-проблем эксперт готовит рекомендации и подбирает удачные решения из конкурирующих приложений. Такой подход эффективен благодаря методологии сценарной оценки и опыту исследований сервисов для Altyn Bank, банка Астаны и Сбербанка КЗ.

Мы проводим оценку по модели Д.Нормана, где каждая задача разбивается на три этапа: формирование цели, выполнение действия и оценка результатов. Эксперт описывает проблемы, возникающие на каждом из этапов. Это позволяет стандартизировать процесс и уменьшить влияние опыта и индивидуальных особенностей эксперта на результат.

По запросу банка мы можем провести экспертную оценку всей функциональности. В таком случае отчет будет содержать перечень юзабилити-проблем для всех функций приложения, а не только для восьми базовых.

Примеры юзабилити-проблем и удачных решений

Юзабилити-проблема — это та особенность дизайна, функциональности или структуры навигации приложения, которая мешает пользователю выполнить его задачу. Оценивая приложения, эксперты USABILITYLAB описывают найденные юзабилити-проблемы, дают рекомендации по их устранению и приводят примеры удачных решений из приложений конкурентов.

Например, одна из распространенных проблем — это неинформативная история операций. Взглянув на историю операций, пользователь должен сразу понять, за что и когда он платил. Если названия операций не содержат конкретной информации, они бесполезны для пользователей. Например, название операции «Платеж в интернет-банкинге» ничего не говорит пользователю о том, за что этот платеж был совершен, а также о том, чем эта операция отличается от «Списание денежных средств в интернет-банкинге». Гораздо лучше, когда в истории операций указан тип платежа и его получатель.

Пример проблемного (слева) и удачного (справа) описаний операций. Описание слева не дает представления о содержании платежа. Из описания справа пользователь сразу может понять, за что с его карты списали деньги.

 

Другая проблема, характерная не только для мобильных приложений, но и для многих других систем — неинформативные сообщения об ошибках. Хорошее сообщение об ошибке должно давать пользователю понимание о том, что он сделал не так и как он может исправить ситуацию. Если пользователь не сможет исправить ошибку, то не выполнит свою задачу, например, не оплатит услугу, и это негативно повлияет на его отношение к приложению в частности и к банку в целом. Сообщение «недопустимый формат IBAN» никак не помогает пользователю исправить ошибку, потому что не несет информации о том, что случилось: в поле слишком много цифр, или слишком мало, или с количеством цифр все в порядке, но такая их комбинация недопустима. Сообщение «Минимальная сумма перевода 100 T» в этом смысле гораздо лучше, потому что сразу позволяет пользователю исправить ошибку и ввести код в соответствии с требованиями банка.

Пример проблемного (слева) и удачного (справа) сообщений об ошибках. Из сообщения слева непонятно, как исправить ошибку. Сообщение справа сразу дает понять, в чем причина ошибки и как ее устранить.

 

Общий и индивидуальный отчет об исследовании

Рейтинг приложений компания опубликует в конце года, и ознакомиться с ним сможет любой желающий. Общий и индивидуальный отчет с разбором найденных проблем выбранного приложения и рекомендации по его улучшению банки смогут получить уже на коммерческой основе.

В общий отчет входит:

В индивидуальный отчет, помимо этого, входит детальный анализ функциональности и удобства приложения одного из банков-участников, рекомендации по развитию функциональности и повышению уровня юзабилити.

Заключение

На конференции MobiEvent’17 Константин Горожанкин, президент Ассоциации казахстанского интернет-бизнеса, рассказал о цифровизации экономики Казахстана и программе «Цифровой Казахстан», которую поручил разработать президент Нурсултан Абишевич Назарбаев. Цели программы:

Развитие мобильного банкинга — одно из направлений, способствующих достижению этих целей. Чтобы клиенты банков активнее начали пользоваться этим каналом ДБО, необходимо позаботиться о том, чтобы приложения предоставляли пользователям все нужные им функции, а их интерфейс был удобен. Наше исследование может вам в этом помочь.

Если у вас появились вопросы или вы хотите принять участие в исследовании, свяжитесь с руководителем направления отраслевых исследований в Казахстане Анной Родиной: a.rodina@usabilitylab.net.