Индивидуальное предпринимательское

Компания USABILITYLAB представила результаты исследования «Юзабилити-рейтинг банков для индивидуальных предпринимателей 2020». Особый интерес к мероприятию был вызван тем, что банковские мобильные приложения для ИП анализировались впервые за шесть лет.

Автор: Юрий Пахомов, Обозреватель, Банковское обозрение

По словам основателя USABILITYLAB Дмитрия Сатина, интерес к этому сегменту инициирован прежде всего самими представителями банков. В России на данный момент действуют более 4 млн ИП, причем сегмент бурно растет: в одной только Москве за первые пять месяцев 2019 года количество новых зарегистрированных ИП на 12,5% превысило аналогичный показатель 2018 года. По стране в целом в минувшем году прирост ИП опережал появление новых юридических лиц в 2-3 раза, а общее их число за последние три года непрерывно росло на фоне снижения количества юрлиц. В апреле прошлого года количество ИП впервые превысило количество юрлиц, и на протяжении последующих месяцев разрыв быстро увеличивался. Вторая особенность ИП-рынка — в том, что быстрый рост сегмента складывается из взрывного роста открытий ИП и несколько отстающего, но тоже значительного роста ликвидаций.

Дмитрий Сатин (USABILITYLAB). Фото: USABILITYLAB

Исследование проведено на выборке начинающих ИП на упрощенном налогообложении без наемных сотрудников, т.е. в основном из людей с минимальным либо отсутствующим опытом ведения бизнеса и только-только начавших свое дело. Анализировались ДБО-сервисы 13 банков, состав которых был определен голосованием в одной из социальных сетей.

Открытым остался вопрос, почему команды разработчиков банков, имея большой опыт в создании ДБО-сервисов для физических лиц, выпускают гораздо менее совершенные решения для ИП с грубыми огрехами в UX.

В основу методологии исследования положена идея «путь пользователя» — ДБО-сервисы анализировались с точки зрения удобства и возможностей интерфейса на каждом этапе жизненного цикла начинающего предпринимателя: заявка на РКО — проведение платежных операций и далее, вплоть до вывода заработанных денег со счета. В качестве точек контакта с банком изучались как интерфейсы мобильных приложений, так и сайты интернет-банкинга. Каждый из участников юзабилити-тестирования выполнял по 10 задач типового «пути пользователя», а исследователь фиксировал возникающие затруднения. Для каждой задачи проводился сравнительный анализ интерфейсов ДБО различных банков, Оценивались удобство и полезность, определялись слабые и сильные стороны, упущения и находки. Исследование показало, что проблем с ДБО начинающих индивидуальных предпринимателей значительно больше, чем проблем с обслуживанием физических лиц, и что проблемы эти гораздо более критичны для ведения бизнеса. Открытым остался вопрос, почему команды разработчиков банков, имея большой опыт в создании ДБО-сервисов для физических лиц, выпускают гораздо менее совершенные решения для ИП с грубыми огрехами в UX. Всего выявлено более 300 проблем, о наиболее значимых из которых было рассказано на презентации с разбором соответствующих скриншотов. Вот некоторые из наиболее распространенных недоработок.

• Проблема однозначной понятности слов и надписей. Например, многие ИП имели опыт пользования ДБО и соответствующие привычки в качестве физических лиц. Отсюда возникала, например, терминологическая путаница: надпись «крЕдит» пользователь прочитывал как привычное ему «кредИт» и приходил в замешательство.
• Навигационная структура организации разделов на сайте интернет-банкинга могла не совпадать со структурой в мобильном приложении того же банка, вследствие чего пользователи путались, а часть их не могла найти нужный им раздел.
• Требования к паролю при регистрации иногда имели слишком мелкий шрифт и недостаточную контрастность, из-за чего пользователи впустую теряли время и силы при попытках назначить пароль.

Этапы, на которых чаще всего возникают критичные проблемы, это вход и смена пароля, получение выписки, выставление счета и создание платежа (см. рисунок). Распределение проблем  по категориям приведено на рисунке.

Были также продемонстрированы находки отдельных банков. Например:

• выведение на экран не всех возможных полей для заполнения, а лишь тех, надобность в которых вытекает из логики уже заполненных полей (ДелоБанк);
• подсветка особенно значимых параметров тарифов для более удобного выбора (Банк «Сфера»);
• возможность загружать изображения для автоматического, без ручного ввода, распознавания реквизитов на документах (банк «Открытие»);
• автоматический сервис проверки контрагентов и указание на наличие рисков по кому-либо из них (Сбербанк);
• возможность для пользователей делать предложения по улучшению функциональности, голосовать за различные предложения и получать по ним обратную связь (Райффайзенбанк).

Отдельно были проанализированы проблемы ДБО, возникающие у слепых и слабовидящих пользователей, прибегающих к помощи «экранного диктора». Оказалось, что в сервисах некоторых банков «диктор» не умел озвучивать знак «минус» перед суммой, из-за чего расход денег легко путался с приходом. Или начинал считывать посторонние и невидимые глазу слова, которые как пометки для себя оставил в коде программист.

Юзабилити-рейтинг банков для индивидуальных предпринимателей