Готовясь к выступлению, я попросил наших сотрудников изучить, насколько активно белорусские банки обновляют свои
Количество обновлений
Как видно из графика выше, число обновлений в приложениях вообще не коррелирует с размером банка. На российском рынке ситуация другая: крупнейшие банки постоянно дорабатывают свои приложения, потому что активно развивают их и следят за изменениями в сервисах коллег. Например, Сбербанк, приложение которого заняло первое место в нашем
О чем это может говорить? На мой взгляд, о том, что крупнейшие белорусские банки, возможно, ещё не осознали потенциал мобильных банков как серьёзного инструмента продаж. Возможно, пока им хватает других способов привлечения и удержания клиентов. А вот их ближайшие конкуренты уже обратили внимание на этот канал и занялись его развитием.
После конференции я пообщался с представителями белорусских банков, и сделал для себя вывод, что развитие своих приложений они видят так: сначала нарастить необходимую функциональность, а затем уже задуматься о юзабилити. На мой взгляд, это не самый продуктивный подход.
Дело в том, что на самом деле граница между юзабилити и функциональностью весьма условна. Мы говорим о
Например, если приложение не умеет определять оператора сотовой связи автоматически по введенному номеру, то пользователю приходится выбирать его вручную. Это создает ему дополнительные трудности. Необходимость выбирать оператора — это лишний и ненужный шаг в процессе оплаты, список операторов, даже короткий, часто представлен в интерфейсе не оптимальным образом. К тому же не все помнят префиксы операторов, а в России после отмены «мобильного рабства» номер с префиксом, типичным для одного оператора, может запросто принадлежать другому. Получается, отсутствие функции определения оператора по введенному номеру — это
Райффайзенбанк: приложение автоматически определило оператора по введенному номеру. Подобная функция реализована в приложениях многих российских банков, и её отсутствие в приложении становится полноценной
Таким образом, чем шире функциональность приложения, тем оно должно быть удобнее для пользователя, потому что позволяет решить больше задач. Есть только одно «но»: чем больше функций в приложении, тем больше с ними связано интерфейсных проблем. Каждую новую функцию надо логично разместить в структуре навигации и придумать ей понятное название, чтобы пользователи смогли её найти. Нужно продумать оптимальную последовательность действий, количество полей для заполнения, их названия, подсказки к ним, сообщения об ошибках, названия и расположение элементов управления. Если этого не сделать, приложение будет представлять собой бессмысленное и никому не нужное нагромождение функций.
Выходит, что на самом деле развитие юзабилити и функциональности должно идти одновременно. Вопрос только в том, как это сделать, ведь часто за интерфейс и функциональность отвечают разные команды. Мой ответ: необходимо создавать единое информационное пространство внутри банка, откуда все участники процесса смогут черпать идеи. И дальше я расскажу, как и чем это единое информационное пространство наполнять.
Если работа над функциональностью и юзабилити ведется одновременно, значит, продуктовая команда должна понимать: какие функции следует внедрить и как лучше всего воплотить их в интерфейсе. В качестве источника идей для этого можно использовать приложения конкурентов.
Здравый смысл подсказывает, что для достижения успеха нужно в первую очередь внедрять функции, востребованные среди пользователей, особенно если у ваших конкурентов они уже есть, а у вас — ещё нет. Но тогда встает вопрос, как оценивать набор функциональности в приложениях и как оценивать востребованность функций.
Мы это делали так. Сначала мы составили список из всех возможных функций для мобильных банков — некоторые из них даже ещё не внедрены в российских приложениях, но встречаются в некоторых зарубежных. Затем про каждый пункт списка мы спрашивали у пользователей, как бы они отнеслись к наличию или отсутствию такой функции. Так мы получили оценку востребованности каждой функции, и разделили весь список на три группы, с высокой, средней и низкой востребованностью.
На основе списка мы сделали чеклист для оценки функциональности. Вы можете скачать его и самостоятельно проверить, какие функции есть в приложении, а какие нужно срочно внедрять.
Слайд из отчёта для одного из наших клиентов. Описана функция, рекомендованная к внедрению, показан пример ее реализации у конкурента
Поскольку банковские приложения регулярно обновляются, эти обновления имеет смысл отслеживать. Так вы получите представление о том, какие функции внедряют ваши конкуренты, какие есть интересные интерфейсные решения и какие вообще тренды сейчас присутствуют на рынке мобильных банковских приложений.
Мы ежемесячно отслеживаем обновления приложений для iOS и для Android шестнадцати крупнейших российских банков. Каждый раз, когда приложение обновляется, мы смотрим, какие новые функции появились и как они реализованы. Мы обращаем внимание на потенциальные
Слайд из отчёта по мониторингу функциональности. Показаны скриншоты экранов, которые пользователь проходит, чтобы воспользоваться новой функцией. Отмечено удачное интерфейсное решение и
Вы можете организовать такой же процесс в своём банке: выберите приложения за которыми хотите следить, проверяйте их обновления, отмечайте то, что можно позаимствовать и то, что вы можете сделать лучше, чем конкуренты. Или переложите эту работу на нас. Для этого напишите мне, чтобы обсудить условия сотрудничества: d.silaev@usabilitylab.net
Интерфейсные решения, которые вы увидите у конкурентов, полезно анализировать, отмечая, что именно было плохо или хорошо. Сохраняя их, вы постепенно создадите «библиотеку»
Библиотека принесет максимальную пользу, если ее структурировать. Мы, исходя из своего опыта многочисленных
Возможная локализация
Возможное содержание (характер)
Пересекая эти группы, получаем 16 категорий
Пример проблемы из категории «Элементы управления / понятность информации» в приложении Тинькофф Банка: пользователи не понимают значение пиктограммы «шестеренка»
Другой пример — проблема из категории «Логика последовательности действий / шумовые элементы». В приложении российского
Пример проблемы из категории «Логика последовательности действий / шумовые элементы»: пользователь вынужден указывать карту списания, даже если попал на этот экран с экрана своей карты в приложении
Анализируя приложения конкурентов, вы постепенно соберете собственную «библиотеку»
Если вы хотите увидеть больше примеров
Классический способ, позволяющий найти юзабилити-проблемы и удачные решения в интерфейсе вашего приложения или приложения конкурента — это очное юзабилити-тестирование. Выберите несколько ключевых операций, удобство реализации вы хотите повысить: например, оплата коммунальных услуг, сотовой связи, перевод клиенту в другой банки и т.п. Пригласите к себе в офис пользователей и понаблюдайте, как они будут выполнять эти задачи в приложении. В одной сессии тестирования участвует один респондент. В большинстве случаев пяти-восьми респондентов будет достаточно, чтобы понять, что в интерфейсе нуждается в улучшении. Например, наши юзабилити-рейтинги основаны как раз на юзабилити-тестированиях приложений с участием целевой аудитории банков.
Очные лабораторные
Конечно, можно, и для этого предназначены так называемые «быстрые» методы
Результаты FCT: только 40% респондентов искали бы шаблоны в разделе «быстрые платежи». Это сигнализирует о том, что на этом экране есть
Преимущество метода заключается в том, что на выполнение одного задания респондент тратит всего несколько секунд. Поэтому в ходе одного исследования можно оценить несколько экранов. А поскольку FCT — исследование автоматизированные, не требующее постоянного присутствия специалиста, вы можете буквально за день собрать достаточное количество ответов, чтобы делать выводы о наличии или отсутствии
Я проводил
Есть и другие методы, например, парные сравнения или удаленные тестирования — подробнее я рассказываю о них в другой статье. Самое главное быстрые методы хороши как раз для того, чтобы:
C момента основания USABILITYLAB мы оценили или спроектировали интерфейсы для более 40 российских банков. С 2014 года мы также составляем независмыеюзабилити-рейтинги мобильных банковских приложений и интернет-банков для физических лиц. Благодаря этому опыту, у нас появилось собственное видение того, как банки могут развивать ДБО. Недавно белорусские коллеги пригласили меня на конференцию «Цифровой банкинг» в Минске, чтобы я поделился этим видением.