First Click Test как первый шаг к внедрению UX в компанию

На самом же деле внедрить юзабилити-подход в компанию совсем не трудно. И начинать можно не с юзабилити-тестирований, интервью, опросов и других масштабных исследований, а с более простого метода: First Click Test (FCT), тестирования первого клика. Это быстрый и простой способ оценить удобство отдельных экранов. Начав использовать FCT, вы поменяете отношение к интерфейсом и сформируете культуру проверку решений дизайн-команды. Зачем это нужно? Чтобы ваши сервисы были успешными, разработка стала дешевле, а бизнес-эффект — больше.

Давайте поиграем. Вы собираетесь участвовать в полумарафоне, а организаторы требуют от участников страховку для спортсменов. На сайте страховой компании вы нажали на ссылку «Страхование спортсменов», и попали на экран, который видите на иллюстрации ниже. Куда вы нажмете, чтобы купить страховку?

 

FCT — инструмент для проверки конкретных и очень локальных гипотез, связанных с интерфейсом. Примеры таких гипотез: «Пользователи не понимают, куда нажимать на этом экране, чтобы перейти к оплате штрафов», «Пользователи не замечают кнопку для перехода к платежам» и т. п. А вот ответа на вопрос «Почему у сайта низкая конверсия» или «Насколько пользователям понятна последовательность шагов, чтобы оформить заявку», FCT не даст — для этого нужно будет всё-таки провести полноценное юзабилити-тестирование.

Итак, на входе у вас есть новый или текущий экран и гипотеза: предположение о том, с какой проблемой пользователь может здесь столкнуться. Если вы оцениваете уже существующий интерфейс, выбрать нужный экран и сформулировать гипотезу поможет веб-аналитика. Если веб-аналитики нет — попробуйте встать на место пользователя и пройти ключевой для вас сценарий за него, то есть выявить потенциальные проблемы экспертно. Отмечайте все места, где, по-вашему мнению, пользователь может столкнуться с затруднениями.

Затем настройте исследование. Мы для этого используем сервис Oprosso.

1. Создайте новое исследование. Выберите тип «Ux-исследование». В открывшемся окне в правой колонке выберите «First Click Test»
2. Загрузите в сервис вопрос, который хотите задать респондентам и экран, который будете им показывать.
3. При необходимости настройте вопрос, на который респонденты будут отвечать после того, как выполнят задание: например, вы можете спросить у них, насколько сложным было задание или насколько они уверены в правильности выбора и почему.
4. Распространите ссылку среди своей целевой аудитории: например, опубликуйте в соцсетях или разошлите при помощи email-рассылки.
5. В одно исследование можно добавить несколько вопросов и несколько экранов, но не злоупотребляйте этим, чтобы не утомить респондентов.

 

Ответы 30–50 человек уже дадут достаточно информации, чтобы понять: подтверждается ваша гипотеза или нет. Посмотрите на полученную тепловую карту и проанализируйте полученные резулььтаты. Куда нажимают респонденты? Сколько из них сделали ошибку? Какая ошибка самая распространенная? В чём может заключаться её причина? Как её можно исправить?

Покажу, как можно использовать FCT на практике.

На рисунке ниже — результат FCT для мобильного банковского приложения. Респонденты отвечали на вопрос «Вы выбрали в барабане число, начиная с которого хотите посмотреть историю операций. Куда бы вы нажали, чтобы подтвердить свой выбор?». Большинство выбрало неправильный ответ — нажали на «стрелку» рядом со словом «Период»,что на самом деле привело бы к возвращению на предыдущий экран без сохранения выбора. Правильный ответ — нажать на строчку с выбранной датой — выбрали меньше половины участников исследования.

 

Решения у этой проблемы могут быть разные: изменить «барабан» на другой способ выбора даты; автоматически сохранять дату, выбранную при помощи «барабана»; переместить «барабан» немного выше и добавить под ним кнопку «Подтвердить выбор» и т. п. Чтобы выбрать оптимальный метод решения проблемы, можно быстро отрисовать исправленные экраны, провести ещё один FCT и выбрать тот из них, который покажет лучшие результаты.

Как видите, в проведении FCT нет ничего сложного. Его легко настраивать, а результаты можно получить буквально за день. Поэтому использование FCT может стать первым шагом для внедрения UX-методологии в вашу работу. В соответствии с требованиями HCD вы начнете собирать обратную связь от пользователей, чтобы на её основе улучшать свой продукт.

Вы можете использовать FCT, чтобы оценивать:

• юзабилити уже существующих экранов в вашем сервисе;
• макеты новых экранов;
• решения конкурентов, чтобы проверить, насколько они работоспособны.

Все найденные юзабилити-проблемы мы рекомендуем категоризировать и сохранять в библиотеку юзабилити-проблем. Так постепенно вы накопите базу знаний, релевантную именно вашему бизнесу, будете понимать, какие интерфейсные решения вам подходят и сможете ставить детализированные ТЗ своему дизайнеру с примерами «как надо» и «как не надо» делать.

Рано или поздно наступит момент, когда вы столкнетесь с задачей, которую решить при помощи FCT невозможно, например:

• оценить, насколько удобен для пользователям целостный процесс, а не отдельный экран — например, выбор и покупка товара на сайте;
• проверить, насколько удобны различные сложные элементы на вашем сайте: подборщики, калькуляторы, длинные формы и т. п.;
• сравнить ваш сайт и сайт конкурента;
• понять, как повысить эффективность работы сотрудников, которые пользуются CRM, СЭД или другой внутренней системой.

Для этого понадобится проводить юзабилити-тестирования. Это следующий уровень сложности, но благодаря FCT у вас уже будет некоторый опыт юзабилити-исследований, так что, наблюдая за пользователями, вы уже примерно будете знать, на что обращать внимание. Главное здесь — понять, как писать сценарии для тестирования и по каким критериям рекрутировать респондентов.

На некоторые вопросы ответа не может дать и юзабилити-тестирование:

• в каких ситуациях пользователи обращаются к вашему продукту?
• как ваш продукт встраивается в их жизнь?
• каких функций им не хватает?

Чтобы получить ответы на подобные вопросы, нужно проводить ещё более сложные исследования: глубинные интервью, массовые опросы, дневниковые исследования и т. п.

Так постепенно, переходя от простого к сложному, вы научитесь использовать методы юзабилити в работе и получать от этого пользу, ведь забота о юзабилити:

• увеличивает конверсию пользователей веб-сайта;
• увеличивает лояльность и возвращаемость клиентов;
• помогает людям с ограниченными возможностями;
• организует эффективный процесс разработки;
• увеличивает продуктивность деятельности сотрудника;
• сокращает затраты на обучение сотрудников;
• сокращает затраты на клиентскую поддержку;
• увеличивает продажи массового продукта;
• открывает новые продуктовые ниши.