USABILITYLAB в гостях у Райффайзенбанка

8 сентября мы открыли серию совместных вебинаров с банками, которые приглашают нас в гости. Наша первая встреча — с UI/UX Райффайзенбанка. Вебинар вызвал большой интерес — зарегистрировалось 451 человек и 195 приняли участие.

Программа:

Модератор и ведущий: Дмитрий Сатин (USABILITYLAB)

Анна Исламова (USABILITYLAB) Методы исследования пользователей и интерфейсов в банках:

– какие методы исследования можно применять для разных систем и каналов банков?
– как планировать исследование: формулировать гипотезы и выбирать респондентов?

Юлия Антипова (Райффайзенбанк) Пользовательские исследования для CRM:
– зачем исследовать подчиненных?
– исследования без систем сбора статистики
– глубинные интервью: для инсайтов, гипотез, тимбилдинга
– основные ошибки на интервью
– опросы: особенности проведения внутри организации
– опросник, заменивший «коридорное исследование»
– карточная сортировка: закрытая, открытая, бессмысленная

Дмитрий Мясников отвечает на вопросы о UX в Райффайзенбанке

Презентации

Анна Исламова (USABILITYLAB) Методы исследования пользователей и интерфейсов в банках

Юлия Антипова (Райффайзенбанк) Пользовательские исследования для CRM

Видео

Подкаст:

Дмитрий Мясников, эксперт по UX/UI-дизайну, отвечает на вопросы о работе команды в Райффайзенбанке

Вопросы, присланные заранее, и ответы Дмитрия Мясникова:

Автор вопроса: Неизвестен “Сколько UX дизайнеров в банке?”

• На сегодняшний день в банке около 30 дизайнеров. Еще 3 года назад нас было около 4-5

Автор вопроса: Неизвестен “Как вы работаете, синхронизируетесь, какие у вас процессы?”

• Организация большая, процессы и цели отличаются в зависимости от направления. Какие-то команды, например, фокусируются на наращивании функционала с тем, чтобы удовлетворить потребности клиентов в то время когда другие банки это уже сделали. Здесь нужны частые релизы и большая скорость разработки без лишней бюрократии. Кто-то, закрыв основные потребности клиентов необходимым функционалом, фокусируется уже на улучшении качества отдельно взятого сценария. В банке продолжается трансформация и мы пробуем разные подходы и процессы. У нас есть скрам-команды и там представлены все необходимые для разработки компетенции (дизайнеры, разработчики, аналитики, тестировщики). В скрам-командах свои процессы. Но мы также объединяемся в комьюнити, например, комьюнити UXUI дизайнеров или комьюнити дизайн-системы, комьюнити фронтенд разработки и тд. И внутри комьюнити по каждой профессии есть свои активности в рамках которых мы поддерживаем здоровую атмосферу, развиваемся и делимся знаниями и опытом. Дизайн-комьюнити у нас развивает Елена Куликова – наш синьер комьюнити лид. У нас есть синхро-встречи комьюнити лидов по сегментам, а в каждом сегменте свои синхро-встречи) и мы выстраиваем единые дизайн-процессы по всему банку

Автор вопроса: Неизвестен “Как вы коммуницируете с маркетингом? Не говорит ли вам маркетинг какие должны быть цвета, кнопки, интерфейсы?”

• Мы дружим с маркетингом, у нас общая цель и желание создавать лучшие решения для наших клиентов. Юра Ветров сейчас глава бренд команды и у него хороший опыт в диджитал и понимание того как нужно выстраивать процессы. Понимаю, что UIUX дизайнеры и маркетинг живут немного в разных мирах, но любые миры можно объединить и для этого есть определенные способы как это можно сделать. Например, при разработке любых новых решения, будь то новая айдентика, гайдлайны, иконки и тд. критично важно привлекать тех, кто потом будет эти решения использовать и внедрять на раннем этапе. Мы все по отдельности можем сделать довольно быстро и неплохо. Но потом могут возникнуть трудности с внедрением. Другой путь, возможно он будет длиннее, но степень принятия решений будет гораздо выше. Мы с Леной Куликовой сейчас часть бренд-команды и совместно решаем по цветам и кнопкам, так у нас в этом экспертиза, например мы совместно договорились про кислотный желтый и сделали его адекватней

Автор вопроса: Неизвестен “Какие инструменты для работы используете?”

• Основной наш инструмент сейчас фигма. По мере того, как дизайнеров становилось все больше и больше, возрастала потребность в совместной работе. Мы пробовали связку sketch+abstract+zeplin, так как большенство работало в sketch и было проще подключить abstract для склеивания макетов и контроля версий, чем полностью менять инструмент. Но abstract сильно тормозил, вылезали ошибки, терялись изменения + такое большое количество тулов сильно увеличивало расходы на лицензии. Поэтому пообщавшись с ребятами, которые перешли со скетча на фигму, мы решили постепенно начать это делать. Набросали план начали миграцию. Основной принцип это проектировать все новое в новом инструменте

Автор вопроса: Неизвестен “Читал статью на vc. Зачем убрали рамку в логотипе?”

• Убрали рамку потому что на то были определенные причины. В статье подробно об этом написано. Но рамку мы убрали только там где есть охранная зона, а именно в иконке мобильно приложения, социальных сетях и тд. Многие писали в комментариях, что 30 дизайнеров убирали год рамку и вот это вот все. Но когда организация настолько большая, тем более с европейскими корнями, такие вещи меняются и обновляются крайне неохотно. Саму рамку убрать просто, но гораздо сложнее убедить европейских топ-менеджеров в необходимости сделать это

Автор вопроса: Неизвестен “Есть ли у вас дизайн-система?”

• У нас есть дизайн-система и я даже больше скажу, у нас есть целая команда, которая разрабатывает и улучшает дизайн-систему, а комьюнити по дизайн-системе активно в этом помогает. Но с дизайн-системой все было очень непросто, как она зарождалась и развивалась, на каком сейчас этапе, об этом лучше расскажет Вика Дубровская, она сейчас отвечает за бэклог дизайн-системы. Есть статья про нашу дизайн-систему на VC, которую Вика написала, тоже можно почитать

Автор вопроса: Неизвестен “Есть ли у вас программы стажировки?”

Да, программы есть. На сайте https://raiffeisen-evolve.ru/ можно подать заявку

Автор вопроса: Александр Башлаев “Какие существуют платформы для анализа?”

• Если имеются в виду какие BI платформы мы используем в банке, то я не уверен, что могу их называть. Но они есть и активно используются. Основной фокус на дата-дривен

Автор вопроса: Лилия Зерина “Какие используются в Райффайзен банке альтернативные классическим методы исследований? (когда нужно проверить гипотезы быстро)”

• У нас много чего используется. Количественные опросы (как внутри сервисов так и через email рассылки), глубинки, фокус-группы, карточная сортировка, есть формат, который в европе называют test-essen или пицца-тестинг, когда приглашаются 5 клиентов и в неформальной обстановке команда общается по заданному сценарию, собирается обратная связь и вовлекается команда. И все понимают для кого разрабатывается продукт или сервис. Есть глубинки на большей выборке с рекрутом респондентов. Есть экспертные исследования. Об этом тоже подробней расскажут наши коллеги-исследователи. Следите за анонсами

Автор вопроса: Лилия Зерина “Насколько хорошо исследования проводятся внутри продуктовых команд? Или с помощью поддержки отдельной команды исследователей? Насколько продуктовые команды прокачаны с точки зрения исследований и самостоятельны в этом плане?”

• Постараюсь ответить сразу на 2 вопроса, хоть и не совсем ко мне. Можно сказать про любую компетенцию, будь то исследователь, дизайнер или разработчик, что если в команде нет фронтенд-разработчика, но есть бэкендер, то в целом немного почитав литературы, можно что-то собрать на реакте, ключевое слово что-то. Или, если в команде нет дизайнера, то можно использовать бутстрап, например, или порисовать что-то в фигме. Но вряд-ли будет вот прямо хорошо. Поэтому хорошо, когда в командах есть все компетенции и мы двигаемся в эту сторону. Коллеги-исследователи, я уверен, расскажут отдельно про то, какие у нас были трудности и как они решались и решаются сейчас

Автор вопроса: Robert Kaplans “Каким образом измеряете перфоманс дизайнеров? Есть ли дашборды дизайн-команды и что там за метрики?”

• Есть инструмент для оценки, который мы делаем и развиваем внутри. Лена Куликова наш синьер комьюнити лид возможно захочет рассказать об этом отдельно. Но это скорее про измерение грейда и уровня навыков, а не перформанса. Что касается перформанса, то я пока не знаю на какие метрики можно смотреть при измерении эффективности работы дизайнеров и нужно ли это. Коммиты в фигме, количество новых макетов, количество правок, количество сообщений в чатах, тот же бас фактор? В целом, тема интересная, но не понятен выхлоп. У меня друзья по стартапу тракерпас, бывшие коллеги, Саня Киселев и Сергей Семенов немного опередили время и сделали подобную штуку для разработки. Проект гитлин, можете посмотреть, в сети много ссылок и презентаций, довольно интересно

Автор вопроса: Robert Kaplans Какие KPI у дизайнеров и как они связаны с бизнесом?

• Цели дизайнеров напрямую связаны с бизнесом, потому что цели командные. То есть нет отдельных целей для дизайнеров, есть только индивидуальные планы развития. Они для того, чтобы дизайнер понимал что ему нужно сделать, чтобы попасть на следующий грейд. У команды общие цели и вся команда должна стараться эти цели выполнить

Автор вопроса: Robert Kaplans Опишите где зарождается идея, как создаются инновации, когда вовлекают дизайнеров и исследователей, как дизайнеры работают с бизнес-овнерами и планируют свою работу с дедлайнами.

• По поводу инноваций, у нас есть проект, который называется Innovation Garden. Туда можно прийти с любыми полезными банку идеями и защитить их. Есть даже саксес-сторис в виде проектов, которые запустились после таких питчингов, но это тоже отдельная история. Дизайнеры работают с бизнес-овнерами как с партнерами. У нас пропагандируется подход сервант-лидерства, а это значит, что мы фокусируемся на том, чтобы команды работали максимально самостоятельно и достигали заявленных бизнесом целей. Продакт овнер это лидер и вдохновитель, а не менеджер. Ну а вообще, порой идеи приходят в самых странных местах и состояниях

Автор вопроса: Robert Kaplans Как проверяете жизнедеятельность идеи на стадии прототипа.

• Проводим исследование, все просто

Автор вопроса: Robert Kaplans Как показываете бизнесу в проекте что вы нашли и реально измерили улучшение?

• Это хороший вопрос. Есть много разных метрик на которые мы смотрим и оцениваем улучшения. Но это тоже отдельная тема, сейчас не буду спойлерить, а лучше расскажем об этом на следующих митапах

Автор вопроса: Mike TSKHADAYA “JTBD делаете для всего продукта или для отдельной фичи?”               

• JTBD это буквально работы, которые нужно сделать для того, чтобы удовлетворить определенные потребности. Например, у меня есть потребность доехать до работы быстро, так как я опаздываю на совещание. Я нанимаю машину, например, такси или каршеринг, так как посчитал и понял, что быстрее. Доехал и удовлетворил потребность. Или у меня есть потребность накопить деньги на новую кровать. Я нанимаю приложение, которое может мне в этом помочь, анализ расходов, копилка и тд. То есть у меня нет потребности смотреть аналитику по расходам, но есть потребность накопить деньги. Мы часто мыслим в парадигме того как люди используют продукт вместо того, чтобы думать, а для чего они его используют. Люди хотят анализировать расходы – это ведь не потребность, а работа или сценарий. Людям нужно скачивать банковскую выписку за определенный период. Это тоже не потребность. Суть потребности в том, что выписка нужна для получения визы, или для отчета в фонды и тд. Мне нужно переводить деньги по телефону. Это тоже не потребность. Потребность в том, что мне нужно оплатить общий счет в ресторане или скинуться на д/р, оплатить долг или курьеру. Зная потребности клиентов и предлагая оптимальную работу или сценарий для удовлетворения этих потребностей как с точки зрения затрат организации, так и с точки зрения максимального попадания в цель для клиента, можно делать прорывные вещи и уходить далеко от конкурентов. Поэтому отвечая на вопрос, да, мы хотим понимать потребности наших клиентов, но у нас нет цели, или пока нет, сильно экспериментировать и предлагать непроверенные временем решения.

Вопросы, заданные во время вебинара, на которые отвечали в чате:

Александр Мясоедов: Привет, а какие eyertrackerы используете?

• Дмитрий Сатин: Tobii

Татьяна Двенадцатова: сейчас делаю глубинные интервью. возник спор с коллегой: обязательно ли проводить их лично тет-а-тет? У меня внушительный список достаточно подробных вопросов, все респонденты достаточно подробно (даже с историями ответили текстом онлайн). насколько качество глубинных интервью страдает?

• Дмитрий Сатин: В группе особая динамика – я люблю работать с группами. Но степень интимности в группе, конечно, меньше

Армен Манукян: Прошу напомнить автора книги “Как стать хорошим собеседником”. Спасибо)

• Юлия Антипова  : Лекция на TEDСелеста Хедли

Александр Мясоедов: Юля спасибо за презентацию! Сколько в команде у вас исследователей и дизайнеров? Как участвуете в проектах – отдельной командой или в разработку выделяете людей? Как организовываете обмен опытом/критику? Спасибо!

• Юлия Антипова: В команде было 2 дизайнера с тишейпом в исследования. Роли исследователя в команде не было. У нас в Райффайзенбанке продуктовые команды. Каждая команда работает над небольшим кусочком бизнеса, за который несет полную ответственность. Обмен опытом и критика происходят в сообществах (Community), там регулярно происходят активности для всех заинтересованных.

Вячеслав Ю: Компетенции UX и UI у вас совмещаются в одном сотруднике? или дизайн студия отдельно, а UX исследования отдельно?

• Юлия Антипова: Это не какое-то правило) Любой сотрудник у нас может затишейпиться в любую роль, соответствующую потребностям продукта, над которым работает команда. Отдельно есть дизайн-сервис, который помогает всем командам централизованно. Отдельно есть отдел рисерча, который также работает централизованно и помогает всем нуждающимся.

Степан Воеводин : А где можно найти чеклист UsabilityLab?

• Анна Крамаренко : Доступность: https://usabilitylab.ru/blog/2018-mb-a…ssibility/ – здесь примеры пунктов чеклиста, https://usabilitylab.ru/blog/slozhnyie…ssibility/ – здесь проблемы, которые нарушают правила из чеклиста

Екатерина Степанова: а в USABILITYAB бывают стажировки?

• Дмитрий Сатин: Да. В ближайшее время у нас стартует стажировка под руководством Анны Исламовой. Если вы хотите узнать больше деталей и оставить заявку, напишите Анастасии Морозовой a.morozova@usabilitylab.net.

Медиапартнеры