Определение
UX (User Experience, пользовательский опыт) — это совокупность впечатлений, которые человек получает при взаимодействии с продуктом, системой или услугой. Не только «удобно ли нажимать кнопки», а всё целиком: от первого знакомства до момента, когда человек решает — вернуться или уйти навсегда.
Пользовательский опыт включает все эмоции, убеждения, предпочтения, ощущения, физические и психологические реакции, поведение и достижения пользователя, возникающие до, во время и после использования системы. — ISO 9241-210:2019
Термин придумал Дон Норман в 1993 году, когда работал в Apple. Он объяснял: «Я придумал термин, потому что считал, что “human interface” и “usability” слишком узкие. Я хотел охватить все аспекты взаимодействия человека с системой — включая промышленный дизайн, графику, интерфейс, физическое взаимодействие и инструкцию».
Из чего состоит пользовательский опыт
UX — не одна характеристика, а зонтичное понятие, которое объединяет несколько измерений:
Полезность (Utility). Решает ли продукт задачу пользователя? Если нет — всё остальное не имеет значения. Красивый интерфейс бесполезного приложения — это просто красивый интерфейс.
Юзабилити (Usability). Насколько удобно, эффективно и приятно пользоваться продуктом. Юзабилити — ключевой компонент UX, но не единственный. Продукт может быть удобным, но не полезным. Или удобным, но вызывающим тревогу.
Desirability — желанность. Хочется ли пользоваться этим продуктом? Визуальный дизайн, бренд, эмоциональный отклик. iPhone 2007 года не был самым удобным телефоном, но люди стояли в очередях — потому что хотели им владеть.
Доступность (Accessibility). Могут ли пользоваться продуктом люди с ограниченными возможностями? Слабовидящие, слабослышащие, люди с моторными нарушениями? Если нет — это не просто проблема UX, это исключение части аудитории.
Findability — находимость. Может ли человек найти то, что ищет? Это касается и навигации внутри продукта, и поиска самого продукта в интернете.
Доверие (Credibility). Верит ли пользователь тому, что видит? Доверяет ли компании свои данные? В медицине и финансах это критически важно.
Краткая история UX
Хотя Норман придумал термин в 1993-м, практика проектирования для людей существует значительно дольше. Подробную историю — от инженерной психологии 1940-х до современных AI-продуктов — наши коллеги изложили в статье «От эргономики к искусственному интеллекту: нешаблонная история UX».
Ключевые вехи:
- 1940-е — военная эргономика. Инженеры осознают, что приборы нужно адаптировать под человека, а не наоборот.
- 1970-е — Xerox PARC. Появляется графический интерфейс — и вместе с ним необходимость изучать, как люди с ним взаимодействуют.
- 1988 — Дон Норман публикует «Дизайн повседневных вещей». Идея «виноват дизайнер, а не пользователь» становится мейнстримом.
- 1993 — Норман в Apple создаёт должность «User Experience Architect». Термин UX входит в обиход.
- 2000-е — UX становится профессией. Появляются конференции, стандарты, методологии.
- 2010-е — UX выходит за пределы экрана. Сервис-дизайн, омниканальность, проектирование для голосовых интерфейсов и IoT.
- 2020-е — AI меняет правила. Продукты генерируют интерфейсы на лету, и задача UX-специалиста смещается от рисования экранов к проектированию принципов взаимодействия.
UX — это не UI
Путаница между UX и UI — одна из самых частых в индустрии. Разберём:
- UI (User Interface) — это то, что пользователь видит и с чем взаимодействует: кнопки, формы, цвета, шрифты, анимации. Это интерфейс.
- UX (User Experience) — это то, что пользователь чувствует при взаимодействии. Это опыт.
UI — часть UX, как руль — часть автомобиля. Хороший руль важен, но впечатление от поездки зависит ещё от подвески, двигателя, навигации и того, есть ли где припарковаться.
Можно сделать красивый UI — и получить ужасный UX (красивая форма регистрации, требующая 15 полей). Можно сделать минималистичный UI — и отличный UX (Google Search в 1998 году: одно поле, одна кнопка, мгновенный результат).
Связь с юзабилити, HCD и клиентским опытом
Эти четыре понятия — как матрёшка:
Юзабилити — свойство продукта. Насколько удобно, эффективно и приятно им пользоваться. Юзабилити — ключевой компонент UX, но UX шире: включает ещё полезность, эмоции, доверие, контекст до и после использования.
UX — весь опыт взаимодействия с продуктом. Шире юзабилити, но уже CX: UX фокусируется на конкретном продукте или интерфейсе.
HCD (человекоориентированное проектирование) — процесс, который создаёт хороший UX. Если UX — это результат, то HCD — метод его достижения. Исследуешь пользователей, проектируешь, тестируешь, итерируешь — получаешь хороший UX. Не исследуешь — получаешь случайный.
Клиентский опыт (CX) — вся совокупность впечатлений от компании. CX включает UX, но добавляет ещё маркетинг, продажи, логистику, поддержку, ценообразование. UX — цифровая часть клиентского опыта. CX — весь опыт целиком.
О том, как роль UX-специалиста эволюционирует в сторону управления клиентским опытом, мы писали в статье «От функции к ответственности: почему UX-исследователи уступили место CJE-экспертам».
Как UX применяется в проектах UsabilityLab
В UsabilityLab мы занимаемся пользовательским опытом с 2006 года. Наш подход — не рисовать «красиво», а проектировать на основе данных.
UX-аудит. Экспертная оценка интерфейса по эвристикам юзабилити. Находим проблемы, ранжируем по критичности, даём рекомендации. За 1800+ проектов мы сформировали собственный инструмент — UX Inspector, который систематизирует типовые паттерны проблем.
Юзабилити-тестирование. Наблюдение за реальными пользователями, которые выполняют задачи с продуктом. Пять тестов находят 85% проблем — проверенный факт.
UX-исследования полного цикла. Глубинные интервью, опросы, анализ данных — всё, что помогает понять потребности пользователей до начала проектирования.
Проектирование интерфейсов. Создание прототипов и спецификаций на основе результатов исследований, а не вкусовщины.
Наш каталог из 65+ UX-методов структурирован по этапам HCD-процесса — от анализа контекста до оценки решений. Он собирался на протяжении почти 20 лет практики, и каждый метод описан по единому стандарту. Подробнее об этом — в «Справочнике UX-методов».