По данным Федеральной службы государственной статистики, в России проживает 11.6 млн. взрослых людей и 636 тыс. детей с инвалидностью. Большинство этих людей полностью сохранны интеллектуально, то есть могут и хотят жить такой же полноценной жизнью, как и здоровые люди, пользоваться теми же продуктами и услугами, в том числе, самостоятельно распоряжаться своими финансами. Однако из-за ограничений здоровья они сталкиваются со многими препятствиями, о которых обычные люди даже не задумываются.
Одним из участников бизнес-завтрака USABILITYLAB, посвященного доступности банковских услуг для людей с ограниченными возможностями, был незрячий Сергей Флейтин. Он поделился личным опытом взаимодействия с мобильными интерфейсами в целом и банковскими сервисами в частности, рассказав о том, как трудно воспринимать на слух написанные латиницей SMS с кодом подтверждения операции и работать с мобильными интерфейсами при помощи брайлевского дисплея.
Брайлевский дисплей — устройство, переводящее в шрифт брайля текст, написанный на экране другого устройства
В 2017 году компания USABILITYLAB собирается сделать оценку доступности для незрячих и слабовидящих частью ежегодной оценки пользовательских качеств банковских приложений. Сотрудник USABILITYLAB Антон Парамонов сделал темой своего доклада результаты пилотного исследования и продемонстрировал, что проблем с доступностью у подобных программ много. Например, на рисунке 2 слева показан скриншот банковского приложения, каким его видит зрячий человек. Справа специалисты USABILITYLAB воссоздали этот же экран, как его «видит» слепой на основе того текста, который ему озвучивает экранный диктор. Из-за недоработанного кода программы экранный диктор игнорирует многие ключевые элементы интерфейса (например, все кнопки для совершения операций), другие дублирует (например, стрелку «назад» и информацию о карте), а третьи неправильно обрабатывает (например, за счет этого появились таинственные элементы с названием «кнопка», предназначение которых неизвестно). Все это делает приложение неудобным и практически бесполезным.
Слева — экран мобильного банковского приложения. Слева — этот же интерфейс, воссозданный на основе текста, зачитанного экранным диктором. Видно, что многие важные элементы, например,кнопки для совершения платежей, утеряны, а некоторые, такие, как информация о карте, продублированы.
Дмитрий Силаев, коммерческий директор USABILITYLAB, наглядно продемонстрировал слушателям как можно адаптировать текущее решение для незрячих. Для демонстрации тестирования USABILITYLAB взяли интерфейс мобильного приложения банка Тинькофф и спроектировали интерфейс, который должен услышать человек. Далее было предложено одному из участников делового завтрака без помощи зрения выполнить задачу
по оплате мобильного телефона. Сам Дмитрий при этом выполнял роль экранного диктора.
Дмитрий Силаев дает слушателям почувствовать, как трудно незрячим людям работать с мобильными интерфейсами
Вопросы доступности актуальны не только для слабовидящих и слепых. Так, Юрий Божор, представитель Банка России, рассказал, что существует шесть барьеров, препятствующих получению банковских услуг людьми с различными нарушениями здоровья. Это:
- Доступ (доступность зданий, навигация внутри них, информирование, обустройство помещений внутри) — проблема, затрагивающая в первую очередь инвалидов-колясочников. Например, по данным НАФИ, из топ-40 банковских учреждений только 45% готовы принять клиентов на инвалидных колясках.
- Интерфейсы (удобство получения различных услуг, предоставляемых с использованием специального оборудования, банкоматов, терминалов, компьютерной техники, мобильных устройств).
- Отношение со стороны персонала (наличие персонала, обученного общению с клиентами, имеющими особые потребности).
- Грамотность (понимание сути и рисков финансовых услуг, знание о предлагаемых финансовыми организациями услугах).
- Операционные барьеры (проблема дистанционного предоставления банковских услуг без потери качества и уровня безопасности финансовых операций).
- Стоимость (проблема завышения тарифов для лиц с инвалидностью).
Заботясь о доступной банковской среде, не стоит забывать и о клиентах с различными когнитивными нарушениями. В первую очередь им необходимы упрощенные и понятные тексты. На это указал основатель USABILITYLAB Дмитрий Сатин и рассказал о методике, позволяющей оценить степень понятности контента на каком-либо сайте.
Российские банки постепенно начинают осознавать, насколько значима проблема доступности, и работать над тем, чтобы их услугами могли пользоваться все клиенты, независимо от наличия у них тех или иных ограничений. Например, Анна Нестерова и Максим Рыжов посвятили свой доклад тому, какие изменения сейчас происходят в Сбербанке. В 2016 году запущен проект под названием «Особенный банк» (экосистема продуктов и сервисов для клиентов с инвалидностью, построенная с вниманием к их жизненным сценариям и потребностям), а сотрудники банка для повышения эмпатии, проходят тренинги в костюмах GERT,
позволяющие имитировать различные сенсорные и моторные нарушения.
Костюм GERT (фото из доклада Анны Нестеровой и Максима Рыжова)
По данным НАФИ, почти все сайты банковских организаций из ТОП-40 не адаптированы для слабовидящих. Однако ситуация понемногу начинает изменяться к лучшему. Татьяна Миронова, проектировщик USABILITYLAB, рассказала о совместном с Росбанком опыте по оценке сайта Росбанка на доступность (руководитель проекта со стороны Росбанка — Юлия Денисова). Для оценки использовались автоматические средства проверки, такие, как Acheker, экспертная оценка на соответствие отечественным и международным рекомендациям по созданию доступным сайтов, а также юзабилити-тестирование с привлечением целевой аудитории.
Результатом оценки стал отчет, где описаны проблемы доступности сайта и рекомендации по их устранению. Внедрение этих рекомендаций позволит повысить удобство работы с сайтом для людей с различными нарушениями зрения и мелкой моторики.
Отрывок из отчета с описанием проблемы и рекомендацией
Одним из результатов работы с USABILITYLAB стало добавление на сайт возможности для людей с различными нарушениями зрения настроить интерфейс в соответствии со своими потребностями. Росбанк сделал большой шаг вперед в сфере доступности, обогнав тем самым многих конкурентов.
Настройки интерфейса на сайте Росбанка
Работа по созданию в банках безбарьерной среды только начинается, однако она уже получила поддержку на государственном уровне. В начале года Центробанк сообщил, что доступность для людей с ограниченными возможностями станет одним из значимых критериев оценки финансовых организаций. Можно надеяться, что через несколько лет проблемы, о которых шла речь на бизнес-завтраке, канут в прошлое, а забота о клиентах с ограниченными возможностями станет таким же неотъемлемым признаком хорошего банка, как прозрачные условия обслуживания и вежливость сотрудников.
Материалы завтрака
Фотографии
Презентации докладчиков
Ещё почитать про доступность
Итоги делового завтрака USABILITYLAB, проведенного 5.09.2017
Сергей Флейтин о проблемах незрячих людей при работе с банковскими сервисами
